内容发布更新时间 : 2024/12/22 21:23:35星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

三、员工理念在客户关系中扮演的角色

我们都知道，良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工在客户关系管理的重要性怎么强调也不过分。在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面：

第一，建立呼叫中心倾听顾客的声音。联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。

呼叫中心中的员工是绝大数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。

另外，联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。

第二，提高第一线员工的素质。为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。

第三，运用奖励制度。联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员X-热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。

另外，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪的10％。值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念。

思考题：

1．联邦快递客户关系管理体系突出的特点是什么? 2．联邦快递的客户服务信息系统有哪些内容?

3．人员问题在联邦快递客户关系管理实施中的作用怎样?

参考答案:

1．联邦快递客户关系管理体系突出的特点是什么?

所有顾客可借助其网址WWW．fedex．coin同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。

联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。

2．联邦快递的客户服务信息系统有哪些内容?

第一，自动运送软件。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。

第二，客户服务线上作业系统。联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx Interne ship进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄迭等功能。

3．人员问题在联邦快递客户关系管理实施中的作用怎样?

第一，建立呼叫中心倾听顾客的声音。呼叫中心工作主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。另外，联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。

第二，提高第一线员工的素质。为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。

第三，运用奖励制度。联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。

案例5:劳力士的客户选择

劳力士（Rolex）被认为是最成功及推崇备至的瑞士手表，作为顶级腕表品牌，一个多世纪以来，劳力士一直是性能和尊贵的超群象征。

劳力士表最初的标志为一只伸开五指的手掌，它表示该品牌的手表完全是靠手工精雕细琢的，以后才逐渐演变为皇冠的注册商标，以示其在手表领域中的霸主地位。

正确的客户选择对企业是十分重要的，劳力士鲜明的客户选择为其市场领导者地位的奠定起了不可忽视的作用。

1.劳力士选择的客户类型

劳力士的消费人群定位于成熟有品味、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士，其类型有：追求钟表功能专业化的客户；追求身份、社会地位象征的客户；走在时尚尖端、追求奢华的客户。

1.1追求钟表功能专业化的客户

对于那些追求钟表功能专业化的客户有潜航者、飞行员、旅行探险者、经常到国外旅行的商务人士等，虽然他们的购买力不稳定、但在专业化功能的吸引下，拥有相对强的购买力，由于对高质量多功能的追求，这类客户拥有较强的品牌偏好。

潜航者对钟表牢固可靠性、极致的优雅性和性能的要求极高，要求在从事专业活动之时，能够确保安全的潜水计时；飞行员对钟表专业化的需求集中体现在对不同时区时间的转换，以适应飞行环境的需要；旅行探险者对钟表指示时区以及区时的功能要求高，并且要求钟表可以用于区分白昼和夜晚时间，以应对险恶的探险环境；经常出国旅行的商务人士对钟表独立调时、不同时区区时的转换存在着很大需求。

1.2追求身份、社会地位象征的客户

成功的商务人士、艺术家、皇室、贵族等上流社会人士非常追求身份、社会地位象征，他们事业成功、收入颇丰，具有强劲购买力，教育程度高，品牌偏好程度高。

成功的商务人士拥有很强的时间观念，有想要掌握每一分每一秒的消费心理，同时在商务交往中注重身份地位的象征的装饰品，还有自我实现的需要；艺术家也有体现品味、出众的艺术气质的需要；上流社会人士追求能够彰显其社会地位的奢侈消费品，追求装饰品尊贵、稀缺。

1.3走在时尚尖端、追求奢华的客户

体育明星、电影明星等走在时尚尖端的人士，他们收入高，购买力强，价格敏感度低，同时品牌忠诚度高，品牌偏好程度高，且追求时尚、奢华到了极致。

明星们作为公众人物，很注重钟表的奢华的外观，对新颖设计的追求为突出其个性。电影明星在公众场合保持着相对高的曝光度，光鲜时尚的配饰是其追求的要点，以保持他们在时尚领域的地位，突出他们的个人的品味及修养；体育明星则对运动型表热衷，追求多功能的运动型表。

此外，收藏古董手表的热潮在世界各地全面爆发，一些明星也开始懂得去欣赏机械手表的制作工艺、研究各个不同表匠的独特发明、设计与及个人化的风格、钟表的发展及历史等，名厂及有特别功能的旧款式钟表价格逐日飚升，明星们把收藏表作为一种个人的爱好。

劳力士定位于成功人士和一些有财富与权势、地位的人，进一步提升了自身的影响力，促使它形成一个钟表行业的霸主地位，其销售量在名贵表当中首屈一指，利润是其他钟表十几倍，给企业带来了可观的经济效益。

2．客户为什么选择劳力士

客户选择是双向的，不是劳力士的一厢情愿的事情，客户购买劳力士钟表是因为劳力士有身份地位象征的意义，选择了劳力士就象征着自己是成熟有品味、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士。除此之外，劳力士产品的功能与质量在钟表行业当中也是首屈一指的。

早在1914年，劳力士的一款小型腕表获得英国KEW天文台颁发的A级证书，这是权威天文台对钟表精确度最高级别的认可。1927年，英国姑娘梅Mercedes Gleitze佩戴着劳力士蚝式腕表，历经10多个小时成功地横渡了英吉利海峡，到达终点时，腕表的运转完全正常，宣告防水腕表成功诞生。自此，劳力士蚝式腕表开始了走向全世界的伟大征程。多年来，劳力士研制出了一系列功能卓越的蚝式腕表，如劳力士的Cellini系列为客户提供了更多的选择，产品的可靠性让