内容发布更新时间 : 2024/12/23 21:02:07星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

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客户投诉处理程序

1、目的

及时响应客户投诉，防范同类问题再次发生。 2、范围

适用于公司所有的客户投诉及退货的过程管理。 3、权责

3.1 销售部/产品部售后：接收客户投诉，确认客户投诉处理效果。 3.2 品质部:主导客户投诉的处理。 3.3 其他部门：协助客户投诉的处理。 4、定义

4.1 及时响应：接到客诉，必须限定的时间内给出处理方案，回应客户要求； 4.2 纠正措施：针对已经发生不符合事项,分析发生原因,采取对策,防止再发；

4.3 预防措施：针对还未发生潜在不符合事项,分析潜在不符合原因，采取

对策，防止再发，例如：更改产品设计、改善作业工艺等。

5、作业内容

5.1 客诉的接收与应急处置：

5.1.1 销售部接到客户投诉（书面<口头必须转换成书面>、电邮、短信、电

话、退货），必须立即通知产品部售后，由售后直接与客户沟通确认产品信息和具体问题。

5.1.2 产品部售后接到客诉信息，必须在一小时内回应客户，四小时内给出

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解决方案，三个工作日给出处理结果。

5.2 客诉信息的确认登记：产品部售后在完成客诉应急处置后，必须将如下

客诉具体信息：客户投诉产品名称、订单号、SN码（对于去现场处理和退回处理的必须记录，由客户自行更换部件的向客户索取）、问题点及不良数等，完整、统一的登记在《客户投诉登记表》上，由产品部门负责人在审核栏确认责任部门并给出审核意见后，进行编号管理。 5.3 客诉信息的转发：当产品部售后登记并确认完成客诉信息后，以邮件或

书面形式将记录转交（发）品质部，且连同不良样品一起交与品质部。不良样品必须保持原套退回，不可进行拆解、乱配，以便于分析，若无不良样品可通过Mail提供不良品图片等相关信息。

5.4 客诉的处理：品质部接产品部售后提供的客诉信息后，应当在一个工作

日内对这些信息作出确认和判断，视具体情况确定是否召开专案会议。 5.4.1 正常处理，品质部根据售后确认责任部门，开具《8D报告》给责任部

门，由责任部门作具体原因分析，并提出纠正和预防措施方案。品质部应对这些方案作出评估，确认是否能满足客诉回复要求，或者满足客户要求，不合格的将发回重写；

5.4.2 专案处理，由品质部负责人主导建立跨职能部门小组召开客诉处理会

议分析不良原因及制定改善措施、预防措施，其中会议确定的改善措施需要由产品部售后和客户协商，努力 确保客户投诉问题得到妥善解决。

5.4.3 制定出改善、预防措施后，确定责任人并签核完成日期。

5.5 客诉回复：当问题发生的真正原因及纠正预防措施确定后，品质部应当

将《8D报告》回复给产品部售后；产品部售后根据客户要求决定是否将报告回复客户。

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5.6 《8D报告》品质部回复原则上在三个工作日内完成，遭实际情况不能完

成时，须向售后部分或销售部门解释。如果销售部或产品部售后不满意客户投诉处理结果，可以要求品质部重新进行处理，也可以向品质部负责人投诉，或向总经理投诉。

5.7 《8D报告》改善措施确认：纠正预防措施相应责任人须在签核时间内完

成其改善措施，品质部对改善措施进行跟进及效果确认，防止同类问题再次发生。

5.7.1 如果没有完成，品质部依据《8D报告》第一次向该责任部门负责人投

诉，第二次将依公司制度通告处罚；

5.7.2 改善措施完成后，品质部进行验证，验证合格后，交由产品部售后转

交责任销售员对改善措施作最终效果确认并由销售部负责人审阅。对于有效的改善措施，必要时应当编写入相关文件，形成标准，供今后操作执行。

5.8 客诉处理完毕后，品质部负责将《8D报告》分发至涉及部门，并及时将客

诉案件编入《客诉履历表》中，以便将来查阅或参考，同时销售部与品质部各留底一份《8D报告》存档。

5.9 退货投诉中的客退品参照《客退品处理作业指导书》执行。 6、参考文件

6.1 客退品处理作业规程 7、相关记录

7.1 《客户投诉登记表》 7.2 《8D报告》 7.3 《客诉履历表》

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