内容发布更新时间 : 2024/5/9 11:08:05星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

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险承受意增加，由此双方交易增加。稳定期：客户关系发展的最高阶段，这一时期，双方的相互依赖水平到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

2.客户生命周期由哪些阶段组成？谈谈对客户生命周期的理解及认识。 答：潜在客户，新客户，老客户，新业务的新客户

客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。

4.举例说明客户维系策略的必要性、组成与3个层次。

答：CRM强调一客户为中心的管理模式。争取新客户的成本要比维护老客户的高，把营利重点放在保持客户群上，企业也能实现大部分的营利目标。CRM策略侧重投资于客户的忠诚，通过保持客户来使企业获得长期收益。同时信息技术实现了企业与客户间交互的沟通，有助企业与客户建立长期关系。因此，客户维系就显得非常必要。他可以给企业带来如下益处：从现有客户中获取更多市场份额，减少销售成本，提高员工忠诚度。

组成1提高客户保持率。2分析客户的转换成本。3实施特殊赞赏活动。4加强与客户的情感联系。5组织团体活动。6建立学习关系。

3个层次：1增加客户关系的财务利益。2优先增加社会利用益。3附加深层次的结构性联系

------------------------------------------华丽丽的分割线------------------------------------------ 第五章

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1.CRM软件系统通常由哪几个部分组成？

答：接触活动（营销分析 活动管理 电话销售 电子营销 潜在客户管理） 业务功能（销售模块 营销模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块） 数据仓库

3.业务功能通常包括哪些内容？试举例说明。

答：销售模块（销售、现场销售管理、现场销售掌上工具，电话销售、销售佣金）；营销模块（营销、针对电信行业的营销部件、管理营销资料、列表生成与管理、授权案例分析工具与许可、预算、回应管理）；客户服务模块（服务、合同、客户关怀、移动现场服务）；呼叫中心模块（电话管理员、开放连接服务、语音集成服务、报表统计分析、管理分析工具、代理执行业务、自动拨号服务、市场活动支持服务、呼入呼出调度管理、多渠道接入服务）；电子商务模块（电子商店、电子营销、电子支付电子货币与支付、电子支持）等。

5.结合实际讨论CRM软件系统的技术功能主要指什么。

答：1信息分析能力。2对客户互动渠道进行集成的能力。3支持网络应用的能力。4建设集中的客户信息仓库的能力。5对工作流进行集成的能力。6与ERP功能的集成。

------------------------------------------华丽丽的分割线------------------------------------------ 第六章

3.什么是分析型CRM？其关注点是什么？试举例说明。

答：分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营 决策提供可靠的量化的依据。

分析型CRM把大容量的销售,服务,市场及业务数据进行整合,使用数据仓库,数据挖

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