内容发布更新时间 : 2024/5/7 10:54:34星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

浅谈如何提高成人教育服务质量

成人教育目前的学习形式分别以面授，网络课程，自学及做作业等多种模式灵活组合进行。因为参与成人教育类的生源主要来自于社会工作人员，平时上课主要集中在周末，所以也被称为“周末师生”。参与成人教育类的学生社会结构成份比较复杂，维权意识较强，独立自主能力高，这些因素也直接对高校的管理及服务质量提出了难题及考验。本文主要围绕在成人教育类的管理中，师生之间服务与被服务的过程中存在的一些矛盾及问题，从而引发思考如何进一步提高成人教育的服务质量。 1 服务以及服务质量的概念

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。最直接简单的概括就是“为别人做事，满足别人需求”。 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征在内的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。

2 成人教育的报读种类及存在问题

目前在继续教育种类中主要分为成人高等教育、远程网络教育及自学考试等。需要集中面授课程的主要是成人高等教育及自学考试这两种类型。这两种生源基本均来自社会工作人士，在自

身岗位较为稳定或者是想进一步提升自己的需求及欲望下选择报读高起专或者专升本学习。很多人会认为，学校就是圣地，教师是圣贤，神圣不可侵犯。自古孔仁在中国都是备受尊重，而这般社会地位会很容易让人忽略其实师生间也是服务与被服务的关系。此两类在集中面授时往往会出现到课率低，相关教学及学生管理通知未能及时传达给学生，学籍信息库资料欠缺等状况。产生以上问题其主要原因有以下几点：

2.1 在职学生“工学”问题较为突出。像一线生产工及普工报读成人教育，平时加班加点的超负荷工作；管理人员会经常碰上与自己业务相冲突的情况出现时，作为一名劳动者，通常在权衡利益的时候一般都会以工作为重心，所以就会出现“工学”问题，直接导致到课率下降。特别是自学考试，因为此课程100分满分，以自身知识能力考取60分即可及格。其间辅导员管理时没平时成绩、考勤等因素可以制约学生。所以，在工学问题突出的同时，想要保证服务及服务质量谈何容易？

2.2 师生间的服务是相辅相承，同时也是一个矛盾对立体。只要有人的地方就有矛盾。矛盾对立体是永远都无法消失的，它只会从一个事物转移到另一个事物中。现代教育行业离不开服务这个词。服务可以在教学及学生管理的很多细微环节过程中体现，例如一个简单的调停课通知、期末考试及组织班级活动，老师要怎么样来跟学生沟通，要如何来协调班上几十名学生的时间及需求，让学生能通过这些活动融入到班集体中，从而在班集体

中找到归属感。这个沟通将会直接影响到服务质量的问题。 2.3 师生间需求模糊，导致教与学，工与学等方面会出现理想值的偏差。要想获取客户的最大服务满意值，就得掌握客户最精准的需求，这句话永不过时。也就是说需求直接决定着服务质量的满意值，两者成正比。有人认为，学生就是需要管理的对象，特别是处于叛逆时期的学生，他会随时给老师提出各种难题。就像一个简单的汽车维修培训课程，得先按学员的需求分为汽车营销及美容、汽车维修两个方向，要清楚其需求后方可规划相关课程及课时，包括理论及实操课的分配，不然就达不到一个很好的培训效果。

3 提高成人教育服务质量的几点想法及建议

3.1 师生间是一个管理与被管理的关系，同时也是服务与被服务的关系。在管理与被管理的关系中表现有很多种，例如管理者居高临下的指指点点，被管理者就只能服从，听从指挥，不能有想法，不能有意见；如果是这种管理模式，那么两者的矛盾一旦激发，后果将不堪设想。而在业余班的“周末师生”班里，在各种完善制度的支撑下，师生间是一种管理与被管理的关系。 而同时，学生支付了有偿的学费后，也应该享受到位的服务。虽然，这服务不能全模仿第三产业服务性行业的模式进行，但作为业余班的管理者，必须要有服务的意识。服务意识必须存在于作为校方管理者的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强服务的意识，那么对提高服务质量才会有思想基础。所以，