内容发布更新时间 : 2024/6/3 22:13:37星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

案例分析（第1小题13分，第2小题14分）

1.2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是?..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是?..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。

请对此案例中乘务员的语言和行为进行分析。

2.一次，旅客已经开始登机就坐，一位乘务员发现一位行动不便的旅客坐在紧急出口处。乘务员礼貌的告知旅客：“这是紧急出口，遇到紧急情况时??”话还没说完，这位旅客大为恼火地说：“我也是人，也是旅客??我坐这里位置宽，可以看外面风景??” 假如你是乘务员，你会怎样处理此事？ 1.误机之后

某天，4名前往英国的乘客赶到机场时，虽然离飞机的起飞时间还有20分钟，但值机人员已停止办理乘机手续，他们将无法登机，以下是他们的反映。

A和B冲在最前面，下面是他们与值机人员之间的对话：

A：“航班刚停办10分钟，你就给我们办了吧，我们都着急走” 。 B：一边拍着柜台，一边指着值机员说：“上个月，我也乘过这条航线，那次只差10分钟，我也能上飞机。现在还有20分钟，为什么不给我办？耽误了我的生意，你能负责吗？” 值机服务员：先生，本机场已使用自动离港系统，航班起飞前30分钟停止办理乘机手续。请您理解。

A：不会特事特办嘛，规定是人定的，人能制定规定，就能改规定！ B：什么时侯开始的，买机票的时侯怎么没人说啊，你们的责任，不应该让我们乘客来承受，叫你们领导来，给我们个说法！你叫不叫，你不叫，我就把柜台砸了。

A 看到B和值机服务员争执起来，他忽然想起前几天认识的一个朋友在机场工作，或许找找他能有办法，于是掏出手机打起了电话。 C 则黯然神伤，倒霉的星期一，大上周一交通堵塞，上班迟到了，上周一出门时忘了带工卡，折回去时又把钥匙锁在了屋里，这周一又误了飞机，唉，星期一就是我的倒霉日啊！

D 在整个过程中，始终没发一言，一直在静观其变。 请说出名旅客的气质类型。

如果在将来的服务工作中遇到了象B一样的旅客，请谈一下在服务工作中应注意的问题。

2.对话１：旅客：“马上给我换个靠窗的座位！” 服务人员：“好的，我马上给您调。”

对话2：旅客：“小姐，请帮个忙，发个传真！”

服务人员：“好的，我马上给您发！”

对话3：旅客没有买上票，说：“太倒霉了，今天走不成了，会要耽误了！”

服务人员：“活该！谁叫你没本事”

说出上述对话分别属于客我交往的那种形式。 哪段对话可能导致心理冲突？如何改进？