内容发布更新时间 : 2024/12/23 9:13:25星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

9.提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：（ D ）

A.角色扮演 B.案例分析 C.操作示范 D.情景模拟

四、简答题

1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。 是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的趣味性很强的一种方法，从而改进和提高自己在职位上表现出的态度与行为。这种培训方法多用于改善人际关系的训练。主管与属员之间，销售人员、服务人员与客人之间，领班与服务员之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：让员工扮演与自己工作相关的另一职位上的角色，并进行模拟，亲自体验对方的感受，消除员工之间、员工与管理者之间、管理者之间的隔阂、以达到相互沟通与理解的培训目的。 其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。

2、简述培训的意义。 1. 培训对饭店的意义

（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要

（2）增强企业稳定性和凝聚力。 （3）有效减低损耗和劳动成本

（4）全面提高劳动效率，提升服务质量

（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。 2. 培训对员工的意义

（1）培训可以提高员工素质

（2）增强员工的自信心和安全感。

（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。

3、说明培训需求分析的层次和内容。 （1）组织分析(Organization Analysis)

确定培训需求的第一步是把饭店作为一个整体进行检查，分析饭店的组织目标和经营目的，来确定完整的、有针对性的培训需求。要通盘考虑哪些技能和体系能最有效地促成组织日标的实现，比如，处理顾客投诉的技巧、计算机等技术体系的运用、沟通技巧等等。

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（2）工作任务分析(Job Analysis)

工作任务分析就是要看清每项工作都包含哪些任务和行为，以及完成这些任务所需要的如识、技能及能力和素质等。只有通过工作任务分析，才能确定培训的逻辑顺序，保证培训的重点内容。它是定位培训过程的根本依据。 （3）个人分析(Individual Analysis)

个人分析主要是确定培训对象，并了解他们的学习特点和培训需求。 （4）资源分析(Resourse Analysis)

资源分析可以帮助确定企业可利用的资源及其限制资源和条件。有培训相关的资源主要指培训的设施和设备，包括：

培训教室安排。教室的桌椅、座位数、教室大小等

辅助人员及其服务设施。包括助教、秘书服务、复印机、电脑、电视、投影仪、录像机、白板、活动翻纸等。

实习、实地考察场地安排。

4、简述操作示范法的特点和流程。

操作示范法是最常用、最有效的基层培训方法，除由教师亲自示范外，还包括用教学电影、幻灯和参观学习。这种方法适用于较具机械性的工作，如摆台、上菜、现场烹调、调酒、做床、清扫、办理宾客入住登记、接受预定等。

操作示范法的程序是：先由教师讲解操作理论与技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演。对于操作过程中的重点和难点可以反复强调示范。然后由员工模仿演练，同时教师应进行指导，纠正错误动作，直到员工符合操作标准。

五、论述题

1、论述培训的系统过程。

培训需求分析

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组织分析

培训目标

培训设计

培训方法

培训内容及顺序

评估方法

资源分析

个人分析

工作任务分析

培训预算

反应评估

学习评估

行为评估

培训评估

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培训实施

制作培训资料与

结果评估

2、阐述入职培训的意义和内容。 ① 入职培训（orientation） Orientation有“方向、定位”之意，所以国外统称新员工的入职培训为“导向培训”（Orientation Training），其目的是帮助新员工树立饭店意识，获取必备的专业知识，明确自己的角色定位，以符合饭店工作人员的基本要求。饭店入职培训通常由人力资源部或是培训部来主持。 一般来说，入职培训可以帮助员工解决三大问题：

与工作相关的问题：必须遵循的企业标准、管理层的期望、政策和规定是什么？

文化问题：我将如何行动？有什么规定？与管理层的关系是什么样的？ 其具体主要内容包括：

饭店行业的基础知识和从业优势； 本饭店介绍

包括饭店的历史、饭店的组织结构、饭店（集团总部）管理人员介绍、饭店的规模及子饭店的数量

本饭店企业文化

饭店的远景目标、经营理念、使命、经营哲学等。 本饭店的产品知识

饭店政策和法规与员工手册

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