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职业倦怠对社会工作的影响

作者：李茂强 薛清榕

来源：《学理论·下》2013年第04期

摘 要：职业倦怠是一种由工作引发的情绪、情感、行为等心理枯竭现象，已成为影响职业人士身心健康和职业绩效的首要问题。对职业倦怠因素的认知和改进，指导人们如何克服职业生涯发展过程中的各种障碍，既有利于个人的身心健康，也有利于组织的发展和社会的进步。社会工作者是职业倦怠的高危群体。以深圳社工为例来探讨社会工作者职业倦怠的风险因素及保护因素。

关键词：社会工作；职业倦怠；机构文化

中图分类号：C913 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）12-0095-03

职业倦怠是一种由工作引发的情绪、情感、行为等心理枯竭现象，也可以称为工作倦怠。职业是人们安身立命之所在，是人们获取成就感、发展人际关系、建立自信心及安全感的重要方式。研究发现，职业倦怠导致缺勤、离职、生产效率低下以及伤残等已成为影响职业人士身心健康和职业绩效的首要问题。加强有关职业倦怠的研究，指导人们如何克服职业生涯发展过程中的各种障碍，既有利于个人的身心健康，也有利于组织的发展和社会的进步。研究者从不同的背景或角度来对职业倦怠进行描述、解释与预测，并提出了许多不同的理论。如生态理论（Etogy Theory）认为，职业倦怠是个人身心健康状况、目标、需求、价值观等变量与社会、政治、经济、文化、教育、环境等变量交互影响的结果；资源保存论（Conservation of Resource Theory）认为，倦怠的两个潜在的心理过程——工作要求与工作资源分别与倦怠的不同维度存在高度相关，由于工作要求过高及工作资源的缺乏，而最终产生了倦怠。

职业倦怠有三个主要表现：情绪衰竭、玩世不恭和成就感低。情绪衰竭是指个人认为自己所有的情绪资源都已经耗尽，对工作缺乏冲动，有挫折感、紧张感，甚至害怕工作。玩世不恭是指刻意与工作相关的人员保持一定距离，对工作不热心和不投入，怀疑工作的意义。成就感低，是指个体对自身持有负面的评价，认为自己不能有效地胜任工作。国内的研究者一般将职业倦怠定义为个体在长期的工作压力下所产生的情感、态度和行为的衰竭状态，多发于以人为工作对象的行业中，如医护、教育行业等。

深圳是国内社工行业发展最快最好的城市之一。随着社工职业的不断发展，很多新的社会问题频繁发生，大量的心理问题也日益凸显，重重压力威胁着社工们的身心健康。本文以深圳社工为例来探索社工职业倦怠状况、原因及可取的干预措施，为深圳社工的发展建言献策，探索社会工作者职业倦怠的风险因素及保护因素。 一、导致社工职业倦怠的因素探讨

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1.社会认知对社工职业倦怠的影响

近年来，深圳社工服务已覆盖多个领域，但社工受社会关注还是不够。有许多人对社工这个概念还是不太了解，怀疑社工的能力及专业性等，不仅市民对社工的认同程度低，还有不少领导认为社工“经济效益小”而不予重视。外界对社工这个职业的不了解导致多数社工认为自己的工作不被认同、社会地位偏低，形成了社工工作上的压力。社工的岗位、社工的职业阶梯、待遇未见完善，用人单位或是把社工当作没有用的冗员，或是把社工当作全能的神。调查显示超过一半的社工严重感觉到社会上对社工的工作不了解，三分之一的社工严重感觉到社工的工作得不到尊重，因此社会对社工的认知导致了社工们感觉不被了解、不受尊重，这是社工产生职业倦怠的原因之一。

2.机构制度文化对社工职业倦怠的影响

在一项社工对社会工作服务机构评价的调查表明，社工不能参与机构的决策，工作绩效考核方式与期望不符，以及机构提供的在职训练与期望不符等特性是使社会工作者产生职业倦怠的重要因素。虽然很多社工机构都建立了自己的机构文化，但在社工的团结内聚力领域却工作力度不够，很难让社工产生归属感、自豪感。所以，完善社工机构的独特文化、加强各部门之间的沟通合作、让社工参与机构的决策、创造社工良好的工作环境是健全社工管理体制的一大方向。社工们认为工作绩效考核方式与期望不符，这会降低他们的工作热情和积极性，因此建立有效的绩效评价体系是社工机构及用人单位加强管理、促进发展的重要手段，但绩效评价体系是否科学合理对其应发挥的强化管理和推动作用的大小起着决定性的作用。要想保证社工绩效评价体系的科学性和合理性，在评价体系的建立上应体现客观公正、整体推进、发展优先和绩效挂钩原则。最后社工们认为机构提供的在职训练与期望不符，说明应当加强在职培训、改造和提升，以增强他们的能力、信心和成就感，实现服务的专业化。 3.工作环境对社工职业倦怠的影响

在一项社工对工作环境评价的调查报告中，“我的工作环境经常受到干扰”“我的工作受到用人单位限制，缺乏自主权”“用人单位的价值观与社工不一致”这三项被大部分社工明确提及和抱怨，很多社工对自己的工作环境和自主权很不满意，超过一半的社工强烈感觉用人单位的价值观和自己不一致。社工的工作环境经常受到打扰，会影响社工的积极性和创造性，反之，和谐舒畅的工作环境才能让社工大显身手，充分实现自我价值；用人单位限制社工的自主权，制定僵硬的工作规则，这对社工会产生较大的束缚，从而压制他们的创造力和精神风貌；用人单位在接收岗位社工时，并不了解社工是什么，社工能做什么，更不知道如何科学合理地使用社工，让社工把大量的精力放在了科室行政工作上，从而造成社工“行政化”，制约了社工专业优势的发挥。持续的“行政化”或“边缘化”社工，会直接导致社工对工作产生倦怠。 4.角色困惑对社工职业倦怠的影响

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我们在一项对社会工作者角色描述的调研中发现，社工的角色困惑主要是专业主义和行政主义之间的抗争。社会工作者在组织中角色中面对外界不同的角色期待、用人单位的价值观与社工不一致、经常扮演不同的角色及面临不同角色的冲突等特性是多数社会工作者所感受到的职业倦怠来源。此外，“我不了解自己的职责范围”、“我不了解自己的权限范围”、“我不清楚自己职位的目标”、“我不了解机构对我工作的预期”、“我不了解同事对我工作的预期”也被大多数社工所提及。表示社会工作者对于其职责范围、权限范围、职位目标、机构对工作预期、同事对工作预期都有一定程度的困惑。大多数人认为，社工是助人者的角色，但是社工在扮演助人者角色的同时也必须权衡服务对象利益与政府利益之间的协调，而并不是单单考虑服务对象的利益。

5.社工自身能力对职业倦怠的影响

社工的服务范围很广、涉及的领域也很广，而且服务对象充满了不确定性，面对的问题也是不确定的、多样的，社工要具备理论知识、学习能力以及社会经验和实务经验。面对实务工作时，大部分社工严重感觉到“需要不断地学习才能胜任现在的工作”“我的工作对于改善案主的问题帮助不大”。如果社工开展工作一段时间后，由于服务效果不明显、认为自己的工作对于改善案主的问题帮助不大和受挫能力有限，会导致出现工作积极性下降，工作有所懈怠等状况，从而产生职业倦怠现象。 6.报偿问题对职业倦怠的影响

关于社工的报偿问题，可分为工资待遇和工作成就感两部分。现在社工都是政府购买服务后，由社工机构派驻到各类服务机构里，社工薪酬普遍偏低。社工对“机构不关心社工的福利”“机构未能提供合理的薪资待遇”“机构对社工的支持不够”的抱怨说明了社工对机构所提供的福利、薪资待遇和支持不是很满意，这会使人产生厌倦感，甚至产生离职倾向。

工作成就感也是一种回报，在一项社工对工作成就感的调研中，“社工的工作得不到足够的尊重”“工作缺乏挑战性，无成就感”“我的工作对于改善案主的问题帮助不大”“看不到工作前景”等被大多数社工所提及。这说明了有相当一部分社工的成就感不强，认为自己的工作不被认同、社会地位偏低；个人能力不足导致服务效果不明显也会出现工作成就感下降；从工作的本质来说，社工认为社工工作缺乏挑战性、看不到工作前景、不清楚机构未来的发展方向，这很大程度上是机构没有建立完善的社工激励机制，或者是挪用社工现象和社工岗位职责不明确造成的。

二、建议及对策 1.提高社会认知

为提高社会工作的知晓度和认同度，必须加大社会工作知识的宣传力度。通过座谈会、研讨会、培训班、专家讲座、考察学习等多种方式，提高各相关政府部门和用人单位对社会工作