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护士在护患纠纷中的心理应激与对策
作者：张勤
来源：《好日子（中旬）》2018年第02期
摘 要： 护士；护患关系；心理应激；对策患纠纷中的心理应激，探讨其对策。方法 问卷调查。结果 其中，由责任事故引发的纠纷占25%，技术事故引发的纠纷占12.5%，差错引发的纠纷占18.75%，其他原因引发的纠纷占43.75%。结论 护士在工作中应加强沟通、强化服务意识、健全法制意识、优化知识与操作能力，减少纠纷的发生。 關键词：护士；护患纠纷；心理应激；对策
伴随我国医疗卫生事业的不断发展，患者的个人保护意识变得越来越强，对于护士的工作也提出了更高的要求，在各方面因素的影响下，我国护患纠纷的发生率正在逐年升高[1]。护患纠纷的发生，不仅会给护士的正常护理工作造成阻碍，还会影响医院的整体声誉，甚至给患者本人的治疗带来不良影响。基于此背景，分析护士在护患纠纷中的心理应激，提出相应的解决对策，具有重要意义[2]。 1 发生护患纠纷的主要原因 1.1 护士自身原因
1.1.1 护士技术不过硬，责任心不强
一些护士在护理工作中技术不过硬，也缺乏必要的工作责任心。一些护士不按照护理规范及工作流程来开展相应工作，甚至出现病人情况核实有误、输液错误、发药错误等现象，导致患者诊治出现延误，给患者带来治疗隐患的同时引起患者及其家属的不满。 1.1.2 缺乏沟通技巧
很多护士在工作中缺乏沟通技巧，在与患者及患者家属沟通的过程中无法清楚、简明地表达沟通内容，造成患者及患者家属无法理解。此外，一些护士在沟通过程中存在不耐烦，甚至责骂患者的现象，导致护患纠纷发生。 1.2 病人法律意识增强
目前，随着法律知识的普及，病人的法律意识在不断增强，很多患者都会利用法律武器去保护自身的合法权益。但也有很多患者过于强调自身的“上帝”角色，对于护士的护理工作存在较强的戒备心，甚至在护士面前故意抱怨等，使护士经常成为纠纷的主要对象。 2 护士在护患纠纷中的心理应激
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2.1 紧张、焦虑
一般来说，紧张与焦虑是护士在护患纠纷中最为常见的心理应激。在发生护患纠纷后，很多护士的精神就处于高度戒备的紧张状态下，自我思绪比较混乱，无法正常开展护理工作，也无法将护患纠纷带来的危害程度降到最低。 2.2 委屈、愤怒
很多时候，护患纠纷并非是由于护士的原因而造成，这时，护士若是缺乏合理的自我调节能力，就会觉得十分委屈、愤怒。在这种情况下，一些性格比较内向的护士会产生严重的人际障碍，很有可能导致二次护患纠纷的发生[3]。 3 改善护士在护患纠纷中心理应激的主要对策 3.1 提高服务意识，优化服务理念
护士应当在工作中提高服务意识，认识到自身工作带有较强的服务性，应当满足患者及家属的正常需求，不能像从前一样敷衍患者，甚至在应当及时提供服务的时候出现严重的拖延现象等。护士还应对服务理念进行优化，应当主动服务患者，避免自身工作存在严重的被动性，这样一来，患者及家属的满意度自然会提高，护患纠纷也就能避免。 3.2 加强责任心
护士在工作中应当加强责任心，按照相应的操作规范与正确的护理流程开展护理工作。护士应当在护理工作中准确核实每一个患者的准确个人信息，并在输液、发药等工作中认真对待。此外，护士应对此前工作中出现的错误问题进行分析与反思，避免此类问题再次发生。 3.3 正确认识护患纠纷
护士本人需要对以前发生过的护患纠纷进行总结与分析，尽量找出其内部原因，为日后避免护患纠纷提供相应的科学参考。护士本人还需要认识到护患纠纷的具体危害，保证护理工作的效果，争取让患者及其家属满意，真正做到恪尽职守，将护患纠纷的发生几率控制在最小范围内。即便是在发生护患纠纷之后，护士也需要对其进行分析，以免类似纠纷再次发生[4]。 3.4 提高护士沟通能力，建立良好护患关系
护士在护理工作中，需要提高个人沟通能力，还要以更加亲切的态度去对待患者及患者家属，建立良好的护患关系。护士在护理工作中应对患者有充分的同情心与理解，要尊重患者及患者家属，针对患者的不同情况及时与其进行沟通。在沟通过程中，护士需要把握好个人态度与感情，不能轻视、厌烦患者，护士还需要避免使用患者反感的语言等。此外，护士应针对缴费等事宜与患者及其家属紧密沟通，并及时解答患者及其家属的疑问，避免发生护患纠纷。
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结语
从护士角度及患者角度出发，有很多因素都会导致护患纠纷的发生。护士在面对护患纠纷的时候，会产生多种不同的心理应激，给护士的正常护理工作带来严重的影响。因此，医院应当认识到这一问题的重要性，并对护士在护患纠纷中的心理应激进行分析，提出合理的解决对策，进而降低护患纠纷的发生几率。 参考文献
[1]田智玲.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国卫生产业，2012，1（13）：49. [2]郑林慧.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国药物经济学，2014，1（10）：160-161.
[3]]张怀明.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国医药指南，2012，10（31）：695-696.
[4]蔡婵纯.急诊护士在护患纠纷中心理应激反应与管理对策[J].中医药管理杂志，2015，23（23）：67-69.