内容发布更新时间 : 2024/5/10 10:30:55星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

营造一个令全体员工心情愉快的工作环境，而且使自己成为一名连锁企业文化基层的执行者和捍卫者。一个合格的店长必须具备如下条件：指导能力、培训能力、信息分析能力、领导沟通能力、正确的判断能力、专业技能、管理能力、自我提高和自我完善能力、良好品格和职业操守。

7．如何打造一个优秀的团队文化？

回答：正确的领导，信息共享，适当授权，多表彰员工，鼓励员工合作，培训员工，鼓舞员工士气，合理的薪酬制度。

二、案例分析答案要点

案例4-1：屈臣氏店铺的空间设计

问题：屈臣氏的“发现式陈列”的内涵是什么？它是如何运用色彩的？

回答：屈臣氏的“发现式陈列”内涵是：“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。屈臣氏非常善于运用色彩，在货架前端的胶条中，用各种颜色的色条来区分各个部门，共有三个颜色，蓝色代表健康，主要用于药方、婴儿用品、卫生用品等部门，紫色代表美态，主要用于护肤品类商品；黄色代表欢乐，主要用于玩具、饰品、食品等部门商品。

案例4-2：百佳超市“五一”主题促销

问题：百佳超市“五一”主题促销包括哪些具体促销方式？试分析这些促销方式的可能效果。

回答：包括抽奖促销、竞赛促销、免费赠送、现金券、联合促销、商品换购等。抽奖促销主要是迎合顾客具有一定的侥幸、追求刺激的赌博心理，多层抽奖能极大提高顾客参与的积极性。竞赛着眼于趣味性及顾客的参与性，通常会引起不少人来观看和参与，但如果设置门槛太高，会阻拦一些顾客参与。免费赠送由于获取的成本较低，顾客乐于参与，通常能获得较好的促销效果。现金券和商品换购均是商店折扣促销的一种新形式，能让顾客看到实际的利益，因而很受顾客欢迎。厂商联合促销是厂商“双赢”的促销方式，厂家比较欢迎，而对某种品牌具有一定忠诚度的顾客也能得到真正的实惠，但若联

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合促销的厂家商品品牌缺乏知名度，则效果有限。

案例4-3：沃尔玛与交叉培训

问题：沃尔玛的交叉培训有什么优点？这种培训能适用于我国连锁企业吗？

回答：沃尔玛的交叉培训使得每一位员工可以胜任多个工作岗位，这样不仅能最大限度地利用人力资源，还能减轻员工长期从事一种工作所形成的枯燥乏味的心理压力，为顾客提供更好的服务。同时，经过交叉培训的员工，能够从不同角度全盘考虑到其他部门的实际情况，从而利用人才成长。

案例4-4：海底捞的快乐服务与员工管理

问题：海底捞的顾客服务有什么特点？其服务优势的形成与员工管理有什么关系？ 回答：海底捞的顾客服务特点是细致入微，全过程的体贴服务周到地照顾到了每一位顾客，同时还将快乐传染给顾客。其服务优势的形成关键在于善待员工，因为满意的员工会带来满意的顾客，顾客的满意与忠诚正式建立在员工的幸福感上。

第5章

一、知识题答案要点

1．连锁企业的市场扩张战略主要包括哪些内容？

回答：主要包括区域扩张战略，网点扩张路径选择，网点扩张的保障体系。

2．连锁企业的区域扩张战略中的两个具体模式各有什么优势和风险？适应于什么情况？

回答：圈地模式的优势：可以降低连锁企业的广告费用；可以提高形象上的相乘效果；节省人力、物力、财力，提高管理效率；可以提高商品的配送效益，保证及时送货；可以充分发挥配送潜力，减少总部的投资压力。圈地模式的风险：连锁企业要完成在全国的整体布点工作可能需要较长时间；在等待中可能丧失最佳机会，让竞争对手抢占有利地址。该模式主要适用于对物流配送依赖较高的连锁企业。

跳跃模式的优势：可以抢先占领有较高价值的地点，取得先发优势；可以避开强大竞争对手，迅速站稳脚跟。跳跃模式的风险：企业物流配送跟不上，难以满足各门店的

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配送需求；可能使连锁企业陷于战线过宽带来的陷阱；容易出现一盘散沙状况，不利于树立连锁企业统一形象；对门店的管理人员要求较高。主要适用于那些不计成本先考虑网点整体布局的企业或初创时的连锁企业。

3．连锁企业的四种扩张路径各有什么优势和风险？能否综合并用进行扩张？ 回答：（1）自建。优势：新的连锁门店迅速走上正轨；有利于企业的一体化管理；有助于树立良好的企业形象；前期的市场调查对新店开业后的经营策略调整有很大帮助。风险：该方式前期投入需要大量资金，企业必须有雄厚资金支持，且对内部资源应用要求较高；发展相对较慢。（2）并购。优势：可以共享市场资源；能使总部迅速占领新的市场；可以利用被并购企业的人力资源，扩张速度会加快。风险：需要对兼并企业按母体企业的标准进行改造，有一个磨合阵痛期；寻找合适的被并购企业时间过长可能会贻误进入一个新市场的时机；并购本身及整合被并购企业需要高超的管理技术和专业知识。（3）加盟。优势：可以节省大量资金投入和时间成本，迅速提高市场占有率；可以节省总部的人力资源和财力，风险小；充分利用加盟者在当地的人缘优势和经营积极性，可以提高成功率。风险： 加盟更适合一些门面较小的商店，不能适合所有零售业态和服务行业；管理特许门店难度较大，加盟双方容易闹矛盾；不利于整体营销战略的实施和服务品质的整体划一；个别加盟店行为或经营失败会对总部品牌形象造成损害，不利于树立良好的企业形象。（4）合作。优势：可以利用合作伙伴的人力、财力、物力等资源，减轻总部的投资压力；可以利用合作方的影响力占领市场，降低投资风险；双方可以互享顾客资源；相对加盟形式，合作形式更为灵活，更容易被对方所接受。风险：合作伙伴有权利参与决策，不能独立决策，不利于统一管理；市场的开拓受到制约，不能按自己开店的一贯模式运作，时间和速度不能控制；合作方式不太稳定，由于其他事情变化，容易导致合作失败或合作终止。四种方式在连锁企业扩张过程中可以综合并用。

4．连锁企业选址分析的内容主要有哪些？

回答：：选址的大环境分析包括：市场潜力分析、竞争状况分析、基础条件分析。小环境分析包括：业务类型和地点类型和匹配性，客流分析，竞争对手分析，交通便利性分析，城市发展规划，周围环境，物业本身。

5．不同类型的连锁企业如何与地点类型相匹配？

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回答：特型特连锁企业通常拥有与产品和提供服务相联系的高质量形象。顾客从较远的社区被吸引而至，原因是产品和服务具有独特性和竞争者数量较少，而且，该类型的产品或服务常常具有较高声望。这种类型的门店位置不论设在哪里，都能吸引顾客。竞争性连锁企业提供与商圈内其他企业相同或相似的产品或服务，这样，便利程度便成为决定企业选址的主要因素。他们常常位于商圈内，集中于自然形成的商业中心、购物中心、一般商业区或办公区、工厂附近等交通繁忙和消费者集中的地区。这类企业通常是价格竞争和便利导向型的，应该尽量避免靠近直接竞争者。比较型的连锁企业店址应接近竞争者，以便于潜在顾客对产品进行比较。比较型连锁企业常常沿商业区分布，位于购物中心或临街道的路口。因此，这种类型的商店选址有两个关键点：靠近竞争者，以便顾客进行比较；向顾客提供有效帮助，解释自己产品或服务的优点和价值。

6．连锁企业选址包括哪几个步骤？

回答：包括资料搜集与分析、确定备选店址、评估备选店址三个步骤。

7．连锁企业选址分析的资料来源主要有哪些渠道？

回答：主要渠道有：公开信息渠道，市场调研公司，政府部门和有关专家，房地产等相关行业，实地调查。

8．连锁企业确定备选店址和评估备选店址主要有哪些方法？

回答：确定备选店址主要有：图上作业法，对手跟进法，现场考察法。

评估备选店址主要有：多因素分析法，效益评估法，比较评估法，关键指标评估法。

9．商店选址报告包括那些具体内容？

回答：新店选址分析报告的内容如下：新店周围地理位置特征表述（附图说明）；新店物业的具体情况；新店开业后预计能辐射的范围（商圈大小）；新店商圈内商业环境和竞争情况；新店商圈内居民及流动人口消费结构、消费层次；新店的交通便利情况；新店投资效益分析；新店开业后商品结构和经营特色建议；新店开业后的风险分析及防范；新店未来前景分析。

二、案例分析答案要点

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