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公交服务质量管理

规范

（试行）

二0一六年一月

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目 录

1. 总则

2. 仪表仪容规范 2.1 仪表规范 2.2 仪容规范 3. 运营服务

3.1 车容及服务设施规范 3.1.1 车容车貌规范 3.1.2 服务设施规范

3.1.3 服务标识及广告规范 3.1.4 站点服务设施规范 3.2 文明服务规范 3.2.1 车厢服务规范 3.2.2 文明行车规范 3.3 文明用语规范 3.3.1 文明用语基本要求 3.3.2 文明敬语 3.3.3 报站用语 3.3.4 售验票用语 3.3.5 解答询问用语 3.3.6 疏导乘客用语

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3.3.7 温馨提示用语 3.3.8 节日问候用语 3.3.9 处理问题用语 3.3.10 接听来电用语

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