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社区物流终端配送服务模式创新研究

作者：张大成 张一祯

来源：《商业经济研究》2016年第01期

内容摘要：社区物流终端配送是快递服务中最后一个环节，快递企业所提供的服务关系到客户满意度，如何提升社区物流终端配送服务质量的问题就会影响到企业的发展。本文在研究国内外社区物流终端配送现状、分析现阶段我国社区物流终端配送存在问题的基础上，提出构建城市社区物流服务共同化体系、推动电商物流与社区物业合作、推动社区物流发展推广自助提货点和智能快递柜的使用等建议。

关键词：社区物流 ; 终端配送 ; 服务模式 ; 创新研究 国内外社区物流终端配送服务模式解析

社区物流，又称为社区配送。社区终端配送服务模式大体可以分为送货到户、委托代收、客户自提三种模式，国内外社区物流终端服务模式选择有所差异，分析如下： （一）送货到户服务模式

对社区物流的终端配送属于销售配送，通常连锁企业的销售型配送是面对消费者型用户，由于运距短，反应能力强，因而从事多品种、少批量、多用户的配送。快递企业的配送直接到户，可以独立配送，也可以共同配送，前者是不同物流服务商汇集众多的货物后，通过干线运输通道将货物运抵各自的城市中转中心，在中转中心经过分拣后再通过营业网点各自完成市内配送。而共同配送模式的核心思想是突破单个物流服务商的界限，将不同物流服务商收集的货物统一运输和配送，实现物流企业之间资源的共享。 （二）送货至委托代收点服务模式

除企业自己送交客户以外，代收也是一种重要的服务模式。目前社区内存在的代收服务形式主要有三种，一种是物流企业在社区直接设立门店，如顺丰速运旗下的顺丰嘿客店。但是这类门店以销售商品为主业，而代收包裹则是其多种服务中的一个。另一种是以电商主导的联合便利店、书报亭等构成的代收服务点，消费者凭身份信息到店取货。如阿里巴巴集团联合多家快递企业共同组建的收货宝、菜鸟驿站。第三种是以小区传达室、物业中心作为代收点代为居民签收。当前社区物流虽然提供包裹代收服务，但是因为网点归属复杂、布局随意、功能单一、服务体验差、个性化选择少等问题并未有效提升社区物流的效率和质量。

通过分析问卷调查的结果，代为收件在当前的社区物流中运用十分广泛。一方面，有94%的被调查者了解包裹代收业务，68%的社区已经设有包裹的代收点，三种类型代收点的占有比例大致相等，70%被调查者使用过社区代收服务。另一方面，有73%的被调查者有过被快递员

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将包裹扔在小区传达室的经历，其中44%的收发室是不提供包裹代收服务的，还有12%的包裹因为配送人员的这种行为而丢失或者损坏。 （三）送货至自提点（柜、箱）服务模式

自提模式是国外社区物流终端配送的主要模式之一，相比国内正处于初级阶段的自助服务，国外的自主提货服务要比国内的自主提货更完善和更规范，其自动化程度也更高。公共储物柜以及私人收货箱是现阶段国外自提服务的两种主要方式。

1.公共储物柜。DHL智能包裹收发站（Packstation）和亚马逊的储物柜是国外公共储物柜的代表。智能包裹收发站是DHL公司免费为其注册客户提供的一种自助提货服务。客户在订购某些货物后，可以指定货物送至DHL设立的自提点，货物到达后会通知客户，然后客户可以凭所持的密码和智能卡到自提点提取货物，这个系统能够在时间上以及位置上为人们提供便利，所以智能包裹收发站获得了其使用客户的极大好评。

亚马逊的储物柜也是电子储物柜的一种，和DHL的智能包裹收发站一样，亚马逊储物柜也是被安装在一些特定的场所，例如商场、车站以及便利商店等地方。不同的是，它需要用户进行注册，也就是说每一个储物柜都不是拥有指定主人的，用户只需在购物时选择未被使用的储物柜作为自己的取件地址即可。在派件人员把货物放至储物柜内后，系统会自动告知用户具体位置以及取件密码，凭借该密码用户就可从指定的储物柜中取走货物。

把储物柜作为自提点，客户自行取件的方式能够在时间上提供较大的便利，用户可以选择自由时间取件，这种方式可以减少投递的失败，有利于降低配送成本。

2.私人收货箱。私人收货箱一般拥有固定的客户群体，主要是为私人客户提供配送以及附加服务，例如德国的天空盒（SKYBOX）和日本的电子接收柜。

天空盒的工作原理就好比是私人信箱，根据自身的需求，客户可以选择是否订购服务。其主要的工作方式是当客户在完成网购后会获得相应的取件密码，这个密码主要由订单以及收货信息自动生成。快递员送件和收货人取件的动作都是按照所提供的数字组合来完成的。 日本的电子接收柜安装在日本的一些公寓中，其主要服务客户群就是公寓里的住户，派送人员进入社区后会将货物放在电子接收柜中。电子接收柜会自动打印收条并将信息发送到收货人的移动设备上，例如手机、平板或是电脑，有效期为三天，如果过了这个时限用户未取件，服务器会重新发送信息告知。除此之外，这种电子接收柜也具备在线支付。

在我国自助快件柜的使用才刚刚兴起，其功能性、便利性以及完善性还远不及国外，而且国外的公共储物柜和私人收货箱的模式都有其特定的适用环境，并不能在我国大陆直接套用。天空盒的使用成本过高，不适用普遍的用户。此外，它对安装位置也有一定要求，所以天空盒的目标客户群定位较高。日本的电子储物柜的安装地点普遍是公寓，通过公寓便利性来吸引居住者。但是，国内是以社区为居住单位，由社区物业对社区进行管理，难以提供这种服务的配

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套设施，因此，国内企业需要结合我国自身的社区建设、用户需求以及配套设施的实际情况来发展这一配送模式。

社区物流终端配送问题与影响因素分析

（一）与零售商合作的终端联盟模式及其问题分析

随着便利店、药店等零售商纷纷入驻以五百米为半径单位的社区周边，不仅给附近居民生活带来便捷，也促使企业广泛与其合作。在我国台湾地区和日本，快递商与便利店的结合采取与第三方终端节点联盟的方式，人们已经习惯于前往便利店取货。正如7-11便利商店成为像宅急便、顺丰等快递巨头的终端配送载体，消费者可以自由安排收取时间自提货物，这样不仅提高了快递服务的配送效率，也给零售商们带来可观的经济效益。但在实际运营中则暴露出一些无法避免的问题：

首先，对企业来说，两者的合作在实际运营中难免出现不易协调的运作差异，关键是在双方追求双赢的过程中能否达到各自期望的平衡点，否则合作达不到互助共赢的局面，无法持久。具体表现在：对于快递企业，无法从第一手获得用户信息和反馈，难以进行有效客户的信息收集和汇总，不利于对自身业务的改进和发展。对于连锁零售企业来说，当消费者长期不取寄送货物时，容易造成投递货物堆积，占用仓储空间，影响运营成本。

其次，对于消费者来说，由于我国地域广阔，人口分布不均，还并不能做到连锁零售企业的全分布，分布网点的不足就可能导致提货点达不到用户的期望范围;同时作为连锁企业，从自身利益考虑，更多的重视自营高利润业务，可能会忽视或弱视快递代收业务，容易使得消费者不满意程度升高。

（二）统一终端代理的社区配送站及其问题分析

统一代理快递业务的收发模式是由独立运营方与各快递企业合作，力求在社区一公里范围内实现同一区域货物的统一配送，实现快递终端配送的全面整合，优化资源配置。

建立独立的社区收发站在实际操作中有点类似于零售店合作的终端联盟，但可以实现消费者的“不出门配送”。对于独立运营商来说，相应配送站点的选择和分布就成为影响消费者满意的重要因素。网点太密会增加开店、运营、人力等成本;网点太疏则会增加配送时间，影响客户时间安排。同时，当消费节假日来临，或用户长期不取造成的货物堆积很容易形成“终端爆仓”，使得货物堵在配送的最后100米。这些因素都会成为这种模式能否顺利发展的重要考量。

（三）人员密集区的货物自提柜及其问题分析

货物自提柜就是指用户自行前往已投递的指定地点，通过智能识别方式获取订购商品的配送方式。国外早在本世纪初就率先实现了相应技术，如美国的Amazonlocker、DHL在德国设