内容发布更新时间 : 2024/11/2 21:29:06星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

3.1.5 各专卖管理所应建立相关信息档案。包括上述①-⑦项信息档案、专卖管理及内部监管档案等，便于管理和检查考核。

3.2服务协同

3.2.1 专销人员要更新观念，牢固树立“客户是上帝”、“客户是衣食父母”思想，尽最大努力满足零售客户各种服务需求，不断提高零售客户的满意度和忠诚度。

3.2.2 协同对零售客户开展法律法规宣传。通过现场培训、集中培训、印发宣传资料等形式，大力宣传烟草专卖法律法规，提高零售户守法经营、消费者守法购买卷烟的自觉性，并跟踪宣传服务效果，不断提升工作质量。

宣传吸食假冒卷烟的危害，开展真假卷烟鉴别培训，提高卷烟消费者自觉抵制假冒卷烟的能力。

3.2.3 协同帮助零售客户做好柜台维护、标价签维护、卷烟陈列维护、终端设施维护服务；开展“结对子帮扶”和“心连心活动”等亲情式服务，解决零售终端“难点”问题，解其渴、帮其需、扶其贫、助其富，逐步与他们建立起牢不可破、坚不可摧的利益同盟关系。

3.2.4 协同进行订货及经营指导服务。①每月最后一轮拜访时，根据次月片区营销目标任务，与每位零售客户协商下月卷烟总量、鲁产百元及鲁产一、二类烟数量订单，分解到每个子片区、每位零售客户。②各片区每周编制片区经营情况周（月）分析表，对本片区零售客户总订单执行进度进

行分析，对于订单执行进度慢的子片区，责令组长分析原因、议定措施，加快订单执行进度。③各子片区每周编制《零售户经营情况周（月）分析表》，分析子片区内每位零售客户订单执行情况，对于订单执行进度较慢，子片区组长组织专销人员深入零售客户进行调研，帮助分析原因，制定针对性的营销措施，提高订单履约率。

3.2.5 开通办证“绿色通道”，符合办证条件的无证经营户，本着“先办证、后规范”的原则，专销人员及时告知办理许可证，纳入卷烟营销网络；新建社区、旅游景点和空白村内的无证经营户，应主动上门提供全程办证服务，提高办证效率。

3.2.6 协同对零售客户进行业务培训。采用集中培训和上门培训等形式，传授品牌知识、推荐技巧、信息应用、库存管理、终端维护等知识，让客户做到市场环境、品牌培育、消费需求、经营管理四个心中有数，不断提高零售客户的经营能力和获利水平。

3.2.7 开展客我互动，拉近彼此距离。一是网上互动。通过企业QQ群、客户经理好友圈，提供生日贺卡、节日短信祝福等活动；二是现场互动。通过专销人员入户巡访，及时了解客户需求和困难，为客户答疑解惑、指导经营；三是联谊互动。通过举行联谊会、座谈会、卷烟新品推广会等活动，进行交流沟通。

3.3监管协同

3.3.1 分类监管。C1类户：通过实地巡（拜）访或者电话回访，了解市场动态，掌握市场需求，涉烟信息，收集零售户对卷烟营销和专卖执法的意见和建议，及时进行反馈处理，不断增强对莒县烟草的信赖度和满意度。发现客户存在违法、违规的情况，根据客户的违规、违法程度、情节，转入C2类户或C3类户管理。C2类户：加强专卖政策法规宣传，提高卷烟零售户的自觉守法经营意识，规范零售户亮证守法经营行为；加强监督检查，根据零售户的实际经营业态结合卷烟库存做好对卷烟订单的核查，确保卷烟落地落户销售；指导零售户的卷烟出样、检查零售指导价执行情况；实地核查卷烟销量波动异常的原因，并做好痕迹化记录。专销人员经过服务监管，客户在2个月之内无违法、违规记录的，卷烟经营水平整体比较稳定的，转入C1类户管理，反之，发现一次违法、违规经营，转入C3类户管理。C3类户：加强烟草专卖法律法规宣传，针对其违法行为进行教育，引导其向守法经营转化；通过走访周边零售户，了解其经营能力和违法信息，核查许可信息及卷烟销量波动异常原因；检查店内卷烟情况，了解其卷烟来源，采取突击检查、错时检查、常规检查等多种手段进行重点监管，严防其再次违法经营“三烟”以及其他烟草专卖品。专销人员经过服务监管，客户在2个月之内无违法、违规记录的，卷烟经营水平整体比较稳定的，转入C2类户管理。

3.3.2 实行网格化实地巡（拜）访监管。客户经理（市

场经理）对零售客户实行纵向拜访，每两周对C1类户至少拜访一次；每周对C2、C3类户至少拜访一次；市管员对零售客户实行横向巡访，每季度对C1类户至少巡访一次，每月对C2类户至少巡访一次，每月对C3类户至少巡访一次；所长(中队长)每季度抽查片区10%以上C1类户进行检查，每季度对C2类户跟踪检查一次，每月对C3类户集中检查一次以上。通过专销人员网格化交叉走访，实现对零售客户无缝隙的全方位监控。

3.3.3 凡发现零售客户经营“假、私、非”卷烟，给予警告或3至6个月的整顿，降为C3类户管理，并进行客户告知，整顿期内通知营销科停止供货。若在整顿期间再次被查实有严重违规行为，取消其卷烟经营资格。

3.3.4 按照《莒县卷烟零售明码标价暂行管理办法》规定，专销人员共同监督零售客户卷烟指导价执行情况，重点对乡镇驻地大户和农村中型户监控。

对严重违反明码标价管理的恶意价格竞争的，及时向县物价局反馈处理，同时给予警告或3个月的整改，降为C3类户管理，并进行客户告知，整改期内通知营销科对紧俏、畅销、高毛利牌号卷烟控制投放。整改期间价格执行拒不改正的，停止供货。

3.3.5 专销人员通过日常巡（拜）访，对无证户进行调查摸底，登记造册，了解无证户卷烟货源的来源。发现无证户经营假、私、非卷烟，及时向所属专卖管理所反馈，对其

供货的上线客户进行查处；发现经营的是莒县码卷烟，及时向营销科反馈，对上线零售户货源限量进行控制。

3.3.6 严格执行“一户一码”内部管理规定，发现网内零售客户有串码卷烟的，应查明原因，及时向营销科反馈，对提供货源的零售户限量进行控制，同时警告其禁止经营串码卷烟，维护正常卷烟经营秩序。

3.3.7 大力宣传“12313”烟草专卖品市场监督服务热线，积极发挥社会监督作用，鼓励群众参与举报违法违规经营行为。

接到客户咨询、举报、投诉的，接电人为第一责任人，负责信息的记录、传递和处理，并将处理结果在72小时内反馈投诉人。

严格遵守保密制度，做到不失密、不泄密，切实维护投诉举报人的合法权益。对因泄密造成投诉举报人人身安全及经济损失的，追究当事人责任。

4.检查考核

4.1 为实现专销队伍市场管理与服务的有机结合，协力夯实市场基础，县局（分公司）本着“协同考核，各有侧重、注重实效”的原则，研究制定《专销协同、片区管理绩效考核办法（试行）》（另文下发）。

4.2 开展专销协同标兵评选活动，从协同服务好、营销指标完成好、市场监管好、规范经营好四个方面进行评选，每季度评选一次（评选办法另文下发）。