内容发布更新时间 : 2024/12/25 23:42:22星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

酒店客房案例解析1

案例1：就差这一句话

2002年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。” 【点评】

本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要“一次到位”。

案例2：实践中来

福州某三星级酒店大堂。这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”，顿时引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满：“我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？” 小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到24小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。

“如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐的话算你1天好了。”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施的调解，急急地催卢小姐结帐，而卢小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出IC卡和押金收据把帐结了，然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店，消失在街上的人群里。 点评：卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了？我想十有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么还不到24小时就收她1天的房费。卢小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但总台服务员明白了吗？据我所了解，总台服务员对此的解释大多是：“对不起，这是酒店规定的”，如此怎么能说服客人呢？怎样才能避免本案例的现象发生？

首先，总台服务员必须能解释清楚为什么即使不到24小时要收1天的费用。道理是：客房主要功能是过夜的，因此只要客人在酒店过夜都要算1天费用(除非个别酒店住房率太低，夜间也出售钟点房则另当别论)。即便是昨天上午入住到今天中午12点退房，尽管超过24小时也只按1天收费。关键看客人是否在酒店过夜。

其次，在客人入住时，估计离次日退房时间不足24小时但有过夜的，最好都要告诉客人，我们将按1天收费。比如本案例卢小姐下午5点入住，总台最好应对她说个明白：小姐，您准备什么时候退房？您说住1天，房间只能使用到明天中午12点。要是下午再住的话，要加收半天房费的。假如卢小姐还要深究，那就要向她讲清前面所说的道理，客人一般都会接受的。因此，客人含含糊糊说“我住1天”时，总台服务员却不能含糊。当要求客人在“登访卡”上签字之前最好先提请客人看一下其中两条“通知”(一条是关于贵重物品和现金请寄存，另一条则与收费有关，即结帐时间为中午12点，超过又如何计算)，然后请客人在签名栏上签字。假如客人反问为什么要签字，可以回答：“请您签字，是说明您收到我们上面的通知了。”这样就能比较好地预防本案例情况的发生。

案例3： 一份值钱的早餐

林恩是瑞士一家酒店的房务接待，一个阴雨绵绵的早晨，一切都显得格外沉寂，就连电话也比往日少了许多。林恩把前一天的几份订单存底重新装订入册，然后又回复了两份传真。做这两件事只用了不到10分钟时间，最后林恩坐下，心想可不可以利用这个时间下楼去吃早餐，早晨上班时她走的匆忙，只来得及在手提袋里装了两枚柳橙。

她犹豫了几分钟，还是起身离开了办公室。20分钟后，林恩返回，一切如既往。她不知道一椿70万美元的生意就在她离开的时间，就在铃响两次无人接听的时候旁落他人之手。两个月后，美国一家国际公司为期15天的销售年会在瑞士的另一家酒店召开。这家酒店无论从设施还是口碑上都与林恩所在酒店不相上下，甚至不如，但那半个月规模盛大的年会以及来自世界各地的客人却使那家酒店一时间变得辉煌而闻名起来。客人依据什么决定了那家酒店？在做出决定之前有没有进行过选择？他们进行了怎样的选择？林恩所在酒店的老板不能释怀，事后经过多方面了解才知道，那家公司在瑞士曾选出3家酒店作为备选，林恩所在酒店因两次电话铃响无人接听而第一轮便被淘汰出局。知道事情原委后，林恩流下了眼泪，为了严明公司制度，老板将这位已工作了6个年头的员工作了辞退的处理。 因有了第一次愉快合作，美国公司的年会一连在那家酒店开了4届。这件事情告诫所有职场人士，你不可能知道什么时候会有什么事发生，也不能知道什么时候必须做出紧急决定，所以，唯一能够应对的办法就是在上班时间，百分之百地守卫你的岗位，守卫你的工作，守卫你的职责。

案例4：恶性事件将要发生时 【故事】

4月19日晚10点30分左右，正在酒店值班的保卫部焦经理接到服务员报告\院内有人打架，保安正在现场制止\。

事不宜迟，焦经理立刻赶到现场，只见一帮小伙子正在殴打一个男青年，男青年已经被打得口鼻出血，但是这伙人仍不停手。保安张郑武、白玉柱、马智、任佳轩极力在现场劝阻。围观的人告诉焦经理，据说被打的男青年偷了这伙人中一个留小平头人的手机，拒不交出来，所以遭到殴打。就在此时只听\小平头\喊：手机可以不要，把他打残废！眼见一起恶性事件将要发生，焦经理立即上前阻止，并规劝\小平头\：假如他真偷了你的手机，应送交派出所处理，如果你殴打他致残，将要承担法律责任。接着焦经理又叫来出租车并派两名保安和\小平头\一起将\偷\手机的男青年送往裕华路派出所。 事后焦经理得知，这个男青年并非有意偷手机，只是在捡到别人遗落的手机后想据为已有，并转移给了他人，经派出所协调教育，此事得到解决。

案例5： 一个有关服务的案例

某天晚上10点，接待员A接到一个电话，对方自称姓吴（正在来店途中），是深圳一家公司董事长。这次来本市与市政府洽谈有关项目的合作。由于其秘书的疏忽，导致名片只有最后一张了，而第二天早上8点就要参加一个重要会议。名片不够用，所以想请酒店方面帮忙（接待员A答应客人尽力帮客人联系）。于是接待员A就和大堂副理联系（大堂副理多方联系无果），11：50分客人到店，找到大堂请求帮助。大堂告其未能办理的原因，这时接持员A下班了（工作服都没换），主动跟大堂请示，并帮客人到市内各个复印名片处看看（通过商店招牌上的电话和商家联系）。由于时间太晚了，很多商家都不愿意接这趟生意，一直到凌晨2点才找到一家，凌晨4点接待员A捧着用报纸包着还未干透的名片来到大堂副理处，将名片交给大堂，并告之务必在早上8点前交给客人。