内容发布更新时间 : 2024/11/14 20:09:26星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

杭州奥胜

分

店 客 服 工 作 规 范 手 册

目录

一、 总则 ........................................ 2 二、 客服部门工作职责 ............................ 2 三、 客服部工作流程图 ............................ 4 四、 回访话术模板和原则要点 ...................... 8 五、 短信模板 ................................... 10 六、 常见异议问题处理方法 ....................... 11

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杭州奥胜

七、 常用报表附件 ............................... 15

一、 总则

1 目的

1.1 了解客户需求，了解客户心声，了解目前工作的优点和不足，及时处理

客户不满，提高客户来店的粘度和信任度，形成稳定忠实的客户群体。 1.2 规范客服工作统一的标准流程，为区域/分店的客服工作提供方向和依据。 1.3 降低企业运营风险，提高企业盈利收入，提高分店满意度和客户忠诚

度。 1.4 注重潜在客户的价值培养，促进了企业可持续发展能力的形成。提升

企业竞争力和提高品牌形象。 2 适用范围

适用于专修连锁体系的所有直营分店客服部

3 服务对象

分店所有维修出厂的新老客户

二、 客服部门工作职责

1 客服部工作职责示意图

区域/分店总经理 其他部门 营销部客服 流失招揽 修后回访关怀 抱怨投诉处理 400接听及咨询 保养提醒 数据分析&会员管理 客户关系维护

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杭州

2 客服岗位工作职责

奥胜

2.1 负责该区的流失120天客户回厂邀约回访。

2.2 负责该区的所有修后新老客户出厂3天回访，系统登记和反馈客户的

意见和建议。 2.3 负责该区客户保养提醒、年审提醒，节日关怀问候；生日，节日礼品、

贺卡的寄发；客户关系维护等执行工作。 2.4 负责该区的客户投诉抱怨受理，系统登记，跟踪和回访投诉客户评价； 2.5 投诉、抱怨客户数据和类别的分析；流失数据分析。

2.6 会员管理、会员俱乐部相关活动的协助工作以及其他促销活动的支持

工作。 2.7 负责区域400来电接听。 3 客服任职要求

因为客服的工作需要和各个层面的人员沟通和协调，处理客诉、数据报表分析、客户关系维护等重要工作，特制定以下任职要求以帮助区域/分店招聘时做相关的参考。

3.1 教育背景：大专以上学历（能力优秀者可以考虑中专以上）。 3.2 基本素质：

① 认同公司的企业文化和经营理念，有大局观。

② 为人诚实、正直，作风正派，自律能力强，具有很强的团队合作精神。 ③ 有责任心，性格沉稳，办事细致、耐心、干练、原则性强。 ④ 善于协调，善于沟通，有较强的危机处理能力、懂得维护客户关系。 ⑤ 能够对分店客户关系改善提出有效整改措施建议。

3.3 工作经验：

年龄24岁以上，两年以上客服工作经验。有较强的数据处理分析能力，能熟练的操作计算机；接受过专业客服培训，有一年以上呼叫中心工作经验，有汽车相关经验者更佳；

4 需其他部门配合事宜

4.1 客服部负责客户的回访以及客户投诉抱怨建议的反馈和记录，进程跟

踪和结果的跟进，直接对分店客户建议反馈的真实性负主要责任。 4.2 业务部负责处理客服反馈的客户投诉抱怨，对客户满意度受理投诉抱

怨的时效性负主要责任。

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