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百年医疗品牌的秘诀

—《向世界最好的医院学管理》读后感

创立于1888年的梅奥诊所，迄今已度过了127年的时光。

是什么样的经营理念让这家起初名不见经传的小诊所在127风雨岁月中屹立不倒，并成为了世界闻名的医院管理学案例，在《向世界最好的医院学管理》一书中，我找到了答案。 书中最核心，也是最能体现梅奥诊所价值理念的，既是由梅奥诊所创始人威廉〃梅奥，时任医学管理理事会主席埃默森〃沃德以及罗伯特〃罗斯勒所共同提出的?梅奥精神?。?梅奥精神?共有6点：

1. 始终追求服务和非营利的理想。 2. 始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。 3. 始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。 4. 善于适时而变。 5. 持续努力，追求卓越。 6. 恪守诚实与正直的道德规范。 其中令我特别有感触，并且我认为非常值得现今国内医疗机构学习借鉴的，是第一和第二点。 在1919年梅奥的校友会上，威廉〃梅奥医生发

表的关于寻求梅奥诊所成功原因的演讲上提到：?‘梅奥精神’包括了一种关怀救助病患和接触疾苦的愿望；一种以科学研究、勤勉的观察和学以致用的态度来推进医学教育进步的愿望；最重要的是一种将以此精神的可学之烛传递给他人的愿望。? 放之现今的社会，以追求纯粹的服务和非营利为理想，几乎对于任何一种组织机构来说都是不可思议的。甚至有许多医疗机构以单纯的盈利为目的，忽略了患者的感受，也失去了患者的信任。与之相较，梅奥诊所的追求服务和非营利的理想体现的是一种无私奉献的慷慨、贡献精神。这种慷慨精神不局限于浅显的经济利益或眼前的便利，其能够造就的是宏观的社会利益以及更高的社会价值。书中提到，仅以组织个体的经济利益为目的服务行业只会削弱人力资源的活力，只有注重社会利益的慷慨精神能带来积极健康的发展效果。而最能体现梅奥诊所这种无私为他人，慷慨奉献精神的，则是他?患者至上，一切以患者为中心?服务理念，也是梅奥诊所的核心价值观。

梅奥诊所的百年品牌是建立在?患者至上?这一核心价值观上的。?患者至上?不仅仅是一句口号，而是把它融入到了诊所的运营、政策、决策、资源配臵、组织文化中，

渗透到了医疗服务的每一个角落。而?患者需求之上?则是其中的重中之重。在梅奥，一位护理诊断师与一位肠胃专家可以耐心地聆听一位患者长达一个小时的病症叙述，再仔细询问患者的病史，并推断出潜在的问题，再根据这些潜在问题，逐一进行针对性的诊断，最后才得出准确的诊断结果。其中每一个环节，都细心周到的考虑到了患者的感受，体现了以患者中心的核心理念。而以患者的角度来看，梅奥诊所?以患者为中心?所带来的就诊体验确实是舒适、优质，并且独特的。因为这样的优质服务，这个医疗品牌百年来被千万人口口相传，声名远扬。梅奥全体员工身体力行以实现的核心价值观念，是梅奥诊所辉煌至今的根本原因。 除了?患者至上?以外，梅奥诊所有还一条独特价值观念--?服务的权威?。该理念则体现了梅奥诊所对于医疗过程中服务环节的非常重视。服务在梅奥诊所不仅仅是医务人员以及服务人员的日常工作，更是一项特别的权利和道德的权威。在梅奥诊所里，没有什么比为患者提供最优质贴心的服务更重要的事情。梅奥诊所对于支持服务工作所投入的时间、精力以及成本都是惊人的。服务也是最能体现?患者至上?的环节。患者时时刻刻出现在医务人员以及服务人员的眼前，而保持患者的?至上?地位则是医务人员以及服务人员基本工作。因此，当梅奥诊所的医务人员认为某位患者急需采取相应的措施时，他们不必做出任何请示或得到任何