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前厅部标准操作程序

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SOP

目 录

第一章 前厅部岗位职责

1． 前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 2． 前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 3． 大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 4． 前台主管岗位职责…………………………………………………………… 5． 前台领班岗位职责…………………………………………………………… 6． 前台员工岗位职责…………………………………………………………… 7． 礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 8． 行李员岗位职责……………………………………………………………… 9． 总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责……………………………………………………………

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第二章 前厅部标准工作程序

1、客人投诉操作程序与标准

2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容

9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理

16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序 19、更改房价的程序

20、处理预计离店客人的程序 21、退房的程序 22、延住的程序

23、延迟退房的处理程序 24、如何避免重复售房 25、参观房

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