内容发布更新时间 : 2024/9/23 1:38:29星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

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第一部分 安装培训手册总则

一、范围

1． 2．

二、目的

本手册旨在通过确立良好的售后服务工作的标准和要求，以实现菲林格尔安装服务公司的经营宗旨，竭诚为顾客服务。 三、生效与解释

本手册自公布之日起生效，由菲林格尔木业（上海）安装公司负责解释。

四、修改与补充

菲林格尔木业（上海）安装服务公司有权对本《安装培训手册》的条件及规则进行修改和补充。修改和补充将以正式文件的方式，书面通告菲林格尔代理商，并由各级代理商负责落实到相关部门和人员。 五、手册

本手册适用于指导菲林格尔与技术工作有关的事项。

本手册适用于菲林格尔技术主管及技术人员，涉及人员必须严格遵守本手册的规定。

第二部分 安装服务人员的形象及行为要求

本部分具体涉及的岗位有测量员、安装督导、安装技师、客户回访员等，如无特殊强调，以下

不再详细列明。

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一、个人形象 1． 2． 3．

二、行为要求

1．

与客户联系时，态度和蔼，语言亲切文明，吐字清晰，问清客户详细地址，约定上门时间。

（举例：您好，我是菲林格尔地板的测量技师，我叫XXX，我明天上午到您的家里去进行实地测量，包括面积、地坪情况等等，请问您明天上午有时间吗？）

2．

在向客户提供服务时，要按时到达约定地点；如果因为塞车等原因不能按时到达，需要给客户道歉并重新约定时间。

（举例：您好，我是菲林格尔地板的测量技师小X，我今天上午9点会到您的家里测量，和您确认一下家里有人吗？

您好，我是菲林格尔地板的测量技师小X，我现在到XXX路了，因

为路上塞车，我不能准时到达，向您道歉。我大约一个小时到您家里，对不起，还得让您再等一会儿。）

3．

有礼貌的向客户说明来意及做口头介绍。

（举例：安装人员见到客户首先介绍“您好，我们是菲林格尔地板安装人员，是来给您家安装地板的。”然后每个施工人员都要向客户问好。）

4．

在工作过程中多使用商量咨询的口吻与客户沟通，耐心听取客户意见，阐明自己的观点，不得与客户发生争执。

到达现场的所有工作人员（包括送货机司）必须穿戴由公司统一制作的工作服。 服装、鞋、手一定要整洁干净，胡须刮干净，保持面部清洁。 短发齐耳，不许留长发及剪怪异发型，不许染发，不许剃光头。

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5． 员。

整个服务过程中，需时刻注意维护公司形象，不得在客户面前诋毁公司的其他人

（举例：导购员在专卖店中给予顾客的承诺，安装人员在现场无法满足客户时，不得讲一些不理智的语言，要以公司大局为重。不允许说：“导购员懂什么啊？”“她跟你说能安，那你找她来安好了！”之类的语言）

第三部分 安装服务人员的

具体语言规范、行为规范与技术规范

本部分按照工作岗位进行划分，具体涉及的岗位有测量员、安装技师、安装督

导、客户回访员等。

测量人员的

基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用

一、 测量计划调度作业流程