内容发布更新时间 : 2024/5/24 0:30:14星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

(2)规范乘务员的动作

泰勒率先提出了开展针对时间动作的研究活动，认为人工作的所有环节都有特定的科学手段，从而转变以往过于依赖经验的做法，尝试着制定出工作实施的最好方法。在分析时间并细致观察员工工作的动作表现后，将工作实施过程的各环节需要耗费的时间进行明确，对各工作任务能够测量的方面进行细致深入的观察，从而得知员工工作的内容与方式。分析研究员工在工作过程中的所有动作，将一些多余工作去除，剩下的工作都是必须的优质动作，在经过科学的分析后，让工作的实施效率更高，获得更好的效果。 (3)规范乘务员的态度

乘务员的服务态度综合表现了其对客户思想感情、行为举止，例如乘务员的热情程度、乘务员的礼貌性等，对服务质量进行衡量的关键指标就包括了服务态度。例如东莞的沃尔玛超市新开业的时候，超市内的员工胸前都挂着一定数量的现金，假若员工并未微笑，客户就可以直接把员工胸前挂着的现金拿走。制定、落实与监督管理乘务员的态度规范并不容易，但是更应该对其进行统一的规范，要具有溯源性与检验性。对客舱服务人员的检验要着眼于客舱服务标准，使其具备溯源性，从而实现服务标准的统一规范化。

4．3 机上餐食

4．3．1 增加航空食品种类

由于飞机餐质量参差不齐，乘客口味各有所好，光是提供两种热食，很难让每个人都满意。对厨师而言，要做如此多食物，挑战很大，且要保证食品的安全。但是面对日益变化的旅客需求，航空食品的问题越来越突出，所以解决这一方法的唯一办法就是增加食品可选择种类，可以让旅客在飞机上选择自己喜欢的餐食，在一般情况下，二选一容易让人觉得满意度极低，如果提供三四种选择，必然有一款能符合旅客口味。虽然会增加乘务员的工作量，但是能满足旅客的需要。

4．3．3 提供航班目的地特色食品

短程航班或廉价航班一般不提供食物，这是多年以来的规范，大家对此已经习以为常，乘客大可以

决定在什么时候吃点什么。不过航班能提供目的地的特产，就像一种欢迎的礼仪，让前往目的

地的行程充满新鲜感和神秘感；如果是在回家的航班，这样的特产也能唤起你各种美好的记忆。

4．3．4 自主选择餐食

将旅客安全、及时地从出发地运送到目的地是航空公司提供的主要服务，而“机上餐食”是航空公司提供的“附加捆绑服务”(针对餐食的收费包含在票价里)，而配餐服务有些旅客是不需要的，提供的餐食有时也不是旅客想要的，强制捆绑不但使航空公司不得不准备大量可能并不需要的餐食，造成浪费，也往往难以满足旅客的餐食需求。要解决这一问题，不妨尝试将餐食服务从票价中剥离出来，切实提高餐食质量并让顾客自主选择付费餐食，不需要餐食的旅客可以获 得稍低的票价，而需要的也可吃到称心如意的美食(普通旅客如果想吃头等舱餐食只需要花更高的价格提前预定，从头等舱餐食到普通餐食乃至方便面都可以付费选择)，从而可以极大地提高旅客在餐食方面的满意度。

当然自主选餐对航空公司的网站、配餐部门及空乘人员的工作效率都提出了更高的要求，只有各部门高效配合才能切实提高旅客满意度。此外，如果航空公司能够将更多强制捆绑服务剥离出来，将机票价格分割为“裸票价+丰富的可选付费服务”这种方式，非但不会降低收入，还可以凭借更加丰富且有针对性的服务提高客户满意度，从而进一步提升航空公司品牌价值。

4．5 机上娱乐

机舱是飞行过程中的一个关键部分，然而在很多情况下，它却像一个黑洞。当机舱门关上后，旅行者也必须关闭他们的电子设备，而几个小时后，这些设备又突然出现在另一个地方。在飞行途中，除

非旅行者带了一本好书，否则他们就必须看飞机上那些普通的个人娱乐系统放映的一堆不太好看的电影。可想而知，旅行者不大可能享受这一旅行体验。如果您现在还认为在飞机上除了睡觉和看报纸以外就没的做了的话，那这想法就太out了。为了让您的长途飞行更惬意舒服，现在也有不少航空公司不断改进飞机上的娱乐系统让您充分享受机上的长途飞行。

4．5．2 机上Wi F i网络服务

移动互联网技术和社交网络的不断发展让不少年轻人都成了“网瘾患者”，手机不离身、24小时与朋

友们分享自己的所看、所听、所想都成为了这些人的最典型症状。以前，这类旅客最怕上飞机，因为飞行当中手机需要全程处于关闭状态，虽然平飞状态下可以打开电脑，但没有网络还是让他们“抓耳挠腮”今年，国内航空公司陆续在一些主干航线和机型上配置了机上无线互联网(简称wi—Fi)服务。利用机上的Wi-Fi服务，就可以通过笔记本电脑、iPad、手机等电子设备快速连接到互联网，发条微博、朋友圈，上传张机上图片这都不是难事儿。这一服务对于这类旅客来说简直是救命的良药，而不光是wi—Fi服务，乘客还可以在飞机上收看直播电视节目，BBC World、BBC Arabic和Euronews这些频道的直播节目都任您挑，丰富的频道总有一个能让您满意。

4．5．3 及时更新机上娱乐系统的节目

旅途中，欣赏一部有意思的电影成了不少旅客的首选。而且不少航空公司还为旅客提供了更多的节目选择，比如电影、电视剧、游戏、公司简介、航路信息等等。南航A380空客飞机上仅电影就有100多部，同时还拥有电视节目、戏曲、音乐节目等供旅客点播。除了娱乐功能，不少旅客在机上其实还有办公和阅读的需求，而自己带着电脑、书籍又多少显得有些笨重。南航A380飞机还能为这类旅客提供办公软件，不论是word还是excel都能轻松满足您的需求。如果您习惯把办公的文件装在U盘当中，机上的U盘接口软件也能让您实现浏览图片、PDF等格式文件。要是您没有跟同伴坐在相邻的位置上，飞行中想要说句话也不用起身走到身旁，拿起您身旁的机上电话只需要拨打座位号就可以实现与同伴的联通。长途的飞行，旅客的娱乐与办公两不耽误，也许下次长途飞行的时候您真就会选择“扔掉”手中的iPad，因为无论是娱乐还是办公您在A380飞机上都不再需要它了。 4．6 不正常航班机上服务

4．6．1 及时告知真实信息

在航班延误或取消的时候，应该将真实原因告知旅客，并做好解释工作。航班延误，不知道发生了什么事，不知道还要等待多久，也不知道是何种原因引起的，这是旅客最无法忍受的。就像堵车一样，不知道什么原因，不知道会堵多长时间，谁都会烦。旅客需要及时得到航班延误的各种信息。所以出现延误后乘务员要随时出现在客舱，要及时与客人沟通，要给乘客及时、明确的解释，并做好服务工作。即便航班信息没有任何更新，乘务员也要定时定点的主动报告航班情况，而不是等到旅客来问了，才去询问航班动态。这种主动服务的态度，在一定程度上可以稳定旅客的焦虑不安。

怎么告知呢?当发生天气原因延误时，不能只简单告知天气不好，而是要告知旅客是什么天气原因引起的，是本站的还是中途站的，是目的地站的，还是航路上空天气不好。乘务长要将从驾驶舱获得

的信息第一时间传达到乘务组的每一个成员，以便乘务员能将延误信息最快最准确的告知旅客。对旅客来说有了准确的延误信息，可以及时调整出行计划，改变安排，这对要客和商务旅客来说尤为重要。

天气转好的时候，也是冲突最容易发生的时候。因为那时所有的旅客都认为“该起飞了”。但是，解除管制需要缓冲的时间，要一架一架地放飞。如果说天气引起的，在北京机场可能有两三百架航班延误、几万人在候机楼里边。还有几百架未能降落的飞机，备降的，返航的，北京周边也有起飞的飞机。必须一架接一架听指挥，空中指挥像一个立体的空中地图，非常复杂。这些旅客看不见，他就会抱怨。我们就得耐心一遍一遍的解释，打消他的疑虑。

4．6．2 态度诚恳，尊重旅客

在延误发生之后，不管是什么原因导致的延误，不管航空公司有没有直接的责任，也不管是不是乘务员能解决的问题，旅客因为乘坐我们的飞机遭遇了延误，时间和其他方面受到损失，我们应该向旅客道歉并帮助旅客。“态度决定结果!”，不一样的服务态度就有不一样的服务结果。改变服

务的态度，尊重旅客，关心旅客，赢来旅客的满意和感激。我们怎么办呢?乘务员应第一时间出现在旅客面前，及早关注旅客情绪动态，急旅客所急，想旅客所想，把旅客关心和重视的事情放到第一位，提前主动的去了解、去解决、去宣传解释，化被动的等待为主动的告知和处理，及时消除、化解旅客心中的不满和质疑。

客舱要时刻有人。由于航班延误的最大特点是不确定性，信息可能随时变更，旅客会变得焦虑，不满的情绪会相互传递，一旦积累到一定程度就容易爆发。因此，一定要确保客舱时刻有人，以便把所有不断变更的信息，及时、有效地传递给旅客，做好广播。同时做好现场的解释与安抚工作，积极主动地为旅客排忧解难、出谋划策，以争取旅客的理解。这时候的乘务员就如足球比赛中的中后卫、自由人、工兵一样不停地在客舱转。我们要宽容旅客，让他们发泄，有时可以把他们当淘气的小孩，有时可以当朋友，当亲人。让旅客感觉到他们非常特殊，非常重要，让他们知道他们就是我们关注的焦点，我们的唯一目的就是为他们服务，尽最大努力满足他们的需求。

4．6．3 有效沟通，换位思考

在航班延误时，旅客对乘务员的工作往往不停地发牢骚和质问，而乘务员对有些问题又难

以解释清楚。面对长时间的质疑和无效的劝说，我们要站在旅客的角度，理解旅客的真实感受。正确的解决之道是与旅客间的有效沟通，让他们发泄情绪，了解他们的真实想法，不要去辩解，更不要推卸责任。“有效沟通是实现优质服务的第一步!”

在航班延误、旅客易烦、易怒的情况下，一言不慎，都可能导致一场争执，而面对怒气冲天的旅客，一语不发，显然也不是上策，同样会激怒旅客。所以这个时候，心理调整能力就很关键，很重要。乘务员首先要学会调整自己，我们提倡一个“忍”字，不管客舱有多混乱，旅客有多暴躁，多么无理，我们要保持好心态，多大的委屈，只要旅客没违法，我们都要忍着，因为这是我们的工作。保持自己理智的同时，尽量去倾听旅客到底在抱怨什么，自己能为对方分担点什么。人心换人心，只要乘务人员是在用真诚面对旅客，而不是不耐烦和焦躁抱怨，旅客也是会感受得到的。

4．6．4 动情用心，人性化服务

只要动之以情，晓之以理，旅客是可以理解我们的。当延误发生时，旅客对航空公司有看法和意见，处于激动情绪中，讲理是无效的，这个时候旅客更需要“动之以情’’的人性化服务，“晓之以理”的工作应该放在旅客情绪平息后。人性化服务首先要具备较高的专业知识。乘务员不仅要清楚本岗位的专业知识，对航空公司整个体系的运营也要了解到位，否则容易造成越解释，旅客越难信服，从而产

生更多的质疑。专业而有据的解释，是对旅客的尊重，也是让旅客感受到我们服务诚意的一种方法。再就是要用心。乘务员随时在客舱与旅客沟通交流，可以从旅客的口中知道很多有用的信息。现在信息很发达，旅客可以通过电话、网络、微博了解到与航班有关的很多信息，目的地机场的天气实时状况、航空公司网上公布的延误信息、其它延误航班的处理状况，甚至是去目的地的火车票还有没有、几点发车，及高速公路有没有关闭等等。乘务员可以根据这些状况，帮旅客分析怎么样最便捷，最方便，能在最短的时间到达目的地，尽最大可能减少旅客的损失。

跟踪旅客是否有转乘或改签的机会，解决旅客的后顾之忧。国航拥有400多条航线，特别是加入了星空联盟之后，又多了十几家盟友公司，为转机航班提供了大量的便利条件，了解航班上转机旅客的下一个航班的信息，联系地面中转服务为旅客转签后续航班，提供相关的客服电话。让旅客能明白，乘务员是急旅客之所急，努力为旅客解决问题。

多关注客舱空调温度，通风状况，卫生间清洁。旅客手机没电了需要手机打电话，商务旅客需要电脑发邮件，我们想办法帮助解决。认真对待特殊旅客，我们航班上的特殊旅客很多，拿出你真诚的服务，对VIP旅客多关注，服务要周到；对白金卡、金卡会员，多问候，个性化服务，细致热情；对无人陪伴老人、儿童，要及时联系家人，耐心陪伴；对病残旅客多关心，多观察，多呵护。做好了这些细微服务，才能让旅客体验到航班延误下工作人员的用心，做到真正的人

性化服务。

4．6．5 餐饮服务主动及时提供

长时间等待的情况下，旅客会感到疲倦和困乏，这时候，餐饮服务要及时主动提供，而餐饮质量要有效保证。民以食为天，旅客会感到饿，感到渴，我们要不停地给旅客送水，一直到没有旅客再示意要水，显示我们的诚意和态度。根据航班的延误时间长短制定好服务计划，是否需要加配餐饮，特别是在北京这种大机场，航班大面积延误，需要加配餐饮的航班很多，食品公司

制作、运输也需要时间，这就有可能导致加配餐饮要等待很长时间。我们就需要提早做好相应的计划。

在提供餐饮的同时播放娱乐节目。这时候也要有播放的技巧，多放些轻松的、搞笑的节目，可以缓解旅客的心理压力：播放最新的电影，可以吸引旅客的注意力，转移视线，让旅客不要老是想着延误。建议客舱要专门制定延误时播放的节目，增加节目的娱乐性，减少广告的时段。当然在航班延误时，还会出现许多无法预料的状况，最有效的方法就是将心比心，始终站在旅客的角度上

思考和解决问题，以这一条准则作为不变的原则，就能应对各种复杂的状况。