内容发布更新时间 : 2024/9/18 4:18:50星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

商务礼仪与沟通课程标准

一、课程性质与任务

本课程是电子商务专业客服管理方向的一门专业技能课程。具有较强的实用性、可操作性。旨在培养学生商务沟通、个人形象塑造、社交礼节、会议礼仪运用能力，熟悉各种商务活动中的主要礼节，力求在社交活动中灵活运用，以此树立个人良好形象，并使学生获得商务沟通的理念与思路、方法和技巧，掌握商务沟通的基本内容，增强学生商务沟通的意识，训练学生商务沟通的实战技巧。

二、课程教学目标

通过对商务沟通与礼仪课程的学习，培养学生的礼仪意识，提高学生自身的礼仪修养，增强人际交往能力、应变能力及应用商务礼仪知识的能力，了解沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧，从而全面培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性，为今后在电子商务相关工作岗位上塑造良好形象，提高商务人员的交往艺术奠定坚实的基础。

职业能力目标：

（1）能正确运用个人礼仪的具体要求和行为规范； （2）能正确运用公共礼仪的基本要求和行为规范； （3）能正确运用交往礼仪的基本要求和行为规范； （4）能正确运用不同商务活动中的礼仪要求和行为规范。

（5）能恰当运用语言和非语言的沟通技巧，具备在不同场合和不同对象间实现有效的商务沟通的能力；

（6）学会灵活运用语言沟通与非语言沟通的主要形式和沟通策略； （7）能够正确运用针对不同对象和不同场合的沟通技巧；

（8）增强自我表达、人际交往能力以及应变能力，提高自己在商务场合的竞争能力。 三、参考学时 196学时。 四、课程内容与要求 项目名称 子项目名称 掌握礼仪的内涵 商务礼仪的价值 内强素质礼仪 商务形象礼仪 见面礼仪 学时数 6 6 6 6 培养目标 让学生对礼仪有初步认识，掌握商务礼仪的重要性 内强素质外塑形象，掌握日常行为习惯的养成 掌握商务形象礼仪的基本技巧 通过握手的时间，力度，了解对方，掌握交际的主动，熟悉各种见面礼节，以便对待不同文化背景的客户 让学生能够，大方，得体地介绍自己；自然，全面地介绍别人，让学生能够正确恰当地称呼对方，反映自身教养和对对方的尊重 熟悉掌握接打电话的礼仪，提高工作效率，让学生可以周到的对客户迎来送往，有宾至如归的感觉 掌握商务拜访与接待的礼仪规范 通过了解消费者售前心理，掌握销售时的服务礼仪 通过了解消费者售中心理，掌握如何在售中更好的服务顾客的礼仪 通过了解消费者售后心理，掌握出现售后时要具备的基本素质 了解沟通在生活中的重要性，掌握沟通的基本技巧 掌握语言沟通的基本知识，通过听，说，问，答等进行 学习非语方沟通方法，能够在商务谈判等场使用非语言进行交流 了解沟通中会遇到的问题，掌握沟通的基本技巧 了解商务活动中交谈的方式和技巧，职场沟通礼仪 称呼与交谈礼仪 6 领导与下属沟通礼仪 商务拜访 售前服务礼仪 电子商务销售礼仪 售中服务礼仪 售后服务礼仪 理解沟通的含义 语言沟通 认识沟通 非语言沟通 沟通的过程与障碍 沟通艺术 听的艺术 8 10 8 8 8 8 8 10 8 8

注意交谈时的表情，态度和用词，使沟通顺利 说的艺术 问的艺术 答的艺术 8 8 8 了解演讲的意义和目的，掌握一定的演讲技巧及礼仪 了解商务活动中谈判的方式和技巧，注意谈判时的原则，掌握说的艺术 了解商务活动中交谈的方式和技巧，掌握巧妙回答的方式方法 结合现阶段社会的发展情况，客观的说明提高公民道德素质的重要性，使学生能够注重自身素质的提高。 运用案例及讨论分析，培养学生良好的职业道德行为及日常行为习惯 了解文化差异，不同对象差异，掌握不同对象的沟通方法 掌握商务谈判、会议沟通及面试的一般流程 掌握办公室礼仪，及人际交往礼仪，并利用礼仪知识进行商务沟通 了解专业客服常用礼貌用语，掌握销售时的沟通技巧 了解售后常见问题，掌握售后问题的沟通技巧 道德素质养成 德育教育 职业道德行为养成 不同对象的沟通技巧 不同场合的沟通技巧 沟通技巧 商务沟通礼仪 售中沟通技巧 售后沟通技巧 合计 4 4 10 10 10 10 10 196 五、教学建议 （一）教学方法 本课程在教学中，强调以学生为主体、教师为主导，以学生自主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解示范为辅，融教、学、做为一题。注重学生自主学习和应用能力培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习兴趣，最大限度地让学生参与学习的全过程，主要采用以下教学方法： 1.示范演示法