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江 西 航 空 学 院 毕 业 论 文
论文题目 浅析我国空乘服务的发展趋势 学生姓名 xx 学 号 xxxxxx
专业名称 航空服务 班级名称 xxx 指导教师 xxxx 职 称 讲师 2016年2月15日
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目 录
1.我国空乘服务的发展现状 1.1 空乘服务的定义 1.2 空乘服务的特点 1.3 发展现状
2.我国空乘服务发展中存在的问题
2.1 航空公司缺乏强烈的服务质量意识
2.2 服务过多倚重知识点的记忆与掌握个性化服务培养重视不足 2.3 沟通不够人性化
2.4 服务人员服务意识强化不够 3.促进我国空乘服务的发展对策
3.1 完善用人体制，提高服务质量及意识 3.2 注重每个乘务员，培养优秀人 3.3 增加个性化服务
3.4 引起竞争机制强化空乘服务意识 4.我国空乘服务发展的趋势（重点） 4.1 人性化趋势 4.2 细微化趋势 4.3 个性化趋势 4.4 差异化趋势 4.5 文化趋势 4.6 两极化趋势 5.结束语 6.致谢 7.参考文献 摘要：民用航空事业是我国经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必要满足社会效益：本文对我国航空业发展现状和航空公司服务理念创新的追切性的叙述，以及对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理制度影响民航服务规范化、沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。最终认为只有通过空乘服务概念创新、市场创新、产品过程进行创新、服务质量创新以及空乘服务的无边性发展才能从根本上解决中国民航现存在的问题。
关键词：空乘服务；提高质量；现实中的发展；问题与对策；服务创新；发展方向
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标题，作者，指导教师
1、我国空乘服务的发展现状 1.1、空乘服务的定义
空乘又叫空中乘务，是对民航飞机上从事服务管理人员的一种称谓。它属于服务行业，具备服务行业的一切特点。但它是一种特殊的服务行业，这是由于其高空作业的特殊性决定的。在这后面继续介绍空乘服务是什么。空乘也叫做“航空乘务员”。空乘服务，则是空中乘务人员，在特定的环境，即客舱，除了保证旅客、客舱安全以外，为消费者提供餐饮、休息、娱乐的服务 。 1.2、空乘服务的特点
首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。
其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。
再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。
基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。 1.3、发展现状
首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。
其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。
再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。
基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。 2、我国空乘服务发展中存在的问题 2.1、航空公司缺乏强烈的服务质量意识
国内航空公司多年来，一直存在服务意识缺乏这一共病，对于服务人员的服务流程、服务标准，各个航空公司根据自身条件，都有制定一定的服务标准，在员工岗前培训期间，教员给予学员尺度化的教授，但在实际上机后，由于服务对象的不确定因素和灵活性，要求空乘人员必须灵活应对面对问题，这样一来，很多要求的标准也逐渐被抛到一边。例如，在一些航线较短，服务程序较多的航班上，为了保证完成服务，乘务员往往简化流程，服务细节逐渐淡化。逐渐演变成为一种机械化的服务流程，服务人员仅仅提供应有的服务程序，而对于旅客的需求往往给予笼统的回复，甚至为了避免自己不必要的麻烦欺骗旅客，完全没有服务意识，没有秉承公司的服务理念。航空公司面对如此现状却并没有做出相应的监管、调查、整改措施，公司仅仅是一批批的培训新学员注入乘务队这个大集体，却忽视了对整个空乘服务人员的服务质量进行定期的考察与复训。
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