内容发布更新时间 : 2024/11/2 23:31:38星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

34.减容、暂换的流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、确定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、装表接电、签订供用电合同、装表接电、客户资料归档和回访等流程环节到服务结束。×(装表接电改为竣工检验）

35.减容恢复、暂换恢复的流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、确定供电方案、向客户收取费用、图纸审核、竣工检验、签订供用电合同、装表接电、客户资料归档和回访等流程环节到服务结束。×(去掉向客户收取费用环节）

35.暂停、暂拆业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、现场拆表、设备封停、客户资料归档等流程环节到服务结束。√ 36.暂停恢复、复装业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、向客户收取有关营业费用、现场暂拆恢复、装表接电、客户资料归档等流程环节到服务结束。×（装表接电后还有设备启封环节） 37.过户、更名业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、装表接电、客户资料归档等流程环节到服务结束。×（没有装表接电环节）

38.销户业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、拆除采集终端或拆表停电、缴纳并结清相关费用、客户资料归档等流程环节到服务结束。√ 39.改类业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、客户资料归档等流程环节到服务结束。×（还有装表接电环节）

40.迁址、移表、分户、并户、改压业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、确定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装（换）表接电（含采集终端装拆）、客户资料归档和回访等流程环节到服务结束。√

41.临时用电延期业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、客户资料归档及回访等流程环节到服务结束。×（还有向客户收取有关营业费用环节）

42.临时用电终止业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、与客户结清有关费用、客户资料归档等流程环节，服务结束。×（还有终止供用电合同环节）

43.分布式电源并网服务业务流程是：由受理客户申请开始，经过现场勘查、接入系统方案制定与审查、答复接入系统方案、图纸审核、计量装臵安装、签订合同、并网验收与调试、客户资料归档和回访等流程环节到服务结束。√ 44.市政代工业务流程是由受理市政部门申请开始，经过现场勘查、审批，跟踪供电工程进度，组织图纸审查、竣工验收、资料归档等流程环节到结束服务。×（还有中间检查环节）

46.咨询服务流程是由受理客户咨询申请开始，经过核实客户信息、处理客户申请、回复客户结果、办结归档等流程环节到服务结束。√

47.投诉业务流程是由受理客户投诉开始，调查处理，应客户要求回复回访，办结归档等流程环节到服务结束。×（调查处理前要增加联系客户环节）

48.举报业务流程是由受理客户举报开始，经过调查处理，应客户要求回复回访，办结归档等流程环节到服务结束。√

49.建议业务流程是由受理客户建议开始，经过调查研究，回复回访，办结归档等流程环节到服务结束。√

50.意见业务流程是由受理客户意见开始，经过调查处理，办结归档等流程环节到服务结束。×（还有回复回访环节）

51.服务申请不需要向客户回复处理结果。×（需要按规定向客户回复处理结果）

52.服务申请业务流程是由受理客户服务申请开始，经过核实处理、办结归档等流程环节到服务结束。×（还有回复回访环节）

53.客户信息更新服务流程是由受理客户信息更新申请开始，经过验证客户身份、客户提供资料、信息更新、资料归档等流程环节到服务结束。√ 54.宣传展现和信息公告功能只对注册或开通服务用户开放。×（对所有用户开放）

55.交费服务流程是由供电营业厅受理客户的交费申请开始，经过查找客户应收电费信息、开具交费凭证等流程环节到服务结束。×（还有收取费用环节）

56.走收流程是由生成并领取走收电费票据开始，经过供电企业服务人员到收费地点收取费用、交付收费凭证、银行交款与销账等流程环节到服务结束。×（还有票据交接环节）

57.充值卡交费流程是由客户拨打95598供电服务热线，要求对充值卡进行充值开始，通过验证客户号、校验客户提供的卡号和密码、进行充值、告知扣款信息及账户余额等流程环节，服务结束。√

58.电费票据和账单发放流程是由供电营业厅或银行及其它代办机构受理客户要求、提供电费票据或账单的申请开始，经过验证客户身份、开具票据或账单给客户等流程环节到服务结束。√

59.账单寄送流程是由供电营业厅受理客户寄送账单申请开始，经过验证客户身份、办理账单寄送给客户等流程环节到服务结束。√

60.客户校表服务流程是由受理客户的校验申请开始，经过收取相关费用、预约上门时间、电能计量装臵检验、检测结果处理等流程环节到服务结束。×（还有发放检测结果环节）

61.服务流程信息公告服务流程是由收集信息发布内容开始，经过内容审核、发布方式制定等流程环节到服务结束。×（还有信息公告环节） 63.高压客户电能表换装告知服务流程是由制定电能表换装计划开始，经过与客户预约时间、客户现场换装电能表流程环节到服务结束。×（还有与客户共同确认电能表指示数环节）

64.低压客户电能表换装流程是由供电企业制定表计换装计划开始，于换装现场进行公告，换装电能表前对装在现场的原电能表进行底度拍照，现场换装电能表，表户复核到服务结束。×（还有底度公告环节）

65.专线客户停电协商流程是由供电企业预制定停电计划开始，经过与客户协商、按照协商结果确定停电计划等流程环节到服务结束。√

67.订阅流程是由受理客户的订阅申请开始，经过验证客户身份、告知订阅事项、办理订阅等流程环节到服务结束。×（还有发送确认订阅信息环节） 68.退订流程是由受理客户的退订申请开始，经过验证客户身份、办理退订、发送确认退订信息等流程环节到服务结束。√

四、简答题

1.营业厅“业务办理”内容有哪些？

答：客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，信息订阅，咨询、投诉、举报和建议，客户信息更新等。 2.营业厅“告示”指哪些？

答：指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、能源监管投诉举报电话等。

3.供电营业厅的功能分区包括哪些？

答：包括业务办理区、 收费区、 业务待办区、 展示区、 洽谈区、 引导区、 客户自助区。其中：A、B级营业厅要求上述功能区全部具备；C级营业厅要求具备业务办理区、 收费区、 业务待办区、 展示区；D级营业厅要求具备 收费区、 业务待办区、 展示区。

4.什么是营业厅“四净四无”？

答：“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。

5. A级营业厅服务设施及用品包括哪些？