内容发布更新时间 : 2024/11/8 17:39:51星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

投诉处理回访制度

为加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主监督之下，从而集思广益及时总结经验教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。 一、接待来访投诉工作

1、接待来访投诉工作由分管负责人、前台值班人员负责，公司应广为宣传接待投诉的办公地点、电话、让业主投诉有门。

2、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主理解并支持管理处的工作。 3、对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、核实，然后将处理结果汇报公司责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和总经理汇报，由总经理决定处理。

4、当业主主动前来提合理公正建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向经理汇报，由经理决定采取或指定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“我爱小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应当回复业主和物业经理，做到事事有着落、件件有回音。 6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为业主提供满意的服务，尽量减少业主的投诉。将业主的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，物业公司员工应给予热情的接待，把住宅情况作全面的介绍，通过互相学习共同提高小区管理水平。 二、回访工作 1、回访要求

（1）物业项目小区正、副经理把对业主的回访列入职责范围，并落实每年的工作计划和总结评比中；

（2）回访时，虚心听取意见，诚心接受批评，采纳合理建议，做好回访记录；

（3）回访中，对业主的询问、意见、如不能当即答复的，应告知预约回复时间；

（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉力争在1%（以下）。 2、回访时间及形式

（1）物业总经理每年登门回访1—2次； （2）项目经理每月登门回访1次；

（3）各部门主管按区域范围分工，每季回访1次； （4）每季度召开一次住户座谈会，征求意见；

（5）利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民集会等形式广泛听取业主意见反馈；

（6）有针对性对业主发放“住户调查问卷”，作专题调查，听取意见。