内容发布更新时间 : 2024/11/14 17:29:48星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

16.CRM的产生和发展完全归功于通信技术的发展。（ ）

17.在电子商务环境中，企业在争取客户取得竞争优势，其根本在于企业对客户的关怀的程度和方式。（ ）

18.因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。（ ）

19.通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。（ ）

20.“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。（ ）

四、简答题：

1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分哪些？

2.简述运营型CRM的功能？

3.运营型CRM的现状？

4.银行的运营型CRM功能模块有哪些？

6.e-CRM分为几个领域？

5.分析型CRM的功能

7.e-CRM的驱动因素是什么？

8.eCRM系统构成及功能包括哪几方面？

9.eCRM的组成模块及核心是什么？

10.在CRM系统中，呼叫中心起到什么作用？

五、论述题：

1.运营型CRM和分析型CRM有哪些区别和联系？

2.为什么分析型CRM是今后CRM发展的主流方向？

3.为什么会产生e-CRM？

4.e-CRM如何与传统CRM进行集成？

5.论述实施CRM的意义？

第六章： 一、选择题： 1 B 11 C 2 C 12 C 3 D 13 B 4 A 14 C 5 A 15 B 6 D 16 B 7 C 17 A 8 B 18 A 9 B 19 A 10 A 20 A

二、填空题：

1. 呼叫中心 协作型CRM 2. 协作型 3. 网络技术 4. 前台

5. 营销自动化 6. 客户信息管理 7. 客户建模

8. 客户分析 事件模型 9. 事件模型

10. 客户多渠道联系中心 自助服务帮助导航 11. 客户与企业的互动 12. eCRM 13. 网络技术

14. 中心控制 消息传 15. 中间件

16. 虚拟呼叫中心 17. 来话呼叫 18. IVR

19. 独建模式 外包模式 20. 管理报告

三、判断题： 1 T 11 T 2 F 12 F 3 T 13 T 4 F 14 F 5 T 15 T 6 T 16 T 7 T 17 T 8 F 18 F 9 T 19 T 10 T 20 F

四、简答题：

1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分哪些？ 答：

从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成呼叫中心、运行型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的eCRM。 2.简述运营型CRM的功能？ 答：

它主要包括以下三个方面的功能： 1）销售自动化（SFA）

销售团队自动化（Sale Force Automation）能够适应激烈的市场竞争中销售机构提高本身管理水平的要求，可以帮助企业获得竞争优势。 2）营销自动化（MA）

营销自动化着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析

3）客户服务与支持（CSS）

客户关系管理的客户服务与支持（Customer Service and Support）子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，负责保持和发展客户关系。 3.运营型CRM的现状？ 答：

目前，市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题。但是随着企业的不断发展，客户信息的日趋复杂，对于一个企业长远发展来说，如何使CRM解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的。

4.银行的运营型CRM功能模块有哪些？ 答：

银行的运营型CRM包括了7个子模块 1）客户信息管理模块 2）服务管理模块 3）销售管理模块 4）知识库管理模块 5）产品管理模块 6）业绩考核模块 7）统计报表模块

5.分析型CRM的功能？ 答：

分析型CRM应该具有六大支柱性功能 1）第一支柱：客户分析 2）第二支柱：客户建模 3）第三支柱：客户沟通 4）第四支柱：个性化 5）第五支柱：优化 6）第六支柱：接触管理

6.e-CRM分为几个领域？ 答：

eCRM大致可被分为以下几个领域 1）e-Markting（电子营销） 2）e-Sale（电子销售

3）e-Service（电子服务） 7.e-CRM的驱动因素是什么？ 答：

我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括： 1）通过网络提升客户体验。

2）实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和客户忠诚度的同时又降低营销成本、销售成本以及客户服务成本。

3）为协作型服务质量管理数据库，整合各个渠道客户交互的每一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道，将这些整合的信息汇总到一个集中数据库，产生一个完整的客户观察数据库。

8.eCRM系统构成及功能包括哪几方面？ 答：

1）客户联系中心 2）工作流设计中心 3）客户应用 4）客户分析中心 5）中心控制器

9.eCRM的组成模块及核心是什么？ 答：

eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和中间件。它们包括平台、数据库、数据模型、数据转移、数据提取及数据清除等功能。核心内容有客户智能分析模块，它包括数据开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存取工具。 10.在CRM系统中，呼叫中心起到什么作用？ 答：

CRM系统中呼叫中心的作用主要体现在以下四个方面： 1）提高客户服务水平 2）获取客户信息 3）改善内部管理 4）创造利润