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试论质量管理与企业文化的关系

作者：阎向阳 王帅红 来源：《商情》2015年第03期

【摘要】

质量是企业的生命线，质量管理的好坏关乎企业内部管理的最终成效。但是我们目前对于企业质量管理大都是在技术层面的重视和改进，没有将其与企业文化建设联系起来，甚至割裂对立起来，忽视了二者之间的有机联系，导致质量管理与企业文化建设成了两张皮，成效还不是特别理想。因此，分析质理管理与企业文化建设之间的关系具有很重要的现实价值。 【关键词】 质量；文化；TQM

质量是一个企业综合素质的体现，公司内部管理的最终成效，非常简单，就体现在每个产品的出厂合格率、售后返修率上和客户满意度上。质量管理涉及的面非常广，以产品生命周期为横轴，包括产品策划、研发、生产、销售、售后；以公司管理为纵轴，包括企业使命和愿景的确定、公司发展战略的制定、各部门流程、标准的完善、KPI的考核，以及各种内部审核、外部审核和客户审核等；另外，还有一个很重要的横轴——企业文化，它决定公司制定的质量方针、政策和目标能否顺利贯彻、执行。企业文化的形成和稳固，关键在于我们将公司的使命和目标与个人的利益和期望有机的结合在一起，所以，在这个质量体系空间中，企业文化最为重要，因为它使我们“上下同欲”、无往不胜，最终让企业在竞争中立于不败之地。 一、企业文化与质量管理 （一）企业文化与构成

企业文化是企业在经营过程中形成的经营理念、经营目的、经营方针、共同价值观念、经营行为准则、社会责任与经营形象等方面的总和。其内涵之广包含了企业所有硬要素与软要素，既包含企业产品（或服务）本身，也包括企业经营宗旨；既反映于企业厂容厂貌，也反映于企业员工精神面貌；既体现于企业流程，也反映企业经营理念。分析企业文化结构的四个层次，由表及里分为：表层一物质文化，里层一行为文化，深层一制度文化，核心一精神文化。这四个层次是相互渗透的，但可以予以识别。

“物质文化”立足于“物”，遵循“品质（质量）文化”的原则，强调质量是企业的生命，顾客应成为关注的焦点等。从“物质是基础”的观点看，物质文化是维系企业信誉和品牌的根本保证。“行为文化”是指企业各层次、各职能人员在各自活动中的素养表现及其所产生的活动性的文化，如生产经营、培训教育、人际关系及文体活动等。“制度文化”涉及厂纪厂规、质量手册、程序文件、作业指导书以及职责分配和奖惩考核等内容，在企业精神文化的框架下不断完

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善与发展。“规范性”是它的显著特点，意在规范企业的每个过程、每项活动，以及每个员工的行为。惟有这样，才能持续、有效地保持企业文化。

在质量管理体系文件中，其质量手册、质量计划、规范以及指南、记录作业指导文件等所包容的内容则是企业制度文化的主要方面。质量管理体系的质量方针和质量目标是服从并服务于组织总方针和总目标的，从一定意义上讲，标准是组织开展国内、国际贸易的“通用语言”，能够使组织持续保持其生存、竞争和发展的能力，不断改进其业绩。这与塑造企业文化、展示企业形象、提高企业在国内外市场的知名度，以及为企业带来经济效益与社会效益是完全一致。

（二）企业质量制度与文化的结合

企业制度是企业为规范员工行为而做出的“应该做什么”、“不应该做什么”、“鼓励什么”“禁止什么”、“什么该奖”、“什么该罚”等的一系列规定。因此，基于制度的管理启动的主要是人的“自我动力”系统，或者说是基于“自我”的管理。企业文化的核心是企业价值观和企业精神、企业理念。基于企业文化的管理主要是提出明确的企业价值观与企业理念，并用它去影响员工，因此，启动的主要是人的“超我动力”系统，或者说是基于“超我”的管理。

显然，“制度与文化结合”的管理模式，正好符合人们“自我与超我有机结合的动力体系”。没有企业文化的沃土，就不能培育出高精尖的技术队伍；没有坚实的企业文化基础，就不能筑起严细的质量管理体系；没有丰富的企业文化，就不能织结成严紧高效的生产工艺流程，如果我们只在建立质量体系方面下工夫，仅仅是通过了I509000质量认证，这并不意味着企业就具有了保证企业永久发展的质量文化。而质量“零缺陷”管理注重“第一次就把事情做对”，把质量管理内化为员工的自觉意识，从重塑员工价值观作为切人点，激发员工的源动力，深刻体会，只有将“零缺陷”作为企业追求各项工作的行为基础，才能成为真正有用的体系，质量文化才能成为企业文化建设中最具活力的因素。所以说，在现代企业中，管理制度和企业文化是密不可分的，它们相互影响，相互作用，共同构成了企业完整的管理体系。 二、质量管理对企业文化的作用

从质量管理与企业文化的发展及其内涵来看，质量管理与企业文化都是企业的重要组成部分。质量管理是企业管理的生命线，是公司管理的重要目标。 （一）质量管理是企业文化建设的重要内容

企业的质理管理理论与实践表明，质量管理包括质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，其中质量方针和质量目标是质量管理的前提和依据，体现着企业的质量宗旨，也从而决定着企业质量发展的方向。企业文化建设必然包括质量宗旨“质量目标”质量方针等内容，如没有这些内容，企业的服务质量没办保证，服务绩效就没法考核，服务方针

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就没法落实，可持续发展就没法实现。因此，企业在文化建设过程必须要把质量管理摆在重要的位置上。

（二）质量管理是企业文化建设的重要引入点

对于企业来讲，服务质量就是生命，没有服务质量，就不可能有很好的销售业绩，没有业绩就谈不上收入，没有收入就会严重影响整个公司的发展和战略的实现。企业与企业在市场上竞争，从主体的意义上讲，是公司人与人的素质的竞争；从客体的意义上讲，是服务质量的竞争。当前，全部企业处在竞争环境中，为了适应日益激烈的竞争要求，就必须强化竞争力的培育，提高服务质量和水平。企业文化不仅具有凝聚力、向心力、协调力等功能，而且还具有竞争力功能。企业文化建设是企业的竞争力的源泉所在，是核心竞争力所在。

另外，企业的文化建设不是虚无缥缈的东西，而是要落实到在具体的载体上，通过载体转化为改变企业的力量。质量管理恰恰是最重要载体之。质量是企业的生命，这一点已经成为所有企业的共识。企业把质量管理作为企业文化建设的重要引入点是水到渠成的事情。 三、企业文化建设对质量管理的影响

企业文化是企业发展的软实力，是企业的的灵魂。企业文化建设对企业的发展具有决定性的意义。

（一）企业文化建设是质量管理有效实施的重要支撑

企业在长期的发展过程中，形成质量意识、质量制度规范、价值取向等，其中质量价值取向是企业质量管理的灵魂，是全体员工对质量的共识，更是企业兴衰的根本。这些质量意识“质量制度规范”价值取向等在很大程度上左右着企业质量管理方式和方法，影响着服务质量，发挥着企业文化的约束、自控等功能。因此，基层烟草公司可以通过企业文化建设来塑造或者重构基层烟草公司的质量价值观，如质量第一；建立一系列的符合时代要求的质量管理规章制度，推动基层烟草公司质量管理的发展，提高服务质量和水准。综上所述，企业通过建设企业文化来提升整个公司的质量管理水平不仅是非常必要的，而且非常符合时宜的。 （二）企业文化建设有利于推动企业质量管理的进步

当前，基层烟草公司质量管理方面存在的问题不少0在一定程度上来讲，受到落后的企业文化的制约是其重要原因之一。企业文化是公司员工在长期生产经营活动中形成的一套观念“信念”价值和行为规则，以及由此导致的行为模式。但是由于我国企业长期处于政府管制下，企业文化建设严重滞后，没有形成相应的质量意识、严格的质量管理制度等，严重阻碍基层烟草公司的发展。另外，质量管理界确定的以顾客为关注焦点，领导作用，全员参与过程方法，管理的系统方法持续改进，基于事实的决策方法与供方的互利关系等八原则在企业得到贯彻和落实，离不开优秀企业文化支持，需要企业文化发挥激励、辐射等功能。因此，加强企业文化建设是推动企业质理管理上水平的重要途径。