内容发布更新时间 : 2024/5/21 10:09:10星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

e-Learning分享:通过混合式培训提高销售人员绩效

销售人员的培训是企业培训的重中之重。如何更快、更有效地帮助销售人员提高其销售能力是企业培训部门极其关心的问题。目前国内的销售培训主要是通过课堂面授的形式进行。那有没有比面授培训更有效的方法呢？本文介绍了混合式培训的概念，并以销售技能培训为例，详细阐述了在企业应用混合式培训的方法。 混合式学习的优势

混合式学习(Blended Learning)是近年来兴起的一种学习形式。所谓混合式学习，就是将多种单一的学习形式组合起来，目的是为了在降低学习成本的同时达到更好的学习效果。它可以是传统的面授学习、电子化学习、研讨会、导师制等任何两种、或更多种形式的组合。因为在我国的企业培训中运用最为普遍的是面授培训和电子化学习这两种方式，本文中探讨的混合式培训专指以面授学习和电子化学习这两种学习方式为主的混合式学习方式。

为什么要采取这样一种混合式培训的方式呢？首先让我们分别来分析一下面授学习和电子化学习这两种学习方式的优缺点。传统的面授由于是采取集体学习的形式，学习氛围较强，容易进行分组活动，进行角色扮演等练习，学员可以在参与角色扮演、观察他人进行角色扮演、相互点评和听取讲师点评的一系列活动中提高自己的能力，这些都是面授教学的优点。而其缺点在于，单一以面授形式进行的培训课程由于教学内容多、时间有限、学员人数众多，参与练习的机会相对较少，因此很难保证每一位学员都能获得非常好的学习效果。

而电子化学习也有其长处和短处。电子化学习课件在设计中可以通过文字、音频和动画的形式突出学习重点，而且提供多种的互动练习和即时反馈，促进学员对知识点的记忆。另一优点则是可以供员工在方便的时候选择相关内容重复学习。其缺点是由于课件的学习通常是以自学形式进行，客观上没有学习氛围，非常依赖于学员的学习主动性，也无法进行角色扮演等更接近于真实工作场景的练习。也是由于这些缺点，在员工中推广电子化学习成了培训部门一件非常头疼的

事：花了大价钱买的学习平台和课件，使用率却比预想的要低得多。

因此，从理论上我们很容易理解，汲取面授学习和电子化学习的长处的混合式培训方式对于销售能力等技能的培训是优于单一式的培训的。 如何进行混合式培训

那么，混合式培训应该如何来进行呢？换句话说，什么内容应该通过面授、什么内容应该通过电子化学习的形式来进行教学呢？我们认为，电子化学习应着重解决学员知识欠缺的问题，同时通过案例分析和虚拟情景下的练习来提高技能；而面授应着重提供给学员技能练习的机会，通过多次练习和即时、个性化的反馈来提高学员的技能。

以销售技能的培训为例。销售能力涉及多种知识、技能的掌握和运用。销售人员销售能力的欠缺不外乎两个原因：一是缺乏知识，即不知道如何做，二是缺乏熟练运用技能的能力，即知道该如何做、但无法真正做到。针对这两个问题，我们设计了如下的混合式培训方案。这一培训方案由三部分组成：

图 一：针对销售人员的混合式培训方案

第一部分是由学员以自学的形式进行在线学习，课件通过讲解、案例分析等形式使学员对相关知识、技能有了初步了解，并通过案例分析、演练场等练习来强化学员对重点知识的记忆和技能的掌握（见图二：《零售银行理财人员销售技能培训课件》截屏）。另外开辟学员在线讨论区，鼓励学员将自己的学习心得与大家分享，在交流的过程中加深思考。学员只有在完成了全部课件内容的学习、通过测试之后，才可以进入到第二阶段即课堂面授部分的学习，这就保证了电子化学习部分的学习效果。

图二：销售演练-在线学习部分

第二部分是每班20人左右的课堂培训。在课堂上，讲师组织学员先花少量的时间对课件所涉及的知识进行回顾。之后通过案例分析、角色扮演等，让每位学员都有较多的机会参与练习，通过直接参与、观察、点评、听取讲师及其他学员点评等多种方式，不断深化对相关知识、技能的理解和运用能力。图三是课堂培训部分学员演练的一个场面。 图三：销售演练-课堂部分

传统的培训在学员走出教室、或关闭课件的那一刻就结束，很少会要求学员在回到日常的工作岗位后对培训内容进行反思，其结果就是学员刚刚学到的东西很快就被遗忘，这也是为什么有些培训现场效果很好、事实上却无法转化成员工绩效的原因。因此，在混合式培训方案中我们还增加了第三部分，即要求学员在电子化学习和面授结束后返回工作岗位的时候，努力将所学知识应用在工作中，然后写出心得，互相探讨。这一部分可以通过网上讨论、会议等多种方式进行。另外，我们也建议企业结合“师傅带徒弟”等方式加强相关的在职培训，并提供相应的绩效支持工具，进一步巩固培训效果，促进培训向绩效的转化。 混合式培训的效果评估

过去十多年来，美国大企业电子化学习的普及程度已经相当高。但近几年来，越来越多的企业意识到，单纯的电子化学习的培训效果有限，因此很多转向采取混合式培训的形式对员工进行培训，取得了很好的效果。美国运通卡公司2002年开始的针对呼叫中心销售人员的混合式培训项目就是一个非常成功的例子。他们将呼叫中心销售人员经常碰到的各种场景放在培训课件中，让员工观看并进行练习，课件会作出相应的即时反馈。另外也设置了面授课程，让员工可以在更真实、但仍然允许犯错误的环境下进行练习，由讲师进行点评。以往员工接受单一的面授培训，通常需要70天的时间才能开始打销售电话。而通过混合式培训，员工在第三周便能上岗。该项

目试推广阶段有2000多名员工参加，总体节约成本高达130万美元。该项目荣获美国培训与发展协会（ASTD）2004年最佳培训项目奖。同样，目前微软针对其全球销售人员的培训项目几乎都通过混合式培训的形式进行。通常是先要求员工自学课件，了解相关概念和知识，在通过测试后再参加为期一天到多天不等的课堂培训，深化学习。这样既节约了成本，又提高了培训内容的掌握程度。

而上文中提到的混合式销售技能培训方案在中国银行、平安银行等多家银行实施后也获得了可喜的效果。学员对电子化学习和面授部分给出的各项评估得分都在90%以上，但更关键的是，很多学员在课程结束后能成功地将所学知识应用在工作中，向客户推荐并促成产品的销售。一位学员在心得中描述了自己通过应用所学内容成功销售了一笔５万元保险的过程，并这样总结了这次培训经历：

“虽然这次培训有很多实用的技巧和流程，但是在实践中往往不能运用自如，很多地方有些欠缺，但我很高兴迈出了成功的一步。关键是要学以致用，学有所用，并不是生硬的照搬和死背课程中话术和技巧，要灵活运用。在这次销售过程中我感受到了课程的实用性和专业性，受益非浅，今后要努力的用于实践，提高自己的营销能力和技巧，把所学转为所用。 （注：客户现已拿到保单，XX支行在学习该课程后，累计销售保险19万元。）” 这样的销售技能混合式培训的效果，显然是单纯的电子化学习或面授培训所难以企及的。 小结

本文首先分析了电子化学习和面授培训的优缺点，提出了混合式培训的概念，然后指出如何将这两种学习方式进行混合，有效提高员工的销售技能。最后结合一些成功案例证明了混合式培训所能起到的培训效果。

应该指出的是，混合式培训因为涉及多种培训形式，其培训方案的设计、实施、管理更为复杂。本文希望起到抛砖引玉的作用，引发更多在企业应用混合式培训的探讨。

石敏博士撰稿／汇思公司高级学习顾问 【关于LT】

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