内容发布更新时间 : 2024/5/4 7:36:20星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

基于ITIL的

IT服务管理

目 录

基于ITIL的IT服务管理

目 录 ......................................................................................................................................... 1 1、前 言 ................................................................................................................................... 2 2、介 绍 ................................................................................................................................... 3

2.1 IT服务生命周期 ..................................................................................................... 3 2.2 IT服务最佳实践 ..................................................................................................... 4 2.3 ITIL简史 ................................................................................................................. 5 2.4 ITIL结构 ................................................................................................................. 6 2.5 ITIL的好处 ............................................................................................................. 7 3、IT服务管理的关键要素 .................................................................................................... 8

3.1 服务提供（SERVICE DELIVERY） ..................................................................... 9 3.2 服务支持（SERVICE SUPPORT） ..................................................................... 10 3.3 IT和业务战略的整合 ........................................................................................... 11 4、构建ITSM ........................................................................................................................ 12

4.1 该从哪里着手 ........................................................................................................ 13 4.2 ITIL实施推荐 ....................................................................................................... 14 4.3 ITSM成熟度模型（ITSCMM） .......................................................................... 17 4.4 英国标准协会BSI ................................................................................................. 18 4.5 服务改进计划 ........................................................................................................ 20 4.6 如何把ITIL流程映射成组织结构 ...................................................................... 21 4.7 外包（OUTSOURCING） ................................................................................... 23 5、ITSM世界 ........................................................................................................................ 24

5.1 ITSM培训和认证 ................................................................................................. 24 5.2 itSMF国际组织..................................................................................................... 24 6、总 结 ................................................................................................................................. 24

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1、前言

本文的目的是利用IT基础架构国际最佳实践指针ITIL（IT Infrastructure Library）为读者提供IT服务管理领域的介绍。同时也说明了IT部门该如何从关注技术向关注客户转型，以及对IT服务管理的最佳实践概念做简单介绍：它是什么？有什么好处？如何促进它的应用？

本文阐释了ITIL发展背后的理性力量，简要介绍了组织应该实施的 ITSM核心功能，确保以客户为焦点的IT服务的提供。其中包括在开发一个实施计划时所需要的一般信息以及服务持续改进计划的概念。

另外，详细介绍了ITSM专家可以选择的国际认证。另外还介绍了IT服务管理论坛（itSMF)以及ITIL用户组。

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