内容发布更新时间 : 2024/12/26 20:47:32星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

中联重科海外公司

海外服务工程师服务规范手册

国际服务部

目 录

第1章 服务工程师日常行为规范..............................................................................1

1 精神面貌............................................................................................................................ 1 2. 装备要求 .......................................................................................................... ..........

3. 言谈 .......................................................................................................... .......... .......... 4. 举止 .......................................................................................................... .......... .......... 5. 邮件、传真书面往来 .................................................................................. .......... ....... 6. 礼貌用语 ........................................................................................ .......... ....... 7. 保密行为规范 ................................................................................ .......... .......... ....... 8. 外事行为规范 ................................................................................ ................... .......

第2章 服务工程师上门服务规范 .............................................................. .......... ..........

1. 接受服务任务 ................................................................................ ................... ....... 2. 准备出发 ................................................................................ ................... ....... 3. 正式服务前的工作 ................................................................................ ................... ....... 4.开始服务 ................................................................................ ................... ....... 5. 收费 ................................................................................ ................... ....... 6. 服务完毕 ................................................................................ ................... ....... 7. 回访与信息反馈................................................................................ ................... .......

第三章 服务质量提升五要素.............................................................. .......... ..........

1.增强服务意识 ................................................................................ ................... ....... 2．树立专业服务形象 ................................................................................ ................... ....... 3．端正服务态度 ................................................................................ ................... ....... 4．改善服务心态 ................................................................................ ................... ....... 5．提高服务技能 ................................................................................ ................... .......

第一章 服务工程师日常行为行范

一．精神风貌

1.衣着整洁规范，仪表得体大方。 2.礼貌热情，精神饱满。 3.不留长发或怪异的发型。

4. 胡须清刮干净，不佩带耳环和夸张的项链等饰物。 5. 双手洁净，不留长指甲。

6.保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。

二．装备要求

1.装备标准

1.1连体工作服 （1）件数：两套，一套短袖、一套长袖。 （2）特点：布面光洁厚实、采用特殊染色工艺，高温水洗不易褪色、不起毛、抗磨耐洗。口袋较多，实用且美观，腰身左右和背后处都特别添加了宽松的褶皱设计，便于穿着者在进行蹲下或其他需要较大幅度的肢体工作时，更加舒适和便利。 1.2工作皮鞋 （1）件数：2双 （2）特点：结实、防水、耐油、鞋底要求抗刺穿、防滑轻便型的底材，同时还需要防砸，鞋尖处带防砸钢板，可以有效避免工作中重物滑落导致人身伤害事故。