内容发布更新时间 : 2024/5/7 23:14:55星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨询有限公司

让投诉归零——客户投诉处理技巧

课程背景：

近年来，客户的服务期望越来越高，造成了客户满意度的下降，同时社会信息化，媒体使每个客户都成为了强大的信息源，一个不满意，影响上千，甚至过万，这都为银行服务造成了压力，那么服务人员应该如何面对客户投诉？如何建立良好心态？如果提升服务技巧呢？

每个服务阶段都有不同的服务技巧，我们不能仅仅局限与标准化的服务动作，传统的服务礼仪，而是“超预期服务”，用真诚的心打动客户，其实这也最考验银行网点和服务人员的服务质量、服务技巧与专业的素质，投诉不可怕，没有投诉才可怕，投诉是银行网点问题的直接反应，也是我们提高服务能力的途径，通过客户投诉才能找到存到问题，以此为切入点，找到提高银行个性化服务水平的方法。

课程收益：

1．挑战面对：得到良好的服务心态，可以积极面对投诉中的问题 2．服务技巧：通过反复研讨与演练，或者实战服务技巧

3．典型案例：将网点常见投诉、特殊投诉场景化，进行服务预警演练，掌握现场投诉的处理能力

4．“零投诉”：通过日常的投诉预案化，服务规范化，案例情景化，实现银行网点“零投诉” 实战型管理教练-黄俭老师简介：

滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

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擅长领域：战略管理 /领导力系列 / 经典营销 /新营销 /大数据营销

授课风格： 采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。

为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能； 蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。

蓝草企业的口号是：为快乐而培训 为培训更快乐！

询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政

策和手段，恭请致电，了解详情。

2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围） 1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。 2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”

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4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”

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蓝草咨询：为快乐培训 为培训更快乐！ 未尽事宜，恭请致电，了解详情。

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：支行长、网点经理、客户经理、柜员、大堂经理、运营经理等 授课方式：案例解读+情景练习+视频教学+讨论+现场演练

课程大纲

第一讲：银行服务解读 一、认识投诉的意义

1．现阶段，银行面临的三大挑战 2．客户的投诉价值万金

3．客户不满导致客户流失造成经营风险 4．客户不满的升级导致声誉风险 5．亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

讨论：客户投诉产生的直接和间接的损失有哪些？ 视频教学：蝴蝶效应的影响。

二、我们为什么要做好服务，如何做好“服务”？ 1．各商业银行的服务招数

2．尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性 3．既要尊重客户，又要会表达

4．优质的服务就是把简化、重复的事情做好 案例教学：厅堂五星级服务

第二讲：预防客户投诉