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客户满意度总结报告 按照ISO/TS16949 8.2.1顾客满意要求，公司于10月份对智亨汽车涂料厂、工业涂料厂、家电涂料厂的主要客户（占销售额80%以上）进行了2005年度客户满意度调查。 本次调查分为客观评估和主观评估。客观评估方法和去年相同，主要考核客户投诉、退货、未按期交付等三个方面。 主观评估调查方式在征求了各销售部的意见后，进行了改进，调查对象从单一的采购部门改为质控部、技术部、采购部、生产车间等四个部门，调查内容也根据客户各部门关注的重点不同而有所不同，从去年的12个项目增加到26个项目，并且每个调查项目都预留了客户意见及建议栏，以便客户针对具体项目填写意见或建议。从而较全面较具体地了解了客户的满意度。 经过统计分析，客户满意度综合评估结果为：智亨平均91.41%。 其中汽涂厂96.33%，工涂厂89.48%，家涂厂90.90%。具体请参见附表一 项目 分厂 汽涂 工涂 家涂 智亨 客观评分 99.27 95.50 97.35 97.64 主观评分 85.24 84.00 77.68 82.06 综合评估 96.33 90.90 89.48 91.41 与2004年相比，智亨公司综合评估提高了1.25% 其中，客观评估提高了1.19%，主观评分提高了1.34%。具体如下表： 项目 年度 2004年度 2005年度 客观评分 96.45 97.64 主观评分 80.72 82.06 综合评估 90.16 91.41 此次客户主观满意度调查中，调查表共计发出 47份，收回42份，反馈率为89.36%。其中，汽车厂共发出9份，收回长城汽车、合肥昌河、哈飞汽车、北方奔驰、中兴汽车、昌河汽车、华北汽车、济南重汽共8份，反馈率为88.89%；工涂厂共发出6份，收回天津本田、海南新大洲、增城奔马、五羊本田共5份，反馈率为83.33%；家涂厂共发出32份，收回骏升、晖美、飞利浦、精英、耐普罗、安达、松下、先豪等共29份，反馈率为90.63%。 主观评估主要调查了客户对我们的产品和服务的满意度，以及与其他涂料厂商的相对满意度，并调查了客户对公司产品和服务的具体意见与改进要求，现将有关结果概述如下，详细结果请参见附表二。 一、 产品满意程度 产品满意度调查包括产品质量、产品价格及产品包装三方面。 1、 产品质量和相对质量满意度较低，分别为74.6%和66.7%，较之去年分别下降了10.02%、16.6%。特别是施工性能稳定性和漆膜性能稳定性，较多客户不满意，工涂客户对其平均满意度低于60%。说明在产品质量方面，我们有待改善。 2、 产品价格满意度也普遍偏低，三个分厂平均为50%，但与去年相比，提高了16.67%。 3、 产品包装上整体满意度较好，工涂为100%，家涂为93.3%，汽涂为83.3%,平均满意度比去年提高了4.1%。说明今年我们使用的包装和标签，客户较为满意。 二、 服务满意度 对服务方面的调查包括产品交付、沟通、投诉处理、现场服务等四个方面。 1、 产品交付方面客户满意度较好，家涂为100%，汽涂为87.5%，工涂为80%，平均为92.5%，比去年的84%提高了8.5%。 2、 沟通方面也较为满意，比去年提高了1.97%，对于沟通及时性和有效性客户普遍满意，平均为92.5%。但对于相关标识、资料是否齐全方面，家涂只有50%。 3、 投诉处理和现场服务方面大多数客户较满意，但与去年相比，投诉处理满意度下降了4.67%，服务满意度下降了5.25%。 4、 产品品质持续改善效果方面有待改善，客户满意度较低，工涂客户满意度只有40%。 三、 与其他供应商相对满意度 与其它供应商相比较，主要从产品质量、产品价格、产品包装、交货期、服务等五方面进行比较。包装、交期和服务方面我们占有相对的优势，但产品价格、质量相对满意度都较差，分别为66.7%、61.1%。与去年相比，产品价格相对满意度提高了16.67%，而产品质量相对满意度则下降了16.6%，产品的性价比没有提高，价格降了质量也跟着降了。明年应想办法提高产品的性价比，降成本应以保证质量为前提。 四、 客户意见与建议 客户对我公司有满意之处也存在不满意的地方，综合来看，客户对我公司服务态度、产品包装、产品交付、沟通、处理问题态度等方面的满意度较好，而对产品价格、产品质量稳定性、投诉处理有效性、产品品质持续改善效果、技术交流培训等方面的满意度较差。 由于市场的要求，智亨三分厂都在努力降低产品成本，降低产品价格，以提高我们的竞争优势。从调查结果来看，客户对于产品价格满意度有所提高，但值得注意的是，今年的产品质量却有了较大幅度的降低，说明我们在降价的同时，牺牲了产品质量。 通过满意度调查，客户对我们提出了许多宝贵的意见（见附表三），针对客户提出的意见和建议，各相关部门会后要采取相应的措施进行整改，并将整改结果反馈给相关客户，使我们在产品和服务方面持续改进，并不断提高客户的满意度。 附表一、客户满意度综合评分表 附表二、客户主观满意度调查结果及分析报告 附表三、客户意见汇总表 拟制：邓丽云 审核：周自军 日期： 2005年11月17日