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西南大学网络与继续教育学院课程考试试题
卷
类别： 网教 专业：旅游管理 2018年12一、简答题
月
1、答：
饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，充分发挥自己的服务才
课程名称【编号】：现代饭店服务管理 【0663】 A卷 能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足饭店宾客的身大作业 满分：100心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。
分
一、简答题（共5个小题，每个小题10分，共50分） 1、什么是饭店服务，请问饭店服务有哪些类型？ 2、简述饭店服务管理基石——“服务金三角” 3、如何构建饭店服务文化 4、分析饭店服务市场细分的重要性 5、影响饭店服务质量的因素有哪些
二、论述题（共3个小题，学生选作2个小题。每个小题25分，共50分） 1、论述关系营销
2、请结合饭店实际，分析饭店为什么要进行服务创新？具体阐述饭店怎样进行服务产品的组合创新。
3、针对饭店业的实际，请论述饭店服务需求管理的策略
（1）根据饭店服务的提供者的属性来划分——硬性服务与软性服务。硬性服务是指“物”的形态存在的服务设施来完成的服务，也就是“物对人的服务”。 由饭店中那些以
假如一座饭店的大门是自动门，客人进出饭店时开启大门的服务就是一种“物对人的服务”。软性服务是指由饭店员工的行为来实现的服务，“人对人的服务”。比如饭店的大门是非自动门时，宾客进出饭店时由迎送员为其开启大门，就是一种“人对人的服务”。
（2）根据饭店满足宾客需要之类别来划分——功能服务与心理服务。功能服务主要是指为宾客解决诸如食、住、行、娱乐、健身、工作、学习等实际问题的服务。心理服务是指不一定能为宾客解决什么实际问题，但能给宾客带来心理或精神方面满足的服务。 2、答：
“服务金三角”理论是由美国服务管理学权威卡尔·艾伯修特在总结了许多服务企业管理的实践经验的基础上提出来的，并把它视为服务业管理的基石。
该理论认为：在世界上，无论任何服务企业，如果想获得成功——保证使顾客的满意，就必须具备三大要素：即一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务，具有良好素质的服务人员；一种即适合市场需要，又有严格管理的服务组织。也就是说，服务策略、服务人员和服务组织构成了决定任何一家服务企业迈向成功的基本管理要素，这一理论对饭店的服务管理具有突出的指导意义。
- 1 - 饭店的服务策略、服务人员和组织都要围绕着顾客这个核心来开展各项工作。它们之间是相互依存，互为支持的关系，只有相互协调，饭店才可能获得成功。 3、答：
（1）培养并发挥饭店模范人物的榜样作用 （2）创建服务文化的仪式 （3）营造饭店服务文化氛围 （4）充分利用内部非正式沟通渠道 4、答：
饭店服务市场细分是指饭店根据顾客的需要、欲望、购买习惯和购买行为等方面明显的差异性，把饭店服务的整体市场划分为若干不同的顾客群的市场区分过程。（1）有利于饭店发现新的营销机会，开发新的服务产品；（2）有利于饭店针对目标市场制定适当的营销策略；（3）有利于饭店扬长避短，发挥竞争优势，提高经济效益。 5、答:
（1）物质因素：物质因素主要是指饭店服务中所涉及到的硬件的质量。硬件的质量优劣会直接影响饭店服务的整体质量水平，同时它也是饭店服务质量的必不可少的组成部分。硬件质量主要涉及到：硬件的数量是否充足，硬件的性能是否有效，硬件的组合效果。
饭店进行关系营销的措施：（1）实施顾客满意战略，培养忠诚顾客；（2）实现顾客组织化；（3）实施员工满意战略；（4）建立顾客信息管理系统,；（5）全面的价值链营销管理。 2、答：
饭店为什么要进行服务创新：（1）现有服务产品退化；（2）充分发挥闲置资源的作用；（3）缓解需求的季节性波动；（4）市场竞争的需要；（5）改变饭店形象。 饭店怎样进行服务产品的组合创新：（1）饭店服务产品组合的一般策略：①服务产品扩展策略；②服务产品缩减策略；③服务产品延伸策略。
（2）饭店服务产品组合的特殊策略：①公务客人服务产品组合；②会议服务产品组合；③家庭住宿服务产品组合；④婚礼服务产品组合；⑤周末度假服务产品组合；⑥淡季度假服务产品组合。 3、答：
（1）明确需求类型。（2）差别定价。（3）促进淡季需求：A、全面细分客源市场，运用不同的营销手段和经营策略增加淡季的现实客源；B、适当转换经营职能，储备客源。（4）开发互补性服务项目。（5）建立预订系统。（6）实施超额预定。
（2）人为因素：饭店服务人员，饭店顾客，客我互动状态，饭店服务质量管理系统。 主要涉及到饭店的质量标准、质量检查与控制系统是否完善。 二、论述题 1、答：
摩根和亨特将概括为：“关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动。”进入90年代，关系营销备受关注，成为现代营销的核心。 关系营销对饭店的发展有重要作用：（1）不断吸引新顾客，留住老顾客；（2）树立饭店良好的形象；（3）增强饭店的竞争优势；（4）提高饭店的收益。
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