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中国移动通信集团山西有限公司 2014年上半年服务质量状况报告

一、企业概况及服务质量基本情况

中国移动通信集团山西有限公司（简称中国移动山西公司），于1999年9月1日成立，2002年7月在香港和纽约成功上市，成为中国移动（香港）有限公司的全资子公司。注册资本28亿元人民币，资产规模超过200亿元。下设11个市分公司、一个全资子公司和96个县级分公司。面向个人、家庭、集团三大市场，主要经营移动话音、无线上网、短彩信、彩铃、手机支付、MM(移动应用商场)、宽带、专线等多种数据及增值业务。2013年推出“和”商业主品牌，2014年正式开通4G业务，与广大用户分享更精彩的移动互联生活。

中国移动山西公司自成立以来，在省委、省政府的正确领导下，在各级党委政府、相关单位和部门的支持下,始终坚持“客户为根、服务为本”的服务理念，狠抓服务质量提升，连续6年开展“满意100”主题服务活动，不断推出便捷服务举措，打造出一支由热线客户代表、营业员、片社区经理、集团客户经理组成的万人服务队伍，为广大客户提供优质的服务，树立了良好的企业社会形象。同时，中国移动山西公司持续推动服务网点建设，共建设网点25000余个，遍布全省城乡。提供了网上营业厅、掌上营业厅、短信营业

厅以及官方微博、微信等电子服务渠道，极大地方便了广大客户的业务办理。

中国移动山西公司发展过程中，始终立足于服务山西经济社会，大力实施通信及信息基础网络建设，网络覆盖全省100%的行政村、99.5%以上的道路和99%以上的铁路。积极履行企业社会责任，直接及间接向社会提供就业岗位多达10万余个。在贫困地区，先后出资捐建20余所希望小学并于2013年11月启动中国移动爱“心”行动-贫困先心病儿童救助计划山西项目，救助300余贫困先心病儿童，并为贫困适龄儿童进行先心病免费筛查。积极出资支持“平遥国际摄影节”、“山西跤王争霸赛”等大型地方性文体活动，活跃地方文化经济，提升地方文化品位。连续3年，与共青团中央联合举办MM百万青年创业计划大赛，助力青年创业成才。

通过不懈努力，中国移动山西公司得到了社会各界和广大客户认可，连续六年荣获国家颁发的“全国电信客户满意企业”荣誉称号；连续九年荣获“山西省消费维权先进单位”；连续九年在省通信管理局组织的满意度测评中获得第一名；2013年被山西省质量技术监督局评为“山西省质量信誉AAA级企业”。

二、2014年上半年服务质量状况

2014年，中国移动山西公司坚持“客户为根、服务为本”服务理念，全面提升服务水平，扎实推进服务焦点、难点问题解决，切实保障客户合法权益，以优质服务回报社会和广大客户。

（一）不断提升网络服务质量，打造“百分百畅通网络” 网络是通信企业的生命线。一直以来，中国移动山西公司将改善网络感知作为提升服务水平的最重要内容。2014年中国移动山西公司举全公司之力，大规模推动4G网络建设，截至6月底，4G网络已覆盖到全省各乡镇，基站规模达到15000个，预计下半年，4G网络将覆盖至发达农村、A级以上景区，基站规模超过20000个，随着网络布局的完善、网络质量的优化，将有越来越多的人享受到4G高速“驰来”的惊喜和美好。在大规模开展4G网络建设的同时，中国移动山西公司“心系客户，紧盯市场，持续改善客户感知”，开展“网络投诉整治”竞赛，从整治基站退服、加强网络优化、深化四网协同、排查核心设备、改造宽带网络等方面为客户提供良好的网络感知；建立了完善的面向客户感知的网络质量评估体系，利用自动路测系统、信令监测系统等支撑手段及时发现、排查、定位和解决客户感知问题，完善网络故障处理机制，不断提高投诉解决率，有效缩短投诉处理时长，在规定时限内完成网络投诉的受理、解释、解决和反馈工作，网络类客户投诉较去年年底降幅高达31.02%，客户感知改善明显。

（二）发挥技术优势，提升行业信息化服务能力 2014上半年中国移动山西公司在政府、金融、教育、医疗、煤炭、环保等重点行业的信息化应用取得重大突破，主要项目有智慧长治、吕梁平安城市、工、农、建等银行WLAN覆盖、平遥金融网点监控、临汾三通两平台、太原医疗中心