内容发布更新时间 : 2024/12/24 9:27:02星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
导入ISO9000 铸就权力阳光
——谈城管行政权力阳光运行中导入ISO9000质量管理体
系的体会
法律界有句格言：“正义不仅应当被实现，还应当以看得见的方式被实现”。只有通过“看得见”的方式，将正义的实现过程臵于阳光之下，公开让人们监督，正义的实现才有保障，实现了的正义才有公信，同样权力的运行也是如此。
胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“确保权力正确行使，必须让权力在阳光下运行。”这一重要论断，为全面落实依法治国基本方针，科学规范行政权力的行使指明了方向；为进一步完善制约和监督机制，确保真正实现“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”奠定扎实的基础。
一、城市管理中导入ISO9000质量管理体系的重要性
（一）导入ISO9000是城市发展的必然要求。近年来，随着社会的快速发展，城市化的进程日益加快，这就对城市管理提出了更高的要求和标准，对城市管理工作者赋予了更多新的职责。政府导入ISO9000质量管理体系，是管理模式的一次伟大创举，是实现社会和谐发展的重要举措之一，是建立诚信政府和服务型政府的重要保障，是实现科学决策的有效手段，是实现“执政为民”的有效途径。管理体系的导入，有利于依法行政，以科学管理代替经验管理；有利于政府建立以客户为导向的公共服务理念，实施管理创新；有利于实行规范化服务，提高工作效率；有利于建立监督制约机制，有效防范道德风险，确保高效勤政；有利于与国际行政管理体系接轨，提升政府形象，促进城市健康有序发展。
（二）导入ISO9000是适应时代变化的迫切需要。为城市居民创造合理、美好的生活和工作环境，是每一个城市发展中应追求的目标。城市管理工作面对社会各界和广大市民，衡量满意程度很重要的一部分就是看行政权力运行是否公开透明、高效畅通。尤其现代社会，人民群众文化水平有了普遍提高，法制意识和维权意识也不断增强。此外由于网络和信息技术的快速发展和日益普及，信息传播的速度
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快、覆盖面广、互动性强，人们获得信息的渠道也越来越多元化，各种思想带来的冲击，给城市管理带来了全新的挑战。因此，导入适合国际发展趋势的质量体系，建立系统、规范的执法管理机制，是顺应时代变化的迫切需要。
（三）导入ISO9000是解决城市矛盾的有效手段。城市管理是实现城市可持续发展的关键因素，虽然这几年我区城市管理水平有了大幅度的提高，城市面貌不断改善。但与此同时失地农民、外来人口涌入城市，给城乡结构、区域结构调整带来了活力和机遇，也给城市管理带来了新的挑战和问题。城市现有功能与社会转型期需求的矛盾日渐凸显和加剧，面对诸多新矛盾、新问题，寻找新的管理方法，成为必然的选择。城市管理面对一个复杂而又艰巨的民生工程，需要对外健全机制、政策保障、部门配合，对内要加强管理、提高素质等。因此，导入可持续性改进的ISO9000管理体系是解决城市问题、加强城市管理工作的有效手段。
二、城市管理中导入ISO9000质量管理体系的可行性
ISO9000 作为标准化质量管理体系，在企业管理应用中产生了积极作用，收到了显著效益。近年来，我国一些政府部门，为提高政府机关效能，大胆探索创新，把 ISO9000质量管理体系导入政府机关管理，也收到了明显效果，得到了社会公众的好评。在城管执法部门导入ISO9000具有较强的可行性。一是具有良好基础。09年初区城管执法局就被确立为全区“阳光政务”试点单位。在推行过程中“阳光执法”网上办案系统的全面启动、法律编码的梳理等都为导入工作提供了良好的基础。二是符合管理体系要求。城管执法部门的工作内容涉及管理违法建筑、占道经营、违法停车等多个方面，执法的目的就是通过规范、有效的制止违法行为，确保广大人民利益不受损害。其过程既是执法也是一个服务，这与ISO9000质量管理体系中，通过控制“过程”从而发达结果的意义是一样的。三是具有一致目标。区城管执法局一直着力于建立健全程序严密、公开透明、制约有效、监督有力的城管执法权力阳光运行机制，推动城管执法权力规范、公开、透明、高效运行。也是引入ISO9000质量管理体系的重要原因。通过导入的契机，力求保持执法的稳定性、有效性，避免缺陷产生。区城
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管执法局在导入ISO9000质量管理体系的工作过程中，主要做了以下几个方面：
（一）落实责任，提能增效，夯实权力阳光新基础
1.加强领导，成立工作小组。专门成立了由区城管执法局主要领导任组长、法制分管副局长任副组长，相关科室、中队负责人为成员的权力阳光运行机制导入ISO9000质量体系工作领导小组，实行定期例会制度。通过定期召开工作例会，多方参与，会审疑问，对每一阶段的工作及发现的问题进行认真总结、分析。同时从组织上、人力、财力和物力上予以了充分保证，确保了导入工作的顺利进行。
2.明确分工，强化责任意识。在管理手册中明确规定了各级岗位人员的职责、权限和相互关系。区城管执法局局长在区委区政府的领导下，贯彻执行上级下达的关于构建权力阳光运行机制的决定和指示。同时确立了管理代表，明确了法制科、办公室、财务装备科、组织人事科、各中队等部门的职责，并新增了审核组长、内审员的职能，通过职责的细化和重新定位，消除了部门之间相互推诿、扯皮现象，解决了管理缺位、错位和协调不畅等问题，实现“凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督，凡事都有结果”的目的。
3.实施培训，提高业务水平。一是开展内审员培训。在全局范围内选定了10名内审员，通过参加上级部门统一组织的培训外，区城管执法局也认真开展了内审员的培训，进一步明确内审计划、内审过程、内审职责等，有效发挥内审员作用，不断自我完善质量管理体系，提高服务质量。二是开展全员培训。邀请指导老师，对全局各科室、中队人员进行了专项培训，详细阐述了质量管理体系的目的、范围、职责，办案程序、法律依据等内容，使大家充分认识到了ISO9000导入工作的重要意义，自觉转换工作的角色，从“要我做”变为“我要做”，将质量管理体系导入工作作为一项长期战略性的工作，持之以恒，长效管理。
（二）依法行政，高效透明，打造执法阳光新政务
1.构建平台，规范网上办案。前期城市管理仍处于经验型管理的阶段，往往依赖于执法人员个人的力量来执行，尽管执法人员较好地履行了职责，但传统的办案手段容易引起程序不规范而导致随意性较
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大、公开性差、透明度弱、效率低下，且牵涉较大人力物力等问题较为严重，不利于政府有效转变职能、提高办事效率，甚至得不到一些市民的理解。为此城管执法局以依法清理和规范城管执法权力为基础，以政务公开为原则，以电子政务、网上办案系统为载体，以网上政务大厅为平台，推动各项权力网上规范、公开、透明、高效运行。通过充分发挥权力阳光系统优势，认真遵循ISO9000导入的管理要求，开展网上日常监督，对案件查处进行全过程监督检查，严格审核办案程序，严格控制办案时限，严格管理涉案财物，积极落实行政处罚自由裁量权规定，认真做好行政处罚决定的执行工作。同时通过网上政务平台公开了职权目录，公示有关流程、处罚案件信息，接受顾客（人民群众和上级部门，以下意同）的监督。自开展网上办案及网上权力公开以来，成效显著。一是规范办案环节。网上办案系统对办案流程的规范，对岗位职责的落实，进一步提高了工作效率，保证了工作过程的连续性和规范性。二是规范了依法标准。城管执法人员在适用统一、规范的法律条款下，一次性完成从立案到结案等执法环节，完全避免了随意处罚、滥用自由裁量权现象的产生。三是提高了公开公正的透明度。按照统一标准、统一录入。网上办案系统完成的案件的执行状态、结果通过政务平台对外公开，让公众知晓，减少了人为因素的干扰，提高了执法工作的透明度和开放度。
2.梳理条目，编写管理文件。一是明确法律运用，减少执法漏洞。城管执法部门与其它部门有很大的不同，集中行使建设、环保、公安交通、工商等部门划转的部分行政处罚权。由于在城市管理执法过程中运用的法规、规章来源于不同部门，产生了统一违法行为可用不同法规、规章的规定进行处罚的情况。如：城市市容和市政管理对于占道堆放物品的行为，市容法规可处1000元以下罚款；市政法规可处20000万以下罚款。通过此次体系的导入，编制ISO9000作业指导书权力目录，对1034项行政处罚及110项行政强制的法律条目进行了重新的梳理，通过明确法律的适用，规范了执法行为，减少了矛盾，对于城市管理执法工作有着重要意义。二是细化执法流程，建立质量体系。区城管执法局坚持按照“最佳途径、最简程序、最短时间、最优执法”的目标要求，共形成了1项质量手册、6项程序文件、6项
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作业指导书三个层次的、分工明确的文件化管理体系。同时制订了运行流程图，共制订行政处罚办案流程图1张，行政强制类办案流程图4张，通过进一步明确各岗位的行政执法流程和期限，实现权力运行的程序化、规范化，减少了一些城管行政执法的管理漏洞，加强了执法流程的可操作性，使城管行政执法的管理制度网，覆盖执法全过程、全部管理细节。
（三）建章立制，创新理念，提升阳光管理新突破
“持续改进”是ISO9000质量管理体系的核心理念之一，我们主要抓好三项工作，以实现工作的持续改进。
1.深化制度，落实长效管理。规范化的文件系统，给权力阳光运行带来了提升和完善。区城管执法局对原有的制度进行了进一步的修改、补充和完善。如培训制度、考核制度。以考核为例。明确了考核的时间。每年考核一次，于每年的12月份实施考核。同时明确了考核流程及考核结果的运用。对各科室、中队权力阳光运行工作考核分数进行排名并予以通报；同时作为各科室、中队年度工作评优、评先进的依据；作为确定下年度权力阳光运行工作重点检查对象的依据；作为权力阳光运行机制质量管理体系内部评审及管理评审的输入信息。并纳入局绩效考核。
2.新增制度，健全规范机制。在原有制度的基础上，按照ISO9000质量要求，编写一批制度、章程。如内审、纠正预防措施、回访等，这些制度的建立有利于不断完善阳光运行机制，有利于城市管理的长效发展，同时有利于不断提升顾客的满意程度。此外还增加了相关的作业指导书，如不合格品控制程序等，通过对权力阳光运行监督检查的实现过程进行不符合的识别和控制，确保权力阳光运行不合格的有效控制。
3.执法为民，提高市民满意度。一是建立健全顾客满意监测机制。质量体系提倡以广大市民满意为关注焦点，以“始于顾客需求，终于顾客满意”为理念。通过体系的导入，进一步完善案件回访制、信访回访制，通过运用问卷调查、电话回访、聘请16名行风监督员等方式收集执法信息，通过加强对96310、12345等不同的信访渠道分析，发挥好“晴雨表”的作用，从而及时了解、监测顾客满意度情况，及
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