内容发布更新时间 : 2024/6/7 6:56:41星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

习题一

一、单项选择题

1. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B ) A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ D ）

A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )

A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格 4. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？D

A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户

6. 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ D ）

A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7. 在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？C A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚

9. CRM研究的是哪种类型的忠诚？D

A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10. 满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？A

A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 11. 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？A

A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）

A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 13. 企业实施客户关系管理的最终目的是( B )

A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 14. 以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ） A. CRM是一套智能化的信息处理系统

B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 二、简答题

1、 简述客户满意度的概念。 2、 简述客户忠诚度的概念。

3、试述客户忠诚的几种类型，以及它们的特征。 4、试述如何提高客户的满意度。

习题二

情境2：调查客户信息

一、单项选择题

1、面谈调查法的缺点（ ）

A 真实性差 B 成本高 C 回收率低 D 调查范围受限 2、邮寄调查法的优点（ ）

A 结果较为客观 B 速度快 C 回收率高 D 灵活性强 3、电话调查法的优点（ ）

A 结果较为客观 B 速度快 C调查范围广泛 D 灵活性强 4、留置调查法的缺点（ ）

A 真实性差 B 速度慢 C 回收率低 D 调查范围受限 5、在询问调查法中回收率最高的是（ ）

A 面谈法 B 邮寄法 C 电话法 D 留置法 6、以“背靠背”形式向专家咨询意见的定性预测方法是（ ） A 集合意见法 B 头脑风暴法 C 德尔菲法 D 情景分析法 7、下列预测方法中属于定量预测的是（ ）

A 时间序列法 B 头脑风暴法 C 德尔菲法 D 情景分析法 8、下列预测方法中属于定性预测的是（ ）

A 时间序列法 B 头脑风暴法 C 因果分析法 D 组合预测法 二、填空题

1、按收集资料的方法不同可将市场调查的方法有_____调查法、_____调查法、____调查法。 2、询问调查法的种类有_____调查法、_____调查法、_____调查法和_____调查法。 3、观察法是铁路客流调查的常用方法，它可分为_____法______法和______法。 4、按预测的时间跨度不同可分为______预测、______预测、_____预测和_____预测。 5、按预测的主体不同可分为______运输市场预测和_____运输市场预测。 6、按预测结果的要求不同可分为_____预测、_____预测和______预测。

7、某铁路位移产品市场潜量为18600人次，销售潜量为13020人次，则该产品市场占有率为______。 三、名词解释 1、市场调查 2、市场潜量 3、销售潜量