内容发布更新时间 : 2024/12/23 14:55:17星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

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客服培训内容

（理论部分）

第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家 本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤 为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的 一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，

都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。

这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服 如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。 客服需要不一样沟通方式， 这就要求客服人员具备良好的沟通技巧： 及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买

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家确认；热情道谢，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对 卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所 熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

】

第二部分：客服心态。

1、高度的责任心和耐心；

2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误；

4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具备能力。

1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；

2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；

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3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格； 4、熟悉售后服务知识；

5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理； 6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。

【服务基本要求】

1、反应及时 （关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过

15 秒。打字速度要快，至少要达到

50 字/分钟，且

不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过 答；

2、热情亲切 （赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

20 秒。如回答太长，宜分次回

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼， 3、自然亲切，了解需求 （细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时 做到引导顾客产生需求。

4、专业销售 （自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感