内容发布更新时间 : 2024/5/10 0:42:08星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

铁路客运论文--列车旅客心理和服务需求

的调查与思考

铁路客运论文--列车旅客心理和服务需求的调查与思考

摘要：不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。

关键词：旅客；服务需求；市场份额；旅客满意度； 提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作。为此，齐齐哈尔铁路客运分公司关心下一代工作委员会的会员先后

登乘26个车次，走访新老职工和旅客1290多人，初步摸清

楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。

1不同层次旅客的心理状态及服务需求

(1)人大代表、政协委员。他们在参加人代会、政协会

乘坐火车时，都得到了高规格的服务，同时也对窗口单位比

较关注。在“两会”休会期间，他们也希望在列车上得到高

规格服务和接待，如果服务和接待标准不高，不仅可能否定

铁路客运服务工作，而且会以偏盖全，影响铁路客运的整体

形象。

(2)政府公务员。这部分旅客的社会责任感较强，往往

从国家和社会的角度审视窗口单位的服务工作。他们把车上

的所见所闻，特别是亲身感受，作为评价客运服务质量好坏

的标准。如果这部分旅客碰到服务态度“生、冷、硬”的情

况，就可能出现越级投诉。

(3)国有企业公出旅客。这部分旅客大多是领导干部。他

们生活工作节奏快，希望在火车上有宽松舒适的环境。由于

他们在单位说了算，出门在外更受不了委屈，如果列车服务

不到位，质量不高，就会受到指责，严重的要损害铁路的声

誉。

(4)法律工作者。这部分旅客由于职业特殊和对法律道

德的敏感性，乘车时常常对照承诺，要求服务高质量，并好

打抱不平。这部分旅客如果接待不热情，服务不周到，就会

被投诉，使铁路的声誉受到影9向。

(5)低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民，

主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、

卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，

长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个

别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。

(6)军人旅客。他们是我们执行乘务工作的得力支持者，

尤其是遇到歹徒作案时，他们大多见义勇为，主动协助乘务

员维护治安秩序，保障人民群众的生命财产安全。

(7)私营企业家。这部分旅客社会交往比较广，讲究享

受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，

有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，

对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表

等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上

也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。

(8)小商小贩。此类旅客非常“精明”，有的经常乘车，

熟悉《铁路旅客运输规程》，出门精打细算。他们多数靠旅

客列车贩运、办货，总是大包小兜，乘普通客车，坐硬席，

吃的是方便面，喝的是车上水。站车秩序好就照章买票，秩

序不好就乘乱而入，而且死磨硬泡，抓住理不让人，甚至没

完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、

小恩小惠。少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺，长途往返，

他们携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常

是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车

长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的

秩序和安全比什么都重要”。

(9)旅行结婚旅客。春秋两季，春暖花开，秋高气爽，

旅游结婚者居多。夫妻俩人度蜜月喜欢在一个包房里，睡卧

铺喜欢对铺或上下铺。

这类旅客不怕花钱，如赶上生日，吃上一顿生日餐，更

是无比的高兴，若能在车上得到乘务员的祝福，将使他们终

身难忘。

(10)旅游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安，旅

途愉快，玩的高兴。他们愿意多听、多看，比如旅游地的人

文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站

等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还

要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知

识等。

(11)大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘

车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。

一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多

数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚

气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。

他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们

的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们

多做宣传舆论工作。

(12)专家工程技术人员。他们希望上车后环境舒适、安

静，时间对他们是宝贵的，给他们创造学习环境非常重要。

他们吃饭要求简单、方便，不愿排队。列车到达目的地之前

最好提前预告，让他们有时间收拾行包、书籍和资料，做好

下车准备。你尊重他们，他们会更加尊重你，更加珍惜你的

劳动成果。

(13)求医治病的。这是需要重点服务的特殊旅客，尤其

是一些临时发病的急病患者，需要动员全列车的旅客予以支

援和帮助。久病身体虚弱、怕风怕冷的旅客，最好不要安排

在车厢两头，越安静越好。用担架抬来的重患，要通过行李

车往车厢里拾，保证通道畅通。遇有需抢救的重患，要利用

铁路通信便捷的特点，提前与有条件的大站取得联系，让救

护车开进站台，靠近列车，缩短抢救时间。一些轻微患者或

中途患感冒的旅客，需要关爱体贴，有条件的要递上一杯水，

送上病号饭，说上几句安慰话，患者会由衷地感激。

(14)新闻记者。这部分旅客对窗口单位的服务质量比较

敏感，善于捕捉新闻点。但无论是对列车服务的曝光还是表

扬，都应该正确对待，以实事求是的态度不断改进服务工作。

(15)外国友人。他们多数乘坐软席包房，也有睡硬卧的。

他们来中国最大的障碍是语言不通。不同国家的人，有着不

同的饮食、风俗习惯。比如俄罗斯人，性格豪放、开朗，饮

食上喜欢吃奶油面包、大块蒸肉、西红柿、黄瓜、甘兰菜等。

不同国家、不同等级、不同风俗习惯的旅客，要求有不同的