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房地产经纪人考试重点摘要地产经纪业务操作

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房地产经纪业务操作

整理数据来源： 全国房地产经纪人职业资格考试用书房地产经纪业务操作 以客户导向的市场营销目的 在于经过满足客户需求，并使其满意以实现企业盈利目标 以客户为导向的市场营销包括以下几个核心概念 １、客户让渡价值 必须认识到不同客户对产品价值、服务价值等因素的判断不同，不同客户对各项成本的重视程度不同。 ２、客户满意 (1)客户满意是指一个人经过对一个产品的可感知的效果（或结果）与她或她的期望 值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 (2)尽管以客户为中心的企业寻求创造客户满意，但未必追求客户满意最大化。 ３、客户忠诚 (1)客户忠诚是指客户在满意的基础上，进一步对某品牌或企业做出长期购买的行 为，是客户一种意识和行为的结合。 (2)客户忠诚具有以下四点特征： 资料仅供参考

①再次或大量购买同一企业该品牌的产品或服务； ②主动向亲朋好友和周围的人推荐该品牌的产品或服务； ③不会因环境和营销宣传而转向其它产品或服务； ④发现该品牌产品或服务的有些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈讯息， 求得解决。 客户关系管理（CRM） 是指管理有关个体客户详细信息以及用心管理所有客户的“接触点”，以最大化客户忠诚度的过程 客户关系管理主要包括四大步骤： 根据客户对公司的价值，客户价值能够划分为三个部分： １、历史价值：到当前为止，客户为公司创造的利润现值；