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山东师范大学

本科毕业论文（设计）开题报告

论文题目：论沟通技巧在航空服务中的运用 学院名称：

专 业： 学生姓名： 学 号： 指导教师：

年 月 日

一、选题的性质 应用研究 二、选题的目的和意义 在飞行过程中由于飞机是封闭的环境，乘客在客舱服务中容易积累一定的负面情绪，此时，对于空乘人员的沟通方式、方法、沟通能力等就有了一定的要求。好的沟通方式能够瞬间化解乘客的负面情绪，让顾客享受很少的旅途体验，从而得到旅客们的认可，服务人员也在实际锻炼中增长了自己的知识，提高了服务的能力。沟通也有助于改善服务人员与旅客的关系。改善客我关系是沟通最基本的功能。本文通过研究在航空服务中出现的问题，从而得出很多问题都是由于乘务员与旅客沟通不当造成的。进而使大家意识到乘务员掌握一定的沟通技巧可以有效地化解旅客提出的各种问题，避免不必要的冲突，营造良好的客舱氛围，增强旅客的满意度。 三、与本课题相关的国内外研究现状，预计可能有所创新的方面 （一）研究现状 随着新中国的发展，作为国民经济和社会发展的一个重要部门和先进的运输方式，中国民用航空业伴随着国民经济的发展而不断壮大和发展。改革开放以来，航空运输量保持着快速的增长，航线网络也在与日俱增，飞机的运输能力也明显增强，空管、机场等基础设施建设也相继取得了重大的突破和发展，管理体制的改革和扩大对外开放都迈出了较大的步伐。因此，航空运输在我国社会主义现代化建设中发挥着越来越显著的作用。与此同时，民航专业的服务和管理人才的需求也将大大提高。航空公司的服务不再仅仅是卖票、送乘客到目的地等简单服务，而是要将其融入旅游业、餐饮业等在内的全方位、延伸、增值的服务。然而，我国民航业中却存在着粗放经营的现象，民航服务人员的素质也是参差不齐，这势必会对民航业的未来发展带来不良的影响。我国民航服务人员在服务中存在的问题主要分为以下两类： 1、缺乏强烈的服务意识 目前，国内的民航从业人员在工作中普遍缺少强烈的服务意识和服务理念，在面对旅客时采取被动服务，以完成本职工作为标准，而不是通过细致入微的观察而提供超前、人性化、个性化服务。采取机械的态度面对旅客，千篇一律，让旅客在被服务过程中感受不到体贴与温暖。 2、沟通不够人性化 民航服务是一种相互沟通的过程，掌握必要的沟通技巧是每一个员工应该具备的的基本素质。目前，我国空中乘务人员的沟通能力基本不高，沟通的技巧掌握不足，细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。例如，在航班晚点时，顾客会流露出各种抱怨不满的情绪，如果没有够采取良好的沟通去化解顾客的不良情绪，旅客对民航服务的投诉就会一直居高不下。调查结果表明，现场服务补救是目前国内民航服务在接到投诉后存在的最大问题，而这种补救不仅仅依靠一些必要的的条文措施，航空服务人员及时、热诚的在旅客与航空公司之间进行有效沟通显得非常有必要。空乘人员不仅要运用适当的语言进行沟通，还要仔细观察，揣摩和分析乘客的需求，这些技能的掌握将有利于提高民航运输业的服务质量。 （二）预计可能有所创新的方面 近年来在空乘沟通方面出现了非常多的理论与实践方法，在沟通过程之中强调礼仪是近年来的一个新的方面。好的礼仪水平能够提高沟通的效率，能够减少空乘与乘客之间的矛盾，尽可能的提升沟通的效率、减少因为沟通产生的矛盾。 四、课题研究的可行性分析 1、大学四年所学的有关空乘服务质量的课程等内容。 2、通过在实习、以及平时的生活学习中，积累了一定的关于空乘服务质量的实践经验。 3、对于空乘服务质量的研究有一定的兴趣，可能是之后的工作方向，自己平时也对相关的理论、管理体系进行了熟悉。 所以，结合理论与实践，本文的研究可行。 五、课题研究的策略、方法和步骤 （一）研究策略 （二）研究方法 1、文献参考法。大量收集、整理和分析这些资料，从中找出对本课题有帮助的东西。 2、对比分析法。通过对比各行业服务质量的理论研究，归纳出航空服务质量的要求与特点。 3、案例分析法。课题对研究问题的论证说明都是建立在大量的案例基础上的，通过对事例的解析，可以使表达更加直观，结论更加明晰。 （三）研究步骤 六、预期成果形式描述 研究沟通技巧存在的问题及对策，并从礼仪的角度提出改善沟通的方式。 七、指导教师意见 指导教师（签名）： 年 月 日