内容发布更新时间 : 2024/5/3 19:59:46星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

案例分析

景泰蓝食筷

服务小姐忙碌地在餐台用餐的客人很多，正是中午时分，在一家涉外宾馆的中餐厅里， 间穿梭着。

顺手将自己用过的一双精美其中一位外宾在用完餐后，有一桌的客人中有好几位外宾，

不动声色地转入后服务小姐在一旁将此景看在眼里，的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。

“堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：先生，您好，

简直爱不释景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，——对我国传统的工艺品我们发现你在用餐时，

餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，手。

”筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。

颇为惭愧。自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，听此言，这位外宾见此状，

更执意表示希望能感激之余，无意间误将食筷放入了包中，自己多喝了一点，只好解释说，

记入按最优惠的价格，餐厅经理亦顺水推舟，作为此行的纪念。出钱购下这双景泰蓝食筷， 了主人的账上。

并收到圆满地解决了事情，也没有令客人难堪，聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失， 了良好的交际效果。

难道这就是五星级的服务

该公司职员李小其间，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。一天上午，

询问传真稿件是否清晰。发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，姐来到商务中心发传真，

。商务中心的服务员说。”这里没有外线电话“

李小姐不悦地反问。”没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？“ ”我们的外线电话不免费服务。“服务员：

”元传真费了。20我已预付了“ 李小姐生气地说。

”！更何况你的传真费也不够。 我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊“服务员：

”啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。“李小姐说：

3元；5页；服务费港币/元10我们传真收费的标准是：市内港币“ 元。2分钟通话费港币

29.16的比价折合成人民币，我们要实收人民币1.08：1元，再以27您传真了两页应收港币

服务员立即开具了传真和电话的收据。”元。

传真收费还是电话收费是根据什么规定的？“李小姐问： “服务员出口便说。李小姐：”这是我们酒店的规定。“ ”请您出示书面规定。

”你的态度怎么这样？“服务员不耐烦地回答说。李小姐：”这不就是价目表嘛。“

服务员反唇相讥。”您的态度也不见得比我好呀。“

李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？

本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺

是非常讲究接待服务的方法、术，就要求服务人员必须接受专业要提高服务质量，技巧的。

的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。

谁第一个有到月亮上去的想法

”嫦娥奔月“在旅游商店看到一位美国游客在看一幅导游员王力接特一个美国旅游团，一次，

向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背王力便走上前去，并在考虑是否要购买，的国画，

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嫦“景知识，客人很感兴趣，最后，王力告诉这位美国游客，在华盛顿的宇航馆里也有一幅

是谁第一个有到月亮上去的想法？是中国古代在人类历史上，“图旁的说明是：图，”娥奔月

的国画。”嫦娥奔月“这位美国游客非常感谢王力的帮助，终于买下了这幅……”的嫦娥女士

促成了这位美国游客的购把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，王力的介绍， 买。

客人为什么又留下了

接特员正紧张有序地为一批误机机场附近某一大酒店的前厅很热闹，一个下雨的晚上，

又有此时，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。团队客人办理入住登记手续，

一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。

两位客”你能帮我们叫辆出租车吗？我们打算住到市中心的酒店去，麻烦您了，小姐，“

人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心“

小刘想挽留住客人。”去已不太方便了。