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服务管理制度

文件编号： ITSM-** 版本号： V1.0

变更历史 序 号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 目录

01颁布令 4

02管理者代表授权书 5 03企业概况 6

04信息技术服务方针目标 7 05手册的管理 8 IT服务管理手册 9

1. 信息技术服务管理范围及应用 9 2. 规范性引用 9 3. 术语和定义 9

4. 服务管理体系的总体要求 13 4.1 管理责任 13 4.1.1 管理承诺 13 4.1.2 服务管理策略 13 4.1.3 权力，责任和沟通 13 4.1.4 管理者代表 13

4.2 治理各利益相关方的操作流程 14 4.3 文件管理 14

4.3.1 文件的建立和维护 14 4.3.2 文件控制 14 4.3.3 记录控制 15 4.4 资源管理 15 4.4.1 资源供给 15 4.4.2 人力资源 15 4.5 建立和改进SMS. 15 4.5.1 定义范围 15 4.5.2 计划SMS（P） 16 4.5.3 实施运作SMS（D） 19 4.5.4 监控审查SMS（C） 19 4.5.5 持续改进SMS（A） 20 5. 设计和转化新的或变更的服务 21 5.1 概述 21

5.2 新的或变更的服务计划 22 5.3 设计和开发新的或变更的服务 23 5.4 新的或变更的服务的转化 23 6. 服务交付过程 23 6.1 服务水平管理 23 6.2 服务报告 24

6.3 服务连续性和可用性管理 24 6.3.1 服务连续性和可用性需求 24

6.3.2服务的连续性和可用性的监控和测试 25 6.4 服务的预算和核算 26 6.5 容量管理 26 6.6 信息安全管理 27 6.6.1 信息安全策略 27 6.6.2 信息安全控制措施 27 6.6.3 信息安全的变更和事件 28 7. 关系过程 28 7.1 业务关系管理 28 7.2 供应商管理 29 8. 解决过程 30

8.1 事件和服务请求管理 30 8.2 问题管理 31 9. 控制过程 31 9.1 配置管理 31 9.2 变更管理 33 9.3 发布和部署管理 33

附录A：IT服务管理职能关系架构图 35 附录B：组织架构图 36 附录C：ITSM职能分配表 37 附录D：IT服务管理程序文件清单 39