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运维管理制度规范（试行）

Version 日 期

1.0 2012/2/25

第一章 概述

运维管理制度规范（试行），是针对目前数据中心现有体制制定的一系列运维规划，其中包括运维项目实施、运维流程控制、

第二章 运维实施

第一节 硬件上架

1. 硬件上架应严格按照机房管理室所提供的流程进行操作，填写机房管理室要求

的相关申请文档。

2. 硬件上架后，要检查设备标签、网络标签、电源标签是否完整。 3. 硬件上架后，要检查机柜内走线是否已整齐。

4. 检查电源、网络配置能否符合和客户签定的SLA，如不符合走服务请求流程提

交相关文档。

5. 机房管理室创建该项目的配置项文档， 并通知服务经理进度。 6. 涉及流程：机器上架申请、配置管理、服务级别管理、服务请求。 7. 涉及文档：《设备上架申请》、《服务请求单》、《服务级别协议》/《服务合同》、

《配置项文档》

第二节 网络配置

1. 网络配置时，要求按照客户的服务合同中承诺的要求一致，如合同中没有明确

说明以领导确认为准。 2. 网络配置后，录入相关的配置项信息，以及变更相关联的交换机、防火墙信息，

并通知服务经理进度。 3. 网络配置后，要建立该业务系统的网络拓扑图，网络拓扑图属于该项目的一个

配置项。

4. 涉及流程：配置项管理 5. 涉及文档：《配置项目文档》 第三节 软件实施

1. 软件实施前要创建《软件实施调查表》，详细调查客户的软件环境、配置、版

本等信息。

2. 软件实施要按照《软件实施调查表》进行实施。

3. 软件实施后，如客户没有要求，修改所有默认密码，密码规则同《信息安全管

理制度》的口令、权限一章。

4. 软件实施后，要录入相关配置项目，并适当备份介质。 5. 软件实施后，要建立该业务系统的逻辑拓扑图，逻辑拓扑图属于该项目的一个

配置项。

6. 涉及流程：配置项目管理 7. 涉及文档：《软件实施调查表》、《配置项目文档》 第四节 运维手册

1. 运维项目在项目实施后，要依据服务合同书及相关SLA写运维手册。 2. 运维手册的内容包括：服务内容、服务范围内满足服务合同要求的相应的日检、

周检、月检、日常操作等规范，并提供输出的服务报告模板。 3. 运维手册书写后，要将运维手册的名称及位置记入《配置项文档》 4. 涉及流程：配置项目管理 5. 涉及文档：《运维手册》、《配置项文档》

第三章 运维流程

第一节 服务级别管理

1. 定义：服务级别协议（简称SLA）， 与客户之间签订的描述将要提供的一项或

多项服务的一种协议，在协议期间作为评价和调整IT服务的标准。

2. 说明：在运维期间，所有操作都围绕着达成对客户的服务级别协议与展开。 3. 规范：

a) 定期检查运维手册是否符合SLA中签订的标准。

b) 在SLA发生变化时，更新现有的运维手册以达到新的SLA中签署的。 c) 定期对现有服务进行评价，以满足SLA。

4. 涉及文档：《服务级别协议》《运维手册》以及所有该《服务级别协议》中包含

的运维流程服务报告等。

第二节 配置管理（目前希望配置管理能在最初阶段建立尽量全的配置项，减少将来反

复录入一些新配置项的过程 ）

1. 定义：配置项主要包含定义和维护IT基础架构的物理组件、有关文档，以及

定义和维护这些组件之间的相互有关系和相关属性。

2. 说明：配置项管理主要针对配置项在物理关系上的构成、连接、需要，以及逻

辑关系上的涉及、被使用，如某一主机与网络接口之间的新建的关联信息、如中间件与数据库之间的使用关系发生变化，都会涉及到配置项的变化。 3. 规范：

a) 配置项要有固定的模板，并定期审核心是否满足现有业务需要。 b) 根据服务合同的SLA，确定该维护项目最初的配置项必添项目。 c) 在配置项发生变化时，必须及时更新《配置项文档》。 d) 定期审核《配置项文档》中与实际不符的信息。 e) 涉及文档：《配置项文档》

第三节 服务请求

1. 定义：服务请求，用户想要获得的支持、信息、建议或文档等不属于IT基础

架构方面的事件；

2. 说明：当服务请求的输出是一个预授权变更，记录《服务请求单》和《变更实

施报告》并反馈客户变更结果； 如果服务请求的输出是一个故障，那么走故障管理流程进行处理。 3. 流程图 4. 规范

a) 当用户提出要求时必须添写《服务请求单》。

b) 当用户提出的要求不属于IT基础架构方面的事件，仅在《服务请求