内容发布更新时间 : 2024/12/24 11:01:16星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
会务服务方案
1、目标:
伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势,会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势,深入挖掘会务服务需求,规范会务接待行为,统一会务服务标准,提高会务服务水平,为参会者创造良好的会议环境。 2、基本原则:
2.1、专业化:会务服务应向规范化、标准化方向发展,以提高会务服务的质量。 2.2、人性化:物业服务组织在提供相应的服务时,应以“以人为本”为出发点,为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。
2.3、信息化:物业服务组织应充分利用信息技术,提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘:
选聘会务服务人员时,主要考虑下述事项: ——受教育程度;
——实际工作经验、技能; ——身高、形象;
——沟通表达、应变能力; ——其他行为素质等 4、会务人员培训:
4.1、培训内容应包括但不限于以下方面:
——组织的服务理念、组织文化; ——会务管理和会务服务的理论知识; ——保密制度;
——会务服务人员仪表、仪态,会务服务人员的仪表、仪态; ——会务服务人员操作技能; ——会务服务人员心理素质; ——应对常见会务突发事件; ——其他行为素质等。 4.2、培训方式
培训方式应采用但不限于以下方面:
——利用组织制定的服务手册,聘请教师授课; ——聘请专业培训机构; ——组织内部指导; ——定期进行演练、考试等。 5、 会务服务操作规程: 5.1、需求确认:
进行会务需求了解时,针对本组织可以提供的会务服务内容,设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。
对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。 5.2 、服务策划:
根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划,形成实施方案,其中宜包含但不限于以下方面: ——职责分工; ——时间安排; ——场地安排;
——会务用品及硬件设施配备; ——突发事件应对措施; ——会议秩序及安全等。 5.3、会前准备
将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分,并制定相应的标准,以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求,会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面: ——布置导引; ——布置签到;
——布置横幅与大背景;
——检查会议用桌、椅,主席台布置,座位格局和座次安排; ——布置台布;
——制作并摆放座席牌; ——摆放不同类型麦克风; ——摆放花卉; ——制作与佩戴胸花; ——提供纸笔; ——提供毛巾、纸巾; ——调试灯光; ——调试音响; ——调试投影; ——调试空调; ——准备茶具(水); ——准备果盘;
——检查安全、消防设施及疏散通道; ——了解会议程序及个性化服务需求;
——备用物品:电源转换插座、万能充电器、插电板等。 5.4 会中服务:
将会中服务涉及的内容进行细分,并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面: ——导引;
——续茶、茶具的准备; ——会场巡视;
——会场、洗手间、通道保洁;
——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节; ——突发事件处理,突发事件处理程序可参见附录H; ——咨询受理。 5.5、会后整理:
将会后整理内容进行细分,并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面:
——回收可重复使用的用品,清点数量并记录等,将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I;
——清理会务设施设备,检查有无缺失或损坏,清洁后归位或返还,做好相应记录;
——检查会议厅(室)是否有客人遗失的物品,如有遗失应立即还送给客人,如未能及时送还,应妥善管理,做好记录,同时立即通知会议主办方;
——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏,及时报告会议主办方或业主,协助追补损失,做好记录;
——对会议期间的丢弃物进行打扫;对会议室洗手间进行适当保洁; ——关闭会议厅(室):包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。 6、会务服务人员仪表、仪态要求: