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国际民航管理学院2013—2014学年第二学期

《客舱服务技能与训练》期末考试参考答案（A）卷

一、单项选择题（每题2分，共20分） 1-5 BACCB 6-10 BDACD 二、填空题（每空1分，共20分） 1、正班 包机

2、检查员点评 乘务员自我讲评 3、有声服务语言 无声服务语言 4、先女士后男士 先长后幼 5、海关 边检 检疫

6、固体材料类 油脂类 电器类 7、120

8、红色 黄色 9、3

10、呼吸 循环

三、名词解释题（每题4分，共20分）

1.广义的客舱服务:以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。

2.飞行实施阶段 ：是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段，是乘务员为旅客服务的主要过程，直接体现公司服务质量的好坏和服务水平的高低。 3.任务书：全称《乘务飞行任务书》，内容包括飞行机长、乘务组人员等级、航班情况以及人员变更情况等。

4.客舱安全管理：是指在航空器内部，驾驶惨、客舱及货舱内，涉及驾驶人员、乘务员和乘机旅客的一种特殊的安全管理。

5.快速释压：是指迅速失去客舱压力，可能是由于密封金属疲劳、炸弹爆炸或武器射击而引起的，在极端情况下，可以归类为爆炸性释压。

四、简答题（每题5分，共20分）

1． 客舱服务技能的特殊性体现在:安全责任重大；服务环境特殊；技术性强，服务内容繁 杂；个性呵护明显；对服务人员的综合素质要求高。

2．乘务员帮助乘客消除紧张的情绪:首先让其选择最舒适的姿势坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身紧张的肌肉，让其慢慢做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟其聊一些轻松开心的话题，避免提及“第一次坐飞机”“空难”“失事”等字眼。

3．不能安排在出口座位的旅客：缺乏阅读能力和理解印刷图片形式能力的旅客；不能将信息口头传达给其他人的旅客；不能推、拉、转动和操作紧急出口机构的旅客；视觉不佳的旅客；缺乏听觉能力的旅客；不满15周岁的旅客。

4．紧急迫降和应急撤离时应遵循基本原则：听从机长指挥；迅速正确的判断；准备处置的措施；随机应变；沉着冷静；维持秩序；团结协作。 五、案例分析：略