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零售药店与执业药师药学服务的关系

——黄金时代

行业背景：2000年8月，全国药品连锁管理工作研讨会在广州举行，次年全国跨省连锁企业和省内跨区连锁企业如雨后春笋般在全国各地发展壮大，据国家食品药品监督管理局公布，全国共有跨省连锁零售企业58家，零售药店12万家。其中省会级城市药店的数量远超过发达国家的7000人~10000人拥有一家药店的规模，据广东省食品药品监督管理局公布广州市十区共有零售药店约5000家，而市区户籍人口数为750.53万人，外来人口约300万人，约2500人就拥有一家药店。药店数量剧增导致药品零售市场竞争加剧，同时执业药师的紧缺（见附表三）、药学服务淡化等问题引发了笔者对如何加强零售药店管理、保障人民群众的用药安全，以及如何发挥执业药师开展优质药学服务等问题进行了思考，笔者就本人从事医药零售六年来零售药店与执业药师之间的药学服务关系发表拙见。 一、激烈竞争的药品零售市场导致执业药师药学服务的淡化

1、 激烈的药品价格战导致行业利润水平急剧下降。2001年药品平价大卖场的出现，吹

起了药品价格战的号角，从比国家核定零售价降低45%到2006年的零利润竞争、负毛利竞争，零售药店的销售毛利率每况愈下。据行业调查，全国零售药店盈利的门店从2001年的70%下降到2005年的50%，更多的零售药店趋于零利润或依靠从上游供应商处获得利润来维持生存。

2、 激烈竞争的药品零售市场导致企业为控制经营管理费用使执业药师进入零售药店

数量偏少。附表二是零售企业的各项费用和营业额之间的占比，从下表可看出，零售药店在没有外来利润的情况下，综合销售毛利率应达到25%以上才能做到盈利水平。

附表一：药店经营费用比例表 项目 费用率 租金 10% 固定费用 折旧及摊销等 3% 8% 经常费用 人工费用 其它费用 5% 附表二：各地执业药师和驻店药师薪资调查（反映的是执业药师和驻店药师的薪资状况，还不包括医疗保险及各项福利费用开支。）

岗位 执业药师 驻店药师（或从业药师） 上海 2500元 1400~1600元 广州 2200元 1200~1400元 杭州 2000元 1100元~1300元 长沙 1600元 1000~1200元 从上述二表可看出，零售药店的费用大头主要是租金和人工费用，而租金随着近几年房地产市场的持续升温，商铺租金一年更比一年高，越是商业繁荣的地方租金更是炙手可热，例如广州天河区石牌东路的一个80平方的铺面，在2002年的租金为20000元，到2005年便达到40000元。人工费用中一个执业药师的费用开支约相当于二个驻店药师，相当于3个营业员。执业药师执业和执业药师提供的优质药学服务是建立在企业盈利的基础上。企业是以追求利润而存在，但经营环境的恶化使药品零售企业不得不控制经营管理费用，降低执业药师的招聘比例来控制人工成本费用也就阻碍了执业药师进入零售药店发展。

二、执业药师紧缺与药店数量较多使执业药师并未在药品零售企业成为药学服务的主角。

附表三：近年通过执业药师考试合格人数现状 年份 2004 参考人数 113767 合格人数 14587 合格率 12.82% 药学类 9761 中药学类 4826 2005 113922 16610 18.18% 10944 5766 截止到2005年底，全国共有执业药师129507人通过国家执业药师考试。执业药师人数虽然达到12万人，但真正在零售药店从事执业岗位的估计不足30%，大部分执业药师仍在医院药房和药品生产企业工作，真正进入零售终端指导顾客用药的在全国12万家零售药店有执业药师在岗人数的不足20%，还有部分执业药师已经脱离了零售岗位，在医药行业从事经营管理岗位，执业药师的紧缺可想而知。据笔者调查，目前除上海零售药店申报审批时必须一店一名执业药师和一名驻店药师外，其它各省市仍只要求一店有一名或二名驻店药师。自1995年全国开始执业药师资格认证考试以来，在过渡期使用省市标准认可的驻店药师从事药事管理和药学服务仍是零售药店的主流。

三、执业药师自身因素影响到其在零售药店提供优质药学服务。零售药店的快速发展也就是

近六年的事，而真正通过执业药师考试并获得执业药师资格的绝大部分来自于医院、药品生产企业以及其它医药领域。国家对报考执业药师的条件是药学、中药学及相关专业的并从事药学和中药学专业工作中专毕业满期七年，大专毕业满五年，本科毕业满三年的人员。而本身具备了报考资格的人员大多在原单位已取得了相应的工作成效，对药店服务岗位不认同或对服务性岗位带有偏见同样影响到执业药师流入零售药店。顾客要想在每家零售药店享受执业药师的药学服务仍其路漫长。

四、执业药师在零售药店中应提升自身素质，切实保障人民用药安全。

1、 真正认识到人民群众用药的安全是执业药师必须担负的责任。执业药师应在零售药

店中扮演药品质量的把关者，从零售药店的《GSP》认证开始前、进行中、认证后持续对经营全过程的质量跟踪，执业药师应发挥岗位的职责，保障人民用药安全、有效、合理、经济。

2、 遵纪守法，带头规范零售药店是执业药师的责任和义务。执业药师应从保证病人安

全、有效地使用药品，先决条件是病人从药师处取到的药品是治疗所需要的、质量优良的药品。准确的调配、科学的保管、严格的管理是达到这一目的的基础。所以，执业药师准确的药品调配与规范的药品质量管理是保证药学服务实施质量的基础。 3、 执业药师应正视自身专业素质和药学服务知识的教育，从自身的政治思想素质、服

务意识、专业水平、工作态度、管理能力、敬业精神、服务技巧、协作精神、教学能力等多方面提供全过程的药学服务。

五、零售药店应重视执业药师岗位，并通过提供优质药学服务来提升零售药店的竞争力。

1、执业药师提供的优质服务是通过环境、产品、销售、员工及运作系统这五项促成因

素是获得顾客良好评价和令消费者满意的要诀。

2、零售药店如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，并最终成为行业的规范药店、盈利药店，笔者认为有必要把药师在岗和提供优质的药学服务作为一项品牌工程、人心工程来建设。

3、优质药学服务是员工、运作系统（作业流程）作为软件建设和卖场形象、服务设施

等作为硬件建设，是在为顾客提供全方位的服务过程中让顾客感受到既能满足顾客需求又能让顾客体验到消费乐趣的全面服务质量。

4、零售药店的竞争从价格战、促销战到服务战。价格战拼的是实力，竞争对手极易跟

进，价格战是火拼，伤人也伤己；促销战极易模仿，药店促销较之商场有过之而无不及，促销战是血拼，拼的是资源；而服务战不易被复制，可以作为零售药店的核心竞争力，保持基业常青。

5、提供执业药师执业和药学服务应作为零售药店的核心竞争力高度重视。药学服务和执业药师执业应渗透到整个药店的各个管理过程中，不管是起步阶段、发展阶段还是盈利阶段，应该使药学服务和执业药师直接面向需要服务的人群，最终使零售药店的

管理目标得以实现 。

六、执业药师在药品零售药店中应如何开展优质药学服务

1、体现在员工的优质药学服务：员工的药学专业知识和药学综合技能知识、药事管理知识以及对零售药店的作业流程和各项制度的熟悉程度决定了员工服务的准确性，执业药师除提升自身的素质外，还应通过对门店员工提供药学专业知识培训和药事管理知识培训来提高整个零售药店的服务质量管理水平和专业服务水平。

2、运作系统（作业流程）中的优质服务：首先严把商品采购过程中质量审核，严格按照《GSP》要求，做到依法经营，从采购到仓储至门门店销售环节中严把终端流通的质量环节。

3、硬环境创造优质服务：零售药店应配备相应的仓储设施、验收和养护设备，严把药品库存管理。

4、销售产品时创造优质服务：流通环节中质量的控制，给顾客提供最优质的产品，不唯贵、不唯贱、只唯对，产品的质量和对症用药应作为顾客首选，严格执行药品分类管理制度，严格执行处方药销售管理办法。

执业药师目前仍面临零售药店发展快、缺口大、服务水平差参差不齐的状况。只有通过加快执业药师立法、零售药店提高对药师岗位的重视、执业药师自身素质的提高和队伍的壮大、纠正流入药店认识的偏差等等，才能更好地发挥药学服务为企业创造更好的社会效益和经济效益。

数据来源:广州统计网、中国执业药师网、广东省执业药师网、广东省食品药品监督管理局网、部分数据来自行业调查。

（本文如有错误之处，敬请斧正）

2006年11月05日