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服务营销理论与实务

结课论文

浅析顺丰快递发展现状及对策

姓 名 孙野 学 号 10501525 专 业 国际经济与贸易（国际市场营销方向） 班 级 2010级 学 部 经济贸易学部 任课教师 崔庆哲 提交日期 2013年6月20日

目 录

一、摘要…………………………………………………………………………1

二、关键词………………………………………………………………………1

三、前言…………………………………………………………………………1

四、顺丰快递发展现状…………………………………………………………1

（一）顺丰的服务特色………………………………………………………………………2 （二）顺丰的网络覆盖规模…………………………………………………………………2 （三）顺丰的快递速度………………………………………………………………………3 （四）顺丰的服务水平………………………………………………………………………3 （五）顺丰的优势……………………………………………………………………………3

五、顺丰快递劣势存在的问题及解决办法……………………………………3

（一）劣势及存在的问题……………………………………………………………………4 （二）解决办法………………………………………………………………………………4

六、结论…………………………………………………………………………5

七、参考文献……………………………………………………………………6

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浅析顺丰快递发展现状及对策

摘要： 顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应，但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰快递也存在着一定的问题，为了使快递行业更好地发展，对顺丰快递进行了发展现状及对策的分析并提出自己的建议。

关键词： 快递业；发展；服务 一、前言

随着国际贸易业务的加强和多样化及 21 世纪的第二个十年迈进，电子商务的兴起，物流配送要求的数量与类型大量增加。而快递业作为物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济做出了重要贡献。改革开放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，取得了显著成效。我国快递产业发展迅速，目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。目前中国快递市场规模已经超过 200亿，且每年还在以超过 30％的速度高速增长。在巨额利润的诱惑下，国际快递巨头纷纷抢滩中国，国内民营快递更是如雨后春笋般涌现。而顺丰作为国内民营速递的领头羊，顺丰快递一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应,但是应对快速变化的市场，顺丰快递也存在一定的问题，故而分析顺丰快递的发展现状及对策，在此对快递业存在的问题给出意见，希望对我国快递业的发展有一定的帮助。 二、顺丰快递发展现状

广州顺丰速运有限公司于1993年成立广东顺德容奇镇，现总部设在深圳，有6000多员工，400多台车辆，5万平米的封闭场地，20余万客户，业务范围有国际国内货物的报关，报检及货物的监装和储运，网络遍布香港、广东全境、福建、北京、天津、大连、哈尔滨、江浙沪、武汉、成都、青岛、济南等地。公司以做中国最好的速递公司为

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发展目标，以服务至上的经营理念，以诚信、高效、快捷、安全的服务原则，在国内快递市场赢得了广大客户的信赖。 （一）顺丰的服务特色：

顺丰快递作为一个默默发展了13年的快递企业，在中国的南方范围的快递业中，已经稳稳站住领头羊的位置。该公司主要提供以下服务：

顺丰速运现提供的服务有：

1、香港←→大陆、大陆←→大陆门到门寄付或到付普货服务快递服务。 2、大陆←→大陆门到门快件限时派送服务。 3、门到门寄付或到付普货服务，包括： （1）广东省←→广东省

（2）广东省←→华东地区（浙江、江苏、上海）

（3）华东地区（浙江、江苏、上海）←→华东地区（浙江、江苏、上海） （4）广东省←→福建省

（5）华东地区（浙江、江苏、上海)←→福建省 （6）福建省←→福建省 4、大陆←→大陆代签回单业务 该司最大的服务特色是“五不”：

（1）该司不设800免费电话服务（他们认为，真正讲求时限的客户不在乎几角钱的电话费。）；

（2）不收同行代理的快件，未开通城市不设代理； （3）其公布的快件价格不折扣、不优惠； （4）递送员培训考核不合格不能上岗；

（5）不做广告（递送员取件快是最好的广告，还有邮政方面的原因）。

这几个特点是有区别于其他快递公司的，也是市场上不全部被客户和竞争对手所知的部分。

（二）顺丰的网络覆盖规模：

网络覆盖规模：EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头

顺丰与国有快递相比较在网点上，顺丰与EMS存在差距，但差距正在缩小。EMS借助邮政普遍服务渠道，其网点覆盖了各个村镇，这是顺丰、民营快递以及外资快递无法

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企及的。

顺丰与民营快递比较网点上，顺丰仍然略输一筹，由于在民营快递中，顺丰属于走中高端路线，相对而言，顺丰的网络规模只覆盖到经济较发达的乡镇及其附近村庄，在全面上可能不及其他民营快递的广幅。 （三）顺丰的快递速度：

快递速度：顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS

在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的，它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。

（四）顺丰的服务水平：

服务水平：顺丰≈外资快递巨头＞民营快递企业＞EMS

顺丰速运于2003年就已经提供查询服务，而EMS在2006年8月才推出实时查询服务。另外，一般查询服务都在网上进行，快递企业的网络建设水平是衡量查询服务水平的一个重要指标。对比话务员的服务态度，顺丰的服务态度明显要比EMS好很多。 （五）顺丰的优势：

（1）快捷的时效服务：从客户预约下单到顺丰派收派员上门收取快件，1小时完成，快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时完成；

（2）民营快递实行门到门服务，灵活性高； （3）专线包机；

（4）客户资源及品牌商誉的保障；

（5）完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助服务； （6）产品优势；

(7）安全的运输服务：自营的运输网络，提供标准，高质，安全的服务； (8)具有良好的信息基础技术和研发能力； (9)有一批先进的设备和先进的T&T系统；

(10)顺丰快递有一部分责任心强、积极肯干的员工； (11)网络结构好，物流网络覆盖面高； (12) 公司政策的支持。

三、顺丰快递劣势存在的问题及解决办法

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