内容发布更新时间 : 2024/12/23 11:46:54星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
1.0 目的
规范总台各班组员工的工作流程,杜绝或减少错漏,确保工作正常进行。
2.0 适用范围
总台服务员日常工作活动。
3.0 职责
3.1 总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。 3.2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。 3.3总台当班主管对所有工作进行监督。
4.0 程序内容: 4.1接待早班工作程序:
4.1.1 早班必须于7:20AM前到达总台办公室阅读《总台交班簿》上当天的内容、
outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项,并在《总台交班簿》上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容:1)讲述当天订房情况、VIP团队及特殊接待任务、会议室租用情况2)讲述当天入住熟客名单、接待要求、喜好习惯;3)讲述熟公司接待要求;4)案例分析;5)外语培训;6)有挂帐的熟公司或熟客;7)最新通知;8)班组工作情况及要求。交接班对水牌时,电脑显示的与楼层实际的情况必须一致(包括酒店自用房、坏房与加床),如有不相符的情况要及时处理。与上一班交班(交接餐券派出情况),留意较特殊的情况,如有特别要求的订单,VIP、待转房等,查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品
4.1.2 例行检查:在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致,检查物品
是否齐全,包括按金收据(2本)、计算器等贵重物品。了解旅行团及VIP订房情况,阅读团体接待通知,检查通宵班是否已准备熟客的登记资料。
4.1.3 统计订房,掌握客情:行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数,通
知仓库准备水果。掌握当天的订房情况,在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房间可以接受预订,哪类房尽量不接。掌握客人资料包括:房间状况,(room status),当日抵店客人名单(the expected arrivals list),客史档案资料(the guest History Record),重要客人名单(list of
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Important Guest)。
4.1.4 办理退房:一般客人都是在中午12点前退房,总台员工要精神饱满、热
情地问候客人。确认退房后,应立即通知楼层服务员,并取出该房帐单,引领客人到收银处,告知收银员XX房退,是哪一位客人,同时请客人稍候。如在退房高峰期,需维持现场秩序,并请排队退房的客人先交还钥匙,以便通知楼层服务员查房,减少等候时间。要随时留意客人等候的时间,提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续,以免引起客人的不满。
4.1.5 认真检查订单的内容,电脑与原始记录是否一致,折扣权限是否审批,有
否特殊要求需要预早排房等,注意检查结算方式是否正确及一致。如果有需要接车的情况,要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。对于已签定协议的公司,要查清协议价及折扣,预先准备好熟客资料附在订单上,减少夜班同事的工作量,提高入住速度。
4.1.6 11AM左右跟进SKIP房,检查是否有实际已退房,但电脑仍未作处理的房
间,如有则通知收银尽快处理。要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪,并做好交班。(尽量联系住客本人或负责接待的公司,以落实是否退房。如无法联系,应请示当班主管及时处理,以免造成房间空置及房租空跳,如此客人以往有无李当退的习惯则报退;如此客人有足够的按金,则在房间松动的情况下继续保留,再交次日早班跟进。)13:00-14:30之间尽量勿打扰客人,以免影响休息,未能处理的SKIP房应在14:30后再处理。中午12:00—13:00要请续住客人再预留按金。(首先要看清电脑和帐单,核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的,尽量不要打扰客人,要联系负责接待的公司。催客人交按金时尽量不要提到钱不够,应该请客人到总台办理续住手续,顺便补交一点按金。)
4.1.7 排房工作一般都在当日应退团队已退、及散客大部分已退后进行,一般在
中午12点左右开展。有特殊要求的,早上即应开始关注房态预早分房,排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订,排房的次序原则上是:1)VIP客人;2)有特殊要求的客人和常客;3)团队或会议房;4)其它预订。
4.1.7.1 排房艺术:1) 将散客、团体和VIP客人要分配在不同楼层;2)尽量使团
体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层,便于集体行动;3)
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同一家庭的成员应分配在相邻的房间,以便能相互照顾;4)对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间;5)原则上层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层;6)对于常客和有特殊要求的客人予以照顾;7)不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间;8)要注意房号的忌讳,如西方客人忌“13”,港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、“14”等;9)会议、团队、家庭团等素质不高、较嘈杂的散客尽量勿排在长住房附近。
4.1.7.2 团队、会议房排房: A.排团队房按尽量集中分配原则;B.不能排安排在
长住房附近,以免给长住客造成影响;C.团队会议房房号排好并确定后,要打印《团队房号表》一式三份,两联留底跟团队会议帐单,一联交礼宾部,以作团队入住时分行李之用,并用电脑送单通知相关部位做好准备,例如:撤酒水小食、锁电话、加床、换软床、送水果等;D.根据客人到达时间提前通知相关部位做准备,预备足够的工作时间。特别注意需尽早通知房务中心有关搬床等工作。同时,必须根据实际情况随时修改排房,以达到最理想的效果。
4.1.7.3 对VIP、团队、会议的房号修改,要特别注意通知相关部位。排房过程中
遇到疑难问题应立即请示当班主管。当天有VIP接待时要尽早按预订单上的预订房类要求排房,要选择楼层高、设施好的和房间,并与与房务中心沟通好房间的合适选用,在房号确定后,按订单要求的级别进行电脑网上送单,对三级以上的订房需预先打好VIP房钥匙,在卫生OK后交由大堂副理试钥匙及检查房间状况。检查OK后与夜班进行重点交班。
4.1.7.4 网上送单程序使用方法:1)总台运用客户档案(团队用团主档案)中的
事件跟踪功能进行电脑录入,可用CTRL+SHIFT+J查看当日录入情况及各部接收情况;2)重要、紧急的接待一定要口头跟踪。
4.1.8 如客人提出要求超过中午12:00退房的,应视客人身份及房间预订情况
而定并做好电脑记录。部分公司协议规定可享受4PM前退房不收半天房费的优惠,遇此类客人要满足其要求。如房间较紧可与客人协商尽量早一点退房。对熟客的要求尽量满足,但一般不应超过2PM,超出2PM可请示当班主管。并在电脑订单资料备注中输入日期+LATE OUT+时间,以便作收银退房的依据。
4.1.9 如客人要离馆一段时间,但房间不退的可为其保管房间钥匙,并通知房务,
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