内容发布更新时间 : 2024/11/8 14:19:29星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
互联网+智慧安监整体解决方案
音和随机调听。采用录音系统后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。在呼叫中心中，电话录音将作为事实的依据。
录音系统分为服务端和管理端：
? 录音服务：采用IP录音，无需硬件板卡。支持多种录音方式（全程录音、选择录
音、按需录音）。
? 录音管理：可以按照座席，分机，时间，客户资料，业务纪录等多种方式查询，
自定义查询，录音调听，对录音进行管理，删除，备份。
5.1.4.4 监听监控
? 中继状态监控：可以实时监控中继线路的占用数量，空闲数量等；
? 队列状态监控：座席对列监控，监控队列的状态情况，包括：完成通话数，等待
电话数，座席空闲数等；
? 座席状态监控：可以查看座席座席登录，登出，电话镇铃，拨号中，通话中，开
会暂停，小休暂停，业务后处理暂停等；
? 座席通话监听：鼠标右键点击通话座席，出现右键菜单，可以点击监听，监听座
席通话；
? 通话强插：可以对监听电话进行强插；
? 座席实时话务信息：点击座席方块，页面下端显示座席基本资料，和实时统计资
料。
5.1.4.5 统计报表 ? 功能
? 按照中继，IVR节点，队列，座席进行话务统计 ? 按照年，月，日，小时，自定义时间进行话务统计分析
? 按照服务水平，放弃率，接通率等呼叫中心关键指标进行快捷统计分析
? 指标
51
互联网+智慧安监整体解决方案
? 队列统计
（1） 呼入电话数：客户进入队列的个数；
（2） 平均等待时长：客户呼入需要统计的队列后到有座席应答所经历时间的
平均数；
（3） 最长排队等待时间：客户在队列等待的最长时间，摘机加主动挂机都计
算在内；
（4） 通话数量：需要统计的队列中所有座席接起的电话数；
（5） 平均通话时长：需要统计队列中所有座席接起的此队列电话的平均通话
时长；
（6） 应答速度：座席从响铃到接起电话的时长； （7） 总放弃电话数：客户自动放弃的电话数量；
（8） 统计放弃电话数：通过系统参数设定，在这个参数值内客户主动放弃的
电话不在统计中；
（9） 放弃率：放弃率 = 统计放弃电话数/ 呼入电话量；
（10） 平均放弃时长：平均放弃时长 = 所有放弃电话的时间之和 / 所有的放
弃电话数；
（11） RONA：所查询的队列中所有座席在规定秒内没有接起电话以至电话转移
到其它座席的数量；
（12） 服务水平：在统计时间内座席接起的电话数 / 通话数量。 ? 座席统计：
（1） 登录时长：座席总的登录时长；
（2） 空闲时间：空闲时间 = 登录时长— 呼入时间 — 呼出时间 — AUX时
间；
（3） 保持次数：座席进行保持操作的次数，即座席点击软件[保持]按钮的次
数。 包括ACD电话、二线电话、内部电话；
（4） 平均保持时长：平均保持时长 = 保持总时长 / 保持次数； （5） 平均后处理时间：当座席接电话后，所处的暂停状态为后处理； （6） 平均后处理时间 = 总后处理时长 / 后处理次数； （7） AUX次数：暂停的次数，后处理的次数不算。
? 统计IVR个节点数量：统计客户进入自动语音每个流程节电的数量；
52
互联网+智慧安监整体解决方案
? 查询座席操作明晰：查询座席所有操作明晰，包括登录，登出，后处理，RONA等
详细情况；
? 查询通话明晰：查询系统内所有通话记录，包括主叫，被叫，时间，时长等。
5.1.4.6 系统管理
? 坐席配置：添加，修改，删除座席参数； ? ACD队列配置：添加，修改，删除队列参数； ? IVR流程配置：编辑，修改IVR语音流程； ? 黑白名单管理
（1） 管理IVR服务用到的电话黑名单，可以添加，删除； （2） 管理IVR服务泳道的电话白名单，可以添加，修改； ? 语音留言管理：听取客户新语音留言；
? 听取历史语音留言；删除过期或无用的客户语音留言； ? 传真管理：无需传真机，通过电脑软件查看，删除，发送传真； ? 系统权限管理。
5.1.4.7 电话功能
? 基本功能：系统支持所有呼叫中心话务功能：查看用户信息、单点呼叫、组呼、
组呼通知、选呼、监听、保持与取消保持、强插、强拆、点名、一键同振、加入会场等；
? 多方电话会议：系统支持多人开电话会议； ? 提供多种控制接口：SOCKET,OCX，DLL，HTTP,XML； ? 软电话支持新版本自动检测下载更新，提供终端录音；
? 系统平台支持视频通话，通过SIP视频话机，SIP视频软电话可以实现视频通话，
不过视频占用带宽较大，对网络带宽要求比较高； ? 电话功能可以通过三种方式实现：
（1） 计算机+座席模拟电话盒+座席耳麦+软电话控制； （2） 计算机+座席IP电话机+座席耳麦+软电话控制；
53
互联网+智慧安监整体解决方案
（3） 计算机+座席耳麦+软电话。
5.1.4.8 智能外呼 ? 预拨号
针对人工外乎业务，程序完成拨号到客户接通的过程，待客户接起电话后，再把电话转给座席。节省座席拨号，等待接通的时间。提高座席工作效率（10-50%）。具体功能包括：
? 拨号计划添加：添加一个拨号计划，可以设置并发数，接电话座席组，计划时
间，自动号码段，导入号码资源； ? 开启、停止拨号计划； ? 删除拨号计划；
? 号码回收管理：对客户未接，或者占线的电话可以进行回收，再次自动拨号。
? 自动语音外呼
可以开展如自动语音通知的自动语音业务。功能包括：
? 添加自动语音外呼计划：设置计划并发数，设置自动语音，自动号段，导入号码
资源等；
? 开启、停止自动语音外呼；
? 动态自动语音设置：当针对不同客户播放语音不通时，需要连接数据库，使用
TTS动态生成语音；
? 号码回收管理：对客户未接，或者占线的电话可以进行回收，再次自动拨号。
5.1.4.9 开发接口
提供多种控制接口： DLL，HTTP,XML
通过开发接口，结合CRM，ERP，OA等业务系统，可以完成自
54
互联网+智慧安监整体解决方案
动弹屏，话务控制等功能。
根据业务应用的不同，接口方式介绍如下： ? WEB业务开发接口
若客户业务系统是B/S结构开发的Web应用程序，如jsp，.net，php等开发的应用程序，就可以通过WEB业务开发接口进行快速系统对接，这种借口方式采用HTTP协议方式，实现座席登录业务界面，来电弹屏等功能非常方便，只需要简单的配置，适当的更改业务截面即可，如下图，上部分是产品平台软电话，下部分是web业务系统，只要在系统配置里加上业务系统的两项配置，适当修改业务程序，即可来电弹屏等功能。
? CTI接口
当客户的应用系统是C/S结构程序，如VB，Delphi等语言开发的业务系统，这样就可以通过OCX，SOCKET，DLL等开发接口进行业务程序的接口开发。
通过CTI接口，客户还可以自己开发统计，监控等呼叫中心平台的功能。 ? IVR开发接口
针对交互式语音，系统支持各种TTS软件，支持各种数据，可以通过IVR脚本编辑，实现丰富的交互式语音开发。
? 数据库接口
平台的话务数据均存在数据库中，客户可以根据自己的需要，直接进行数据库开发，开发特殊化的话务报表。
55