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成绩 诺基亚客户关系管理分析报告

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一、简介

诺基亚是一家总部位于芬兰埃斯波，主要从事生产移动通信产品的跨国公司。诺基亚成立于1865年，当时以造纸为主，后来逐步向胶鞋、轮胎、电缆等领域，最后逐步发展成为一家手机制造商。自1996年以来，诺基亚连续14年占据市场份额第一，是曾经的手机界的一霸。2011年2月11日，诺基亚与微软达成全球战略同盟并深度合作共同研发Windows Phone操作系统。2013年7月11日23时，拥有4100万像素的诺基亚Lumia 1020正式在纽约发布亮相。2013年9月3日，微软宣布以约54.4亿欧元价格收购诺基亚设备与服务部门（诺基亚手机业务），并获得相关专利和品牌的授权。诺基亚未来将努力发展Here地图服务、诺基亚解决方案与网络和领先科技三大支柱业务。2014年4月25日，诺基亚宣布完成与微软公司的手机业务交易，正式退出手机市场。

二、客户关系管理基本状况

诺基亚是移动通信的全球领先者，同时也是移动、固定宽带和ip网络的领先供应商之一。诺基亚不仅为企业创造了更多的商业机会，也使人们的日常生活更加丰富多彩。诺基亚的满意度、品牌忠诚度都位居同行业品牌中的佼佼者位置，它的辉煌很大一部分源于它优秀、完善的客户关系管理。 1、客户满意度与忠诚度

在诺基亚占据全球市场时期，在全球9.3亿用户中，有3亿人选择了诺基亚，据诺基亚公司的调查显示，超过80%的用户在替换手机时仍选择诺基亚品牌。消费者对于诺基亚的品牌忠诚度大大超过了它的竞争对手，通过客户的满意度与忠诚度，老顾客成为了最好的\推销员\借助口碑效应为企业做宣传。这从表面上看是因为诺基亚手机产品的品质、设计和不断创新吸引了消费者，本质上则归结于诺基亚品牌背后所融入的企业文化：消费者满意、重视成就、尊重个人和持续学习。这四种价值取向在移动电话品牌的定位、产品开发理念和个

性表现方面被诺基亚演绎得淋漓尽致。这也是诺基亚品牌成功的根本原因。

2、客户服务与客户关怀

客户服务与客户关怀应始终贯穿于售前、售中和售后的各个阶段。诺基亚售后维修普遍评价是：服务周到、态度较好、程序严谨；而诺基亚的网络系统也非常完善，诺基亚网站上提供了详细而全面的服务内容，使用户轻松实现的自我服务。同时，与客户进行直接接触的是员工，一支优秀的团队对于客户服务和客户关怀都有着举足轻重的作用。建立优秀的员工团队，充分对其进行授权，没有完美的个人，只有完美的团队。 3、人性化策略传播

诺基亚的广告非常生活化、人性化，通过广告为品牌增添人文关怀。\诺基亚相信，科技始终来自于人性\的广告词，虽然很长，但因为很口语，符合人性化、生活化的理念，后来证明很成功。

诺基亚还根据消费者的不同使用动机对产品类别进行区分，采用不同的宣传方式：对于重视品位的消费者，诺基亚则推出\品味系列\面向一般年轻人推出个性化手机系列；对于商务人士，提供商务型的手机;\时尚系列\产品发布会多半用模特儿走台步的方式呈现。

4、客户第一的企业文化

诺基亚公司的企业文化包括四个要点：客户满意、尊重个人、重视成就、不断学习。诺基亚定义\客户满意\为：发现客户需求，给客户带来价值，尊重和关心客户。

诺基亚认为科技是一种工具，主角则是消费者。诺基亚主张透过科技提供给消费者生活上沟通的便利。所以，诺基亚研发了许多最轻、最小、最薄的产品，目的就是为了使产品合乎消费者使用及心理上的需求，这是决定产品功能规格的关键。

三、诺基亚客户关系管理漏洞及教训

随后，面对新操作系统的智能手机的崛起，诺基亚全球手机销量