内容发布更新时间 : 2024/11/8 9:01:01星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

前厅各分部岗位职责及服务流程 ※ 前厅经理： 1、 直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令，严格按照饭店的政策制度和规定办事，以身作则。 2、 制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3、 组织并主持每周主管、领班例会，

听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间另行规定） 4、 对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5、 为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6、 了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 7、 向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理等参考决策。 8、 加强与有关部门的横向联系。 9、 督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。 10、 负责本部门的安全及消防工作。 11、 定期审阅前厅部主管的工作日记和每周总结汇报。 12、 协助总经理做好的接待工作。

※ 大堂副理岗位职责： 1、 代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。 2、 迎接每一位客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。 3、 编排每日到达、离开及住店客人的名单；检查并熟记饭店客人的姓名；

送别每一位离店的客人并保证各项必要安排都准备妥当。 4、 大堂副理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。 5、 协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工

作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。 6、 沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。 7、 负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。 8、 回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。 9、 沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意

见。 10、 协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。

11、 检查的接待准备工作，并协助经理接待好。 ■ 大堂副理工作十忌： 1、 忌总是刻板呆坐在大堂工作台 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使酒店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力；另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议，以利于我们发现酒店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 2、 忌在客人面前称酒店别部门的员工为\他们\在客人心目中，酒店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是酒店的责任，而大堂副理是代表酒店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为\他们\。 3、 忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在大堂、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，\气\上加\气\，火上烧油。 4、 忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

确实地说，大堂副理是代表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着酒店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自

信的表现，往往会被客人看不起，对酒店失去信心。 5、 忌唯恐客人投诉 投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。 6、 忌讲话无分寸，不留余地 为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不

能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。 7、 忌不熟悉酒店业务和相关知识 大堂副理如果不熟悉酒店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、酒店折扣情况、信用卡、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等，势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信

赖。 8、 忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入， 我们也应把\对\让给客人。因为即使我们表面上\赢\了客人，却得罪了客人，使客人对我们和酒店不满意，实际上我们还是输了。 9、 忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即要正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。 10、 忌忽视对投诉结果的进一步关注 接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。 ※ 接待员： ⑴、按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗； ⑵、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作； ⑶、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务； ⑷、客人到店时，要主动向客人问好； ⑸、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间； ⑹、准确掌握房态并及时与客房部核对房态； ⑺、与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通； ⑻、熟练掌握业务知

识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作； ⑼、做好各类报表打印及统计工作； ⑽、能独立安排散客或团队