内容发布更新时间 : 2024/11/16 20:22:44星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
危 机 事 件 处 理
二〇一五年八月三日
目录
一、会员投诉类 ........................................................................................ 1 (一)投诉分类 .................................................................................. 1 (二)责任部门及权限 ...................................................................... 1 (三)投诉处理时限 .......................................................................... 1 (四)紧急投诉的处理 ...................................................................... 1 (五)投诉内部检查 .......................................................................... 1 (六)投诉流程 .................................................................................. 2 (七)实施细则 .................................................................................. 2 二、火警类 ................................................................................................. 3 (一)前期准备 .................................................................................. 3 (二)现场处理流程 .......................................................................... 3 三、恶意寻衅滋事类 ................................................................................ 4 四、涉及公共责任险、财产险突发事件处理 ........................................ 4 五、会员财物失窃 .................................................................................... 5 六、运动伤害............................................................................................. 5 七、会员侵犯会员人身权利类 ................................................................ 6 八、会员打骂员工类 ................................................................................ 6 九、停水、停电应急处理 ........................................................................ 7 十、溺水救生处理 .................................................................................... 8 十一、被困于电梯的处理 ........................................................................ 8 十二、打架斗殴处理 ................................................................................ 8
危机事件处理
一、会员投诉类 (一)投诉分类
按照投诉等级分为------
*抱怨:简单抱怨,希望我们改进,经过解释后可以接受的投诉。 *一般投诉:对俱乐部的服务过失进行投诉,在经过改进后可以接受的投诉。
*严重投诉:对俱乐部的服务过失进行投诉,经过解释改进仍无法接受,要求俱乐部进行适当补偿的投诉。
*恶意投诉:对俱乐部进行投诉,且要求俱乐部进行超过其损失的额外补偿的投诉。 按照投诉性质分为------
*有效投诉:指会员对俱乐部提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。
*无效投诉:指会员对公司服务承诺范围以外的投诉。 (二)责任部门及权限
1.客服部负责会员投诉的跟踪、回访、汇总及监督; 2.会员抱怨可由公司员工进行处理。如上升至一般投诉以上的投诉,必须通知客服专员处理。严重投诉及恶意投诉客服专员需上报客服经理、运营总监及馆长,进行处理。 3.所有投诉均实行“首问责任制”,与投诉会员接触的公司员工需配合全程跟踪会员投诉解决过程。 4.所有给投诉会员的补偿承诺,需经客服部经理以上人员按照相应财务权限批准后方可进行补偿。 (三)投诉处理时限
所有投诉需在24小时内给会员首次答复,客服人员在48小时内针对投诉解决情况给予电话回访,了解会员满意度。 (四)紧急投诉的处理
如出现超过客服专员权限,但无法联络到相关领导,投诉又无法拖延的情况,可视会员投诉内容先行解决。投诉解决完毕需要在最短时间内通知相关领导报批。 (五)投诉内部检查
如俱乐部收到会员对员工的有效投诉,则需调查被投诉员工,要
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