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心理契约对酒店实习生留职意向影响研究

作者：周采风

来源：《现代商贸工业》2012年第17期

摘 要：在未来数年，随着国际酒店集团不断增加市场投入和扩大酒店网络，中国酒店业的“员工荒”将持续增长，在优秀员工频繁跳槽的今天，如何致力保留和培养当前的人才团队，留住酒店实习生也是各大酒店人力资源管理面临的首选问题。分析了90后实习生的择业心态，以期望酒店能够构建柔性管理的企业文化，用心理契约稳定员工队伍。 关键词：心理契约；酒店实习生；留职；影响

中图分类号：F24 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2012）17-0082-02

酒店业作为服务旅游与商务休闲消费、房地产投资等多重功效于一体的产业，位居全球十大热门行业的第四位，随着全球经济的转暖，酒店、旅游、娱乐等服务市场再度活跃，从而造就了大量的就业空间，高级酒店管理人才在全球一直处于紧缺状态。与此同时，90后新生代的员工浮出水面，成为酒店的用工主力。这一代人号称Y世代人，他们与以往员工相比属于标新立异的一代，老一套的命令式的管理方法受到了强烈抵触，随着国际品牌酒店不断落户本土，高薪和柔性管理环境的吸引，致使国内酒店业普遍出现“员工荒”。怎样去稳定人心，降低员工流失率，吸纳实习生留职，是酒店业所面临的普遍问题。 1 90后酒店实习生的择业心态

Y世代，是美国的一个世代名称，是指在某一段时期内出生的一批人群，1978年到2001年之间出生的人就被称之为Y世代。从员工管理的角度看，这一代人中90后又与以前的80后有明显的不同心态。

1.1 对忠诚的看法与前代不同

忠诚不等于长的服务年数。80后毕业生会偶尔跳槽，而90后毕业生跳槽的频率高于80后，可以说相当频繁。有的学生与酒店签约不到一个月就又另谋高就。酒店认为这一代人缺少信誉和忠诚度，而这一代人认为忠于自己更重要，这不是自私而是他们有理由跳槽。这一代人想改变世界，却不能想象自己被世界改变，他们没有耐心在初级工作岗位上积累经验，等待有朝一日升迁的机会，可以说较急功近利。如果工作一段时间酒店没有给他们及时坦白的回馈或者老板的领导能力和管理方式令人质疑，他们就会毅然选择不辞而别。他们认为“再见”不难开口，跳槽是健康的事。

1.2 对权威的态度与前代不同

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90后是在开放的多元文化背景下成长起来的一代，他们可以崇拜歌星、球星，但对权威却报怀疑态度，对老板或领导更缺少他们父辈那一代的敬重和畏惧。他们要求老板高智商与高情商并重，开通、专业，对下属循循善诱多于责难，既有极强的组织能力，又善于团队激励。即便你是国际某知名酒业集团下属的酒店，如果你的内部管理因为某些个别执行者缺少艺术性，也会使实习生产生强烈的失落感，甚至是职业倦怠，进而离职或转专业。笔者曾切身经历过一个班级9人在某知名的品牌酒店，5人因对酒店内部基层管理者缺少公心，致使学生对专业前景丧失信心，转本另某高就的案例。 1.3 对心理收入的要求与前代不同

在经济转轨和社会转型时期，缺少安全感是国内年轻求职者普遍存在的问题之一，80后恐婚、无爱、择业混乱的现象在90后新生代中表现越发明显。他们这一代人较80后更不懂得如何去爱别人，但却对来自周遭的环境要求和人际关系极为敏感。被爱宠大的90后，在刚刚入职时，缺少与人主动沟通示好的能力，却对来自别人的情感反馈极为敏感。用他们的话说，钱固然重要，但心理收入也不可缺少，这份收入来自企业的关爱，来自员工的友善。如果企业有良好的文化氛围，柔性的管理制度，和谐的人际关系，那么他们对酒店的满意度就会增加，对自己工作的信心就会不断增强。

通过对酒店实习生实习就业的安排和长期的观察，我发现酒店的星级不是实习生留职要考虑的首选问题，酒店的柔性管理确切的说心理契约才是决定酒店实习生留职的关键。 2 何谓心理契约

“心理契约”的概念是由美国著名管理心理学家施恩教授提出的，他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。”

心理契约不是一种有形的契约，但它确实又是发挥着一种有形契约的影响，它在企业成长与员工发展之间找到一个恰当的平衡点，通过这个支点，建立起员工与企业之间良好的默契和信任度，这种来自心理上的共鸣与默契不但对稳定员工队伍起着重要的作用，对酒店实习生留职意向也起着决定性的影响。

3 心理契约对酒店实习生留职意向的影响

心理契约是存在于员工与企业之间的隐性契约，但它通过柔性管理和良好的企业文化使员工感受到关爱和归属感，对酒店实习生留职产生强烈的吸引力。 3.1 柔性管理激发了员工的潜能

企业管理分刚性管理和柔性管理，刚性管理可以保障规章制度的执行力度；而柔性管理以其无形的控制，从内心深处激发了员工的潜力、主动性和创造精神，引用一句老子的话“无为

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而治”，这才是领导的最高境界。通用电气董事长兼CEO杰克?韦尔奇有一个形象的比喻：“一栋建筑物有墙壁和地板，墙壁分开了职务，地板则区分了层级，而我要将所有的人全都聚在一个打通的大房间里。”这样做的目的正是致力于清除企业沟通的界限，让来自任何一个人和任何一个地方的智慧火花，消除官僚主义习气，促使企业不断前进。现代酒店管理需要的正是这份无界的境界。尤其是以Y世代90后的员工为主体的酒店，更要充分考虑员工的成长环境和个性，为其创出能最大限度发挥其潜能、主动性和创造性的企业环境，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业开拓优良业绩。 3.2 强烈的归属感避免了人才流失

员工选择一个企业，往往是以追求良好的职业发展为目的的。一个优秀的员工如果得不到发展，他的选择只会是跳槽，另谋高就，在一个市场化的经济社会中尤其如此。良好的心理契约的维持，就在于企业对员工这种权利的尊重。心理契约虽然没有一个客观的标准，但是却能真实地体味到彼此的感受和认知。在激烈的人才竞争中，要想留住优秀人才的心，就必须要注重心理契约的管理，这是员工产生归属感的前提，这一点喜达屋集团给世人作出了一个很好的范例。

喜达屋关爱每个员工的职业生涯成长，这是“喜达屋关爱”的一个重要组成部分。每个员工的成长分为四个阶段：普通员工——主管——部门经理——进入行政委员会，乃至最后升为总经理。每个喜达屋人都同时拥有横向、纵向的广阔发展空间。将个人的职业生涯与企业的发展有机结合，正是凭借这一人性化的管理理念，集团才在全球酒店业迅速发展的今天，独占鳌头创下骄人的业绩。

3.3 企业文化建设创造了内在的凝聚力

企业文化是企业内共有的价值观、信仰和习惯体系，企业文化一旦形成，对于企业成员就会产生角色规范和价值导向作用。良好的企业文化可以为员工创造有效的激励机制和和谐的工作氛围；为员工的能力发挥提供制度保障和精神支持；为员工提供合理的薪酬和福利待遇。企业文化形成过程中，契约性一直贯穿始终，它存在于企业家和员工之间的合作关系中，存在于顾客对企业产品的信赖关系中，心理契约是企业文化管理的核心，是创造内在的凝聚力的保障。

一个酒店实习生，如果有幸通过实习感受到了良好的企业文化和类似“喜达屋关爱”的柔性管理，那么他一定会对企业产生强烈的归属感，一个能留住核心员工的企业，它给予实习生的将会是一个展翅高飞的平台。